Komponenten von Channel-Management in Personaloptimierung für ITSM

Personaloptimierung für ITSM verfügt über Rollen zum Verwalten von Kanälen und Warteschlangen, Eigenschaften zum Konfigurieren des Standardverhaltens und Berichte zum Analysieren von Daten in Personaloptimierung für ITSM.

Rollen

Rollentitel [Name]	Beschreibung	Enthält Rollen
Channel-Management-Benutzer [sn_channel_mgmt.user]	Erteilt Lesezugriff auf Tabellen für Kanalberichte, Kanalansichten und Warteschlangenberichte.	awa_manager
Channel-Management-Administrator [sn_channel_mgmt.admin]	Erteilt Administratorrechte zum Erstellen, Lesen, Aktualisieren und Löschen (Create, Read, Update, Delete –CRUD) von Tabellen für Kanalberichte, Kanalansichten und Warteschlangenberichte.	sn_channel_mgmt.user awa_admin sn_wfo.admin report_admin

Eigenschaften

Hinweis:

Um Channel-Management-Eigenschaften zu verwenden, müssen Sie sie der Tabelle „Systemeigenschaften“ [sys_properties] hinzufügen. Informationen zum Hinzufügen von Systemeigenschaften finden Sie unter Add a system property.

Eigenschaft	Beschreibung
sn_channel_mgmt.list_auto_refresh.enable	Setzen Sie diese Eigenschaft auf false, um die automatische Aktualisierung von Listen in Channel-Management zu deaktivieren. Typ: „true“ oder „false“ Standardwert: true
sn_channel_mgmt.channels_card_auto_refresh.enable	Setzen Sie diese Eigenschaft auf false, um die automatische Aktualisierung von Listen in Channel-Management zu deaktivieren. Typ: „true“ oder „false“ Standardwert: true
sn_channel_mgmt.list_auto_refresh.interval.seconds	Legt die Häufigkeit der Aktualisierung von Listendaten für Channel-Management fest. Typ: Ganzzahl Standardwert: 30
sn_channel_mgmt.kpi_auto_refresh.interval.seconds	Legt die Häufigkeit der Aktualisierung von Indikatordaten für Channel-Management fest. Typ: Ganzzahl Standardwert: 5
sn_channel_mgmt.channel_card_auto_refresh.interval.seconds	Legt das Intervall der automatischen Aktualisierung für den Channel-Management-Übersichtscontainer fest. Typ: Ganzzahl Standardwert: 120
sn_channel_mgmt.filter_config.enable	Mit true wird in Kanälen der interaktive Filter Zuweisungsgruppe angezeigt. Typ: „true“ oder „false“ Standardwert: true
sn_channel_mgmt.awa_agent_temporary_override_time.minutes	Überschreibt die für die Kanalkapazität festgelegte Dauer. Typ: Ganzzahl Standardwert: 12 Stunden

Berichte

Berichtname	Beschreibung
Heute zugewiesene Interaktionsarbeitselemente	Anzahl der an einem bestimmten Tag zugewiesenen Interaktionsarbeitselemente.
Verworfene Interaktionsarbeitselemente	Anzahl der verworfenen Interaktionsarbeitselemente.
Nicht zugewiesene Interaktionsarbeitselemente	Anzahl der keinem Service Desk-Mitarbeiter zugewiesenen Interaktionsarbeitselemente.
Durchschnittliche CSAT-Punktzahl für Arbeitselemente	Kundenzufriedenheitspunktzahl für durchschnittliches Arbeitselement.
Nicht zugewiesene Incident-Arbeitselemente	Anzahl der keinem Service Desk-Mitarbeiter zugewiesenen Incident-Arbeitselemente.
Abgeschlossene Interaktionsarbeitselemente	Anzahl der von Service Desk-Mitarbeitern abgeschlossenen Interaktionsarbeitselemente.
Heutige durchschnittliche Interaktionsservicezeit	Durchschnittlich zum Abschließen einer Interaktion erforderliche Zeitspanne.
Heute gelöste Interaktionsarbeitselemente	Durchschnittliche Anzahl der an einem bestimmten Tag gelösten Interaktionsarbeitselemente.
Heute neu erstellte Incident-Arbeitselemente	An einem bestimmten Tag neu erstellte Arbeitselemente für Incidents.
Durchschnittliche Bearbeitungszeit für Interaktionsarbeitselemente	Durchschnittliche Zeit bis zur Lösung von Interaktionsarbeitselementen.
Zur Annahme von Interaktionsarbeitselementen verfügbare Service Desk-Mitarbeiter	Anzahl der zum Bearbeiten von Interaktionsarbeitselementen verfügbaren Service Desk-Mitarbeiter.
Incident-Arbeitselemente mit SLA-Verletzungen	Anzahl der Arbeitselemente mit nicht eingehaltenen SLAs.
Offene P1-Incident-Arbeitselemente	Anzahl der offenen Arbeitselemente für P1-Incidents.
Heute gelöste Incident-Arbeitselemente	Anzahl der an einem bestimmten Tag gelösten Arbeitselemente.
Durchschnittliche Wartezeit für Walk-up-Interaktionen	Durchschnittliche Zeit eines Benutzers in der Warteschlange, bevor eine Walk-up-Interaktion gestartet wird.
Derzeit in Warteschlange befindliche Interaktionsarbeitselemente	Derzeit in der Warteschlange befindliche und zur Verarbeitung anstehende Arbeitselemente.

Interaktive Filter für Berichte

Name des interaktiven Filters	Beschreibung	Referenztabelle
Channel Management Agent Filter (Mitarbeiterfilter für Channel-Management)	Filtert die Berichte nach einzelnen Service Desk-Mitarbeitern	[sys_user]
Channel Management Group Filter (Gruppenfilter für Channel-Management)	Filtert die Berichte nach Gruppen.	[sys_user_group]
Channel Management Queues Filter (Warteschlangenfilter für Channel-Management)	Filtert Berichte nach Warteschlangen	[awa_queue]
Channel Management Service Channel Filter (Servicekanalfilter für Channel-Management)	Filtert Berichte nach Servicekanälen	[awa_service_channel]