Problemformular

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 1 Minute Lesedauer

    • Beschreibung der Feldwerte für das Problemformular in Service Operations-Arbeitsbereich.

    Tabelle : 1. Formular zum Erstellen eines neuen Problems
    Feld Beschreibung
    Problem
    Kurzbeschreibung Kurze Beschreibung des Problems.
    Beschreibung Detaillierte Beschreibung des Problems
    Nummer Eindeutige Nummer, die den Problemdatensatz identifiziert.
    Ursprüngliche Aufgabe Aufgabe, die dieses Problem zuerst identifiziert hat.
    Kategorie und Unterkategorie Gruppe, zu der das Problem gehört, z. B. Software oder Hardware. Nachdem Sie die Kategorie ausgewählt haben, wählen Sie gegebenenfalls die Unterkategorie aus.
    Status Wert, der sich ändert, wenn das Problem von einem Status in einen anderen Status übergeht.

    Informationen zu Statusübergängen eines Problems finden Sie unter Lebenszyklus eines Problems.
    Auswirkung Auswirkungen, die das Problem auf den Geschäftsbetrieb hat.
    Dringlichkeit Der Umfang, zu dem die Lösung eines Problems verzögert werden kann.
    Priorität Wie schnell der Service Desk die Aufgabe angehen sollte. Das Feld Priorität wird automatisch auf die Werte Auswirkung und Dringlichkeit festgelegt.

    Auswirkung
    Service Geschäftsservice, z. B. E-Mail oder IT-Services, für den das Problem gilt.
    Serviceangebot Besteht aus mindestens einer Servicezusage, die die Verfügbarkeits-, Umfangs-, Preis- und Verpackungsoptionen des Servicelevels eindeutig festlegt. Mit dem Serviceangebot können Sie verschiedene Funktionen und ihre Leistungsniveaus für einen bestimmten Service abrufen.
    Konfigurationselement Configuration Item (CI), auf das sich das Problem bezieht. Die CI-Klasse des ausgewählten Configuration Items gibt den Typ des Problems an, z. B. Hardware, Netzwerk oder Datenbank.
    Zuweisung
    Zuweisungsgruppe Gruppe, der das Problem zugewiesen ist.
    Sie können das Feld Zuweisungsgruppe automatisch basierend auf der für das jeweilige Konfigurationselement bzw. Configuration Item (CI) verfügbaren Supportgruppe ausfüllen. Wenn das CI keine Supportgruppe hat, wird das Feld mit der Supportgruppe gefüllt, die für Serviceangebote verfügbar ist. Die Geschäftsregel Populate Assignment Group based on CI/SO (Zuweisungsgruppe auf Grundlage von CI/SO füllen) wird ausgelöst, wenn Incidents, Probleme oder Change-Anforderungen erstellt oder aktualisiert werden und wenn die Felder Zuweisungsgruppe und Zugewiesen an leer sind. Die folgenden Eigenschaften geben das Feld an, dessen Wert das Feld Zuweisungsgruppe füllt:
    • com.snc.problem.ci_assignment_group.field_name: Diese Problemeigenschaft gibt an, mit welchem CI-Feld das Feld Zuweisungsgruppe gefüllt wird.
    • com.snc.problem.service_offering_assignment_group.field_name: Diese Problemeigenschaft gibt an, mit welchem Serviceangebot das Feld Zuweisungsgruppe gefüllt wird.
    Zugewiesen an Problemkoordinator, dem das Problem zugewiesen ist. Wenn eine Zuweisungsregel zutrifft, wird das Problem automatisch dem entsprechenden Benutzer oder der entsprechenden Gruppe zugewiesen.
    Notizen
    Arbeitsnotizen Informative Hinweise zu der am Problem durchgeführten Arbeit.