Vorab-Chatumfragen

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  • Aktualisiert 12. März 2026
  • 1 Minute Lesedauer

    • Verwenden Sie Umfragen vor dem Chat, um vorläufige Informationen von einem Kunden zu erfassen. Aus den erhaltenen Antworten Erweiterte Arbeitszuweisung(AWA) leitet Chatkonversationen an entsprechende Warteschlangen und Gruppen weiter. Bevor der zugewiesene Service Desk-Mitarbeiter in eine Chat-Konversation eingeht, kann er den Kontext des Problems überprüfen.

    Funktionen vor dem Chat

    Umfragen vor dem Chat bieten die folgenden Vorteile, mit denen Service Desk-Mitarbeiter Chatkonversationen effizient bearbeiten können:

    Vorkonfigurierte vorab-Chat-Umfragen
    Umfragen vor dem Chat bestimmen die Fragen vor dem Chat, die Anwendern gestellt werden. Vorkonfigurierte Umfragen sind standardmäßig im Basissystem aktiviert, aber um Konflikte mit vorherigen Konfigurationen zu vermeiden, müssen Kunden, die ein Upgrade durchgeführt haben, diese manuell aktivieren.​ Diese vorkonfigurierten Umfragen sind:
    • CSP-Umfrage vor dem Chat: Sammelt vorläufige Informationen für angemeldete Kunden.
    • Anonyme CSP-Umfrage vor dem Chat: Sammelt vorläufige Informationen für Anwender, die nicht angemeldet sind.

    Sie können eine andere Umfrage definieren oder diese vordefinierten Umfragen ändern. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen Sie Chat-Umfragen .

    Chats werden an die richtige Warteschlange weitergeleitet
    Erweiterte Arbeitszuweisung (AWA) nutzt Informationen, die in Umfragen vor dem Chat erfasst wurden, um einen Chat an die richtige Warteschlange weiterzuleiten. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeitselementwarteschlangen .
    Identifizieren von Themen im Zusammenhang mit dem Chat-Problem
    Wenn Kunden eine Antwort auf die Standardfrage „Bitte beschreiben Sie kurz Ihr Problem“ eingeben, Natural Language Understanding Kann helfen, das entsprechende zu bestimmen Virtual Agent Konversationsthema. Relevante Themen werden Endanwendern (anfordernde Personen) automatisch angezeigt, anstatt sie zur Auswahl aus einer Liste von Konversationsthemen aufzufordern. Weitere Informationen finden Sie unter Definieren Sie Absichtskonfigurationen für Kontextthemen .

    Konfigurieren des vor-Chats, wenn Sie ein Upgrade durchgeführt haben

    Einige Einstellungen müssen konfiguriert werden, wenn Sie Ihr aktualisiert haben ServiceNow® Instanz. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren Sie vor dem Chat nach dem Upgrade.

    Plugins

    Sie müssen die Plugins Verbraucherserviceportal (com.glide.service-portal.consumer-portal) und Glide-Konversationsserver (com.Glide.cs) aktivieren. Informationen zum Aktivieren der Plugins finden Sie unter Aktivieren Sie ein Plugin .