Service-Level-Management in Service Operations-Arbeitsbereich
Sie können auf die Informationen der Servicelevel-Vereinbarung (SLA) für einen Incident über die Service Operations-Arbeitsbereich-Zielseite und die Incident-Datensatzseite zugreifen.
SLA-Informationen auf der Service Operations-Arbeitsbereich-Zielseite
Auf der Service Operations-Arbeitsbereich-Zielseite können Sie auf die Karte Incident-SLAs klicken, um Incidents nach ihren SLAs gruppiert anzuzeigen. Diese Karte zeigt SLA-Details nur für Incidents an, die dem Service Desk-Mitarbeiter zugewiesen sind. Informationen zu möglichen Anpassungen für diese Karte finden Sie unter Ringfarbe im Abschnitt „Übersicht“ konfigurieren.
Informationen zur Überwachung von SLAs finden Sie unter Servicelevel-Vereinbarung (SLA) überwachen.
Informationen zur Servicelevel-Vereinbarung für einen Incident anzeigen
Überwachen Sie Service Level Agreements (SLAs) für Aufgaben, die auf einer Incident-Datensatzseite angezeigt werden.
Vorbereitungen
Erforderliche Rolle: itil oder admin
- Reaktion auf Incidents
- Incident-Lösung
Sie sollten SLA-Timer-Konfigurationszuordnungen für diese Timer-Konfigurationen konfigurieren. Informationen dazu, wie Sie diese Zuordnungen konfigurieren können, finden Sie unter SLA-Timer konfigurieren.
Prozedur
-
Klicken Sie im kontextbezogenen Seitenbereich auf das Symbol für Datensatzinformationen (
).
- Die Antwort- und die Lösungs-SLA werden angezeigt.
- Bei mehreren SLA-Timer-Konfigurationszuordnungen für die Timer-Konfigurationen „Reaktion auf Incidents“ und „Incident-Lösung“ wird nur ein Antwort- und ein Lösungs-SLA-Datensatz angezeigt, mit Zuordnung zur niedrigsten Rangfolge.
- Nachdem die SLA abgeschlossen ist, wird die Zeit für die Reaktion und die Lösung des Incident angezeigt.
Informationen zum Konfigurieren der Anzeige von SLA-Informationen finden Sie unter Anzeige von Servicelevel-Vereinbarungen für einen Incident anpassen.
Abbildung : 2. SLA-Informationen für einen Incident