Customer Service Virtual Agent-Konversationen

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  • Aktualisiert 12. März 2026
  • 1 Minute Lesedauer

    • Vordefinierte Chatbot-Konversationen für virtuelle Agenten für Kundenservice ermöglichen es Ihren Kunden, Hilfe bei dem Produkt zu erhalten. Durch die Integration von NLU-Modellen (Natural Language Understanding) mit Ihren Virtual Agent-Chatbot-Themen können Chatbots basierend auf der abgeleiteten Absicht analysieren, verstehen und den Anwender zum richtigen Thema navigieren.

    Ein Konversationsthema definiert den Dialog zwischen dem Virtual Agent (Chatbot) und dem Anwender, um ein bestimmtes Ziel zu erreichen.

    Virtual Agent-Konversationen werden aktiviert

    Der Systemadministrator oder ein Virtual Agent-Administrator muss Folgendes tun, um die Chatbot-Konversationen zu aktivieren:
    • Aktivieren Sie das Glide Virtual Agent-Plugin (com.glide.cs.chatbot).
    • Aktivieren Sie das Plugin „Konversationen virtueller Agenten für Kundenservice“ (com.sn_csm.virtualagent).
    • Veröffentlichen Die folgenden schreibgeschützten, vordefinierten Virtual Agent-Chatbot-Themen und Themenblöcke:
      Hinweis:
      Sie können ein Thema duplizieren und es dann anpassen.
      • Fallstatus prüfen (Vorlage)

        Anwender können Fälle durchsuchen und den Status eines vorhandenen Falls überprüfen.

      • Hilfe zu einem Produkt erhalten (Vorlage)

        Anwender können Hilfe zu einem Problem mit einem Produkt erhalten, relevante Wissensartikel durchsuchen oder einen Fall für das Problem erstellen.

      • Hilfe Erhalten (Vorlage)

        Dieses Thema ist für Anwender gedacht, die nicht angemeldet sind und anonym chatten möchten. Anwender können Stichwörter verwenden und relevante Wissensartikel durchsuchen oder an einen Servicemitarbeiter übertragen werden. Sie können dieses Thema in integrieren Virtual Agent – Facebook-Messaging-Integration Dient zum Aktivieren des Chats mit Ihrer Messaging-Anwendung.

      • Hilfe zu einem Auftrag erhalten (Vorlage)

        Anwender können Hilfe zu einem Problem mit einem vorhandenen Auftrag erhalten, relevante Wissensartikel durchsuchen oder einen Fall für das Problem erstellen.

      • Anforderung übermitteln (Vorlage)

        Anwender können eine Anforderung zum Suchen und Verwenden eines der Katalogelemente übermitteln.

      • Fall erstellen

        Erstellt einen Fall aus Virtual Agent, wenn keine relevanten Themen für das Problem angezeigt werden.

      • Fall aktualisieren

        Anwender können einen Fall über Virtual Agent aktualisieren.

    Ihre Anwender können die veröffentlichten Themen in Ihrem Chat-Support-Client ausführen.

    Virtual Agent-Konversationen mit NLU werden aktiviert

    • Das Plugin Kundenservice-NLU-Modell für Virtual Agent-Konversationen (com.sn_csm.nlu) wird automatisch aktiviert, wenn Sie das Plugin „Konversationen virtueller Service-Mitarbeiter“ (com.sn_csm.virtualagent) aktivieren.
      Nachdem Sie das Plugin aktiviert haben, können Sie die folgenden schreibgeschützten Absichten für die Kundenservice-NLU für VA-Modelle in Studio anzeigen:
      • Fallstatus überprüfen
      • GetHelp
      • HilfWithProduct abrufen
      • HilfWithOrder abrufen
      • SubmitRequest

      Jede Absicht entspricht einem Chatbot-Thema . Sie können eine Absicht anpassen Importieren Eine vorhandene Absicht aus dem Kundenservice-NLU für Virtual Agent Modell und dann Verknüpfen Sie das NLU-Modell mit der zugehörigen Absicht für das Thema .

    • Aktivieren Sie ServiceNow-NLU in Allgemeine Einstellungen .