Integration Facebook Messenger Mit Kundenservice-Management

  • Freigeben Version: Australia
  • Aktualisiert 12. März 2026
  • 1 Minute Lesedauer

    • Integrieren Facebook Messenger Chat-Konversationen mit Ihrem ServiceNow® Instanz, damit Verbraucher und Kundenkontakte mithilfe von mit Ihrem Unternehmen kommunizieren können Integration für Konversationsfunktionen mit Facebook Messenger Anwendung.

    Als Administrator, wenn Sie konfiguriert haben Integration für Konversationsfunktionen mit Facebook Messenger Anwendung, Ihre Kundenkontakte und Verbraucher können initiieren Facebook Messenger Chat-Konversation mit einem Virtual Agent oder Servicemitarbeiter. Service Desk-Mitarbeiter können Unterhaltungen akzeptieren, die aus einer Facebook Messenger-Chatunterhaltung gestartet wurden. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren Integration für Konversationsfunktionen mit Facebook Messengeran.

    Hinweis:
    Als Administrator können Sie auch alle vordefinierten Konversationen von virtuellen Kundenservicemitarbeitern verwenden, um Informationen von Kundenkontakten oder Verbrauchern zu erfassen. Weitere Informationen finden Sie unter Customer Service Virtual Agent-Konversationen.

    Schlüsselfunktionen

    Kunden-Experience
    Initiieren Facebook Messenger Chatten Sie mit einem Virtual Agent oder Servicemitarbeiter, um in Community-Posts und Wissensartikeln nach Artikeln zu suchen, auf Servicekataloge zuzugreifen oder einen Kundenservice-Fall zu erstellen.
    Experience für Service Desk-Mitarbeiter
    • Zeigen Sie an Facebook Messenger Chatkonversationsdetails, aus denen das Arbeitselement initiiert wurde Mitarbeiterbereich Nachdem ein Arbeitselement akzeptiert wurde, das dem Facebook Messenger-Servicekanal zugeordnet ist.
    • Geben Sie Ihre Anwesenheit im Posteingang des Mitarbeiterbereichs mit dem Facebook Messenger-Servicekanal an.
    • Führen Sie ausgehende Chat-Konversationen durch, um eine Verbindung mit herzustellen Facebook Messenger Chat-Konversation von einem Kundenkontakt oder Verbraucher, und erfassen Sie automatisch Interaktionsdetails, um die Dateneingabe zu vereinfachen.

    Endanwender und Rollen

    Anwender mit den in der folgenden Tabelle aufgeführten Rollen können verwenden Integration für Konversationsfunktionen mit Facebook Messenger Anwendung.

    Tabelle : 1. Für erforderliche Rollen Integration für Konversationsfunktionen mit Facebook Messenger
    Rollen Aufgaben
    Agent_Workspace_user Akzeptieren Sie einen laufenden Facebook Messenger Chat-Konversation mit einem Kunden über den Facebook Messenger-Servicekanal in Erweiterte Arbeitszuweisung.
    sn_customerservice_Manager Zeigen Sie Details von an Facebook Messenger Chat-Konversation mit dem Interaktionsdatensatz vom Typ als Messaging Und Untertyp als Facebook-Messenger .
    sn_customerservice.Consumer, sn_customerservice.Customer Initiieren Facebook Messenger Chat-Konversationen mit einem Virtual Agent oder Servicemitarbeiter, um nach Artikeln in zu suchen Communities Und Wissensmanagement, Greifen Sie auf Servicekataloge zu, und erstellen Sie einen Kundenservicefall.

    Beispiel-Workflow

    Der folgende Beispiel-Workflow zeigt die Verwendung von Integration für Konversationsfunktionen mit Facebook Messenger Anwendung zur Unterstützung eines Kunden bei der Behebung eines Problems mit dem kürzlich erworbenen Router:

    1. Der Kunde initiiert einen Facebook Messenger Chat-Konversation mit Virtual Agent Bot.
    2. Die Kundenservice-Management Anwendung identifiziert den Kunden und startet eine Interaktion vom Typ Messaging .
    3. Der Kunde wählt den Router als Produkt aus und findet Wissensartikel, die ihm zugeordnet sind.
    4. Der Kunde beendet die Konversation, da das Problem mithilfe eines wissensartikels gelöst wurde.