Playbooks in Kundenservice-Management

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  • Aktualisiert 12. März 2026
  • 5 Minuten Lesedauer

    • Playbooks bieten Kundenservice-Mitarbeitern Schritt-für-Schritt-Anleitungen für die Lösung bestimmter Arten von Fällen. Service Desk-Mitarbeiter können einem Playbook in folgen Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM Und führen Sie geführte Aktivitäten durch, um Kundenprobleme zu lösen.

    Abbildung : 1. Playbook mit horizontalen Phasen
    Playbook mit einer horizontalen Phasenauswahl, die Phasen oben im Datensatz und Aktivitäten in der aktuell ausgewählten Phase entlang der Seite des Datensatzes anzeigt.

    Playbook-Übersicht

    A playbook Ist ein End-to-End-Workflow, der die Phasen, Schritte und Anleitungen enthält, um Anwender durch einen Geschäftsprozess zu führen. Ein Playbook visualisiert einen Workflow in einer aufgabenorientierten Ansicht und führt Anwender durch Sequenzen von Aufgaben.

    Ein Playbook verwendet einen Workflow und teilt ihn in mehrere Phasen auf. Jede Phase in einem Playbook enthält eine logische Gruppe sequenzieller Aktivitäten, die ein Service Desk-Mitarbeiter abschließen muss. Phasen können auch automatisierte Aktivitäten enthalten, z. B. das Senden einer E-Mail an einen Kunden, wenn eine Phase oder Aktivität abgeschlossen ist.

    Playbooks umfassen:
    • Eine Reihe von Schritten, die ein Anwender ausführen muss, um ein bestimmtes Ziel zu erreichen, und die erforderliche Anleitung zum Abschließen dieser Schritte.
    • Eine oder mehrere Phasen oder Gruppen von Aufgaben und Sequenzen von Aktivitäten in jeder Phase.
    Playbooks werden in erstellt Workflow-Studio Anwendung. Seiten, die Playbooks in einem Arbeitsbereich anzeigen, werden in erstellt UI Builder Anwendung. Service Desk-Mitarbeiter verwenden Playbooks in Konfigurierbarer CSM-Arbeitsbereich Zum Abschließen von Aktivitäten. Endanwender können Playbooks aus Serviceportalen auch verwenden, um Anforderungen zu erstellen und Informationen bereitzustellen. Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Abschnitten in diesem Thema:

    Playbook-Anwender und -Tools

    Die folgende Tabelle beschreibt die verschiedenen Anwenderrollen, die an der Erstellung, Konfiguration und Verwendung von Playbooks beteiligt sind. Es werden auch die Tools und Anwendungen beschrieben, die von jeder dieser Rollen verwendet werden.
    Tabelle : 1. Playbook-Anwenderrollen und -Tools
    Anwenderrolle Tool/Anwendung
    Playbook-Administrator

    [playbook.admin]

    		 Verwendet Workflow-Studio Anwendung zum Verfassen, Konfigurieren und Überwachen von Playbooks.

    Workflow Studio ist die Designumgebung, in der Playbook-Besitzer Playbooks erstellen.
    Playbook-Experience-Administrator

    [playbook_Experience.admin]

    		 Verwendet About Playbook Experience Anwendung zum Erstellen von Playbook-Experience-Datensätzen. Diese Datensätze definieren, wie Playbook-Aktivitäten in einem Playbook angezeigt werden.
    UI Builder-Administrator

    [ui_Builder_admin]

    		 Verwendet UI Builder Anwendung zum Erstellen oder Anpassen von Seiten, die Playbooks in anzeigen Konfigurierbarer CSM-Arbeitsbereich .
    UI Builder ist ein Builder für Webanwenderoberflächen. Anwender mit der Administratorrolle „UI Builder“ verwenden das Tool, um Seiten zu erstellen, bei denen es sich um Sammlungen von Komponenten handelt, die eine Arbeitsbereich-Anwenderoberfläche bilden.
    Hinweis:
    Playbook-Seitenvorlagen Sind für UI Builder-Administratoren verfügbar, die sie als Ausgangspunkt für die Erstellung von Playbook-Seiten verwenden können.
    Kundenservice-Mitarbeiter

    [sn_customerservice_Agent]

    		 Verwendet Playbooks in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM Zum Abschließen von Aktivitäten und Lösen von Fällen.

    In der Playbook-Laufzeit-Experience folgen Endanwender, z. B. Service Desk-Mitarbeiter, dem Playbook, um einen Geschäftsprozess abzuschließen.
    Endanwender

    [sn_customerservice.Customer]

    		 Verwendet Playbooks, um Fälle zu erstellen, angeforderte Informationen bereitzustellen und zugewiesene Aufgaben abzuschließen. Weitere Informationen finden Sie unter Playbooks für Portale .

    Erstellen und Konfigurieren von Playbooks

    Das Erstellen und Konfigurieren eines Playbooks umfasst verschiedene Tools und Anwendungen. Playbooks werden mit der Workflow Studio-Anwendung erstellt. Ein Teil der Konfiguration für ein Playbook wird im UI Builder als Teil der Playbook-Komponentenkonfiguration ausgeführt. Zusätzliche Einstellungen können im Playbook-Experience-Datensatz in der Core-UI konfiguriert werden. Diese Einstellungen umfassen die Auswahl der Playbook-Aktivitätsansicht und die Konfiguration der Playbook-Phase und der Aktivitätssichtbarkeit. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren Sie Playbooks für das Kundenservice-Management .

    Tabelle : 2. Konfigurationsaufgaben und -Tools
    Tools Aufgaben
    Workflow-Studio Workflow Studio ist die Designumgebung, in der Playbook-Besitzer (Anwender mit der Rolle „Playbook.admin“) Playbooks erstellen. Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Themen:
    • Workflow Studio Erkunden
    • Erste Schritte mit Playbooks
    About Playbook Experience Playbook-Experience-Datensätze definieren, wie Playbook-Aktivitäten in einem Playbook angezeigt werden.
    • Anwender mit der Rolle „Playbook_Experience.admin“ können Playbook-Experience-Datensätze erstellen.
    • Anwender mit der Rolle „ui_Builder_admin“ können eine Playbook-Experience auswählen, wenn sie einer Seite in UI Builder ein Playbook hinzufügen.

    Der Playbook-Experience-Datensatz enthält Einstellungen für die Playbook-Phase und die Aktivitätstransparenz, z. B. das Ausblenden oder Anzeigen von Playbook-Aktivitäten basierend auf der Anwenderrolle oder dem Aktivitätsstatus.
    UI Builder Anwender mit der Rolle „ui_Builder_admin“ können UI Builder verwenden, um Seiten zu erstellen oder anzupassen, bei denen es sich um Sammlungen von Komponenten handelt, die eine Arbeitsbereich-Anwenderoberfläche bilden. Einige der Playbook-Konfigurationsaufgaben in UI Builder umfassen:
    • Playbook-Aktivitätsansicht auswählen : Die Aktivitätsansicht bestimmt, wie die Phasen und Aktivitäten im Playbook angezeigt werden. Wählen Sie eine Playbook-Aktivitätsansicht in der Playbook-Komponentenkonfiguration in UI Builder aus.
    • Playbook-Experience auswählen : Die Playbook-Experience bestimmt, wie das System ein Playbook in einem Arbeitsbereich rendert. Sie können Playbook-Experiences verwenden, um das Erscheinungsbild eines Playbooks anzupassen, Anwenderaktionen zuzuordnen und Aktivitäten zu überschreiben. Wählen Sie eine Playbook-Experience aus, wenn Sie einer Seite in UI Builder ein Playbook hinzufügen.
    • Konfigurieren eines Playbooks zur Verwendung des Kompaktmodus : Im Kompaktmodus wird das Playbook in den kontextbezogenen Seitenbereich verschoben. Service Desk-Mitarbeiter können Playbook-Aktivitäten im Seitenbereich abschließen und gleichzeitig andere Informationen auf der Datensatzseite anzeigen. Konfigurieren Sie ein Playbook für die Verwendung des Kompaktmodus in der Playbook-Komponentenkonfiguration in UI Builder.

    Playbooks verwenden

    Kundenservice-Mitarbeiter können die mit Playbooks verfügbaren Anleitungen verwenden, um die Aufgaben und Aktivitäten abzuschließen, die zur Lösung bestimmter Arten von Fällen erforderlich sind.

    Ein Playbook enthält mehrere Phasen, und jede Phase enthält eine oder mehrere Aktivitäten, die ein Service Desk-Mitarbeiter abschließen muss. Bei Verwendung eines Playbooks können Service Desk-Mitarbeiter:
    • Zeigen Sie die Phasen und Aktivitäten an.
    • Wählen Sie eine Aktivität aus, und führen Sie die erforderlichen Arbeiten aus, um diese Aktivität abzuschließen.
    • Markieren Sie eine Aktivität als abgeschlossen, und wechseln Sie zur nächsten Aktivität oder Phase.
    • Schließen Sie die Phasen und Aktivitäten ab, die zum Lösen des Falls erforderlich sind.

    Weitere Informationen finden Sie unter Playbooks für das Kundenservice-Management verwenden .

    Playbook-Anwendungen

    Es sind mehrere Anwendungen verfügbar, mit denen Sie Playbooks mit erstellen und verwenden können Kundenservice-Management. Siehe Playbook-Plugins Für detaillierte Plugin- und Abhängigkeitsinformationen.
    Tabelle : 3. Playbook-Anwendungen für Kundenservice-Management
    Anwendung Beschreibung
    Playbooks für Kundenservice-Management Verwenden Sie diese Anwendung, um Playbooks basierend auf Ihren individuellen Geschäftsanforderungen zu erstellen oder anzupassen. Erstellen Sie Playbooks, die Falltypen oder den Basis-Kundenservicefall unterstützen.
    Fall-Playbook für Onboarding Verwenden Sie diese Anwendung, um den Prozess für die Aufnahme neuer Kunden oder die Registrierung von Kunden für neue Produkte zu verwalten. Ein Onboarding-Fall erfasst die Details des neuen Kunden, einschließlich seiner Auswahl von Produkten und Services.
    Fall-Playbook für Beschwerden Verwenden Sie diese Anwendung, um den Prozess für die Bearbeitung von Kundenbeschwerden zu verwalten. Ein Beschwerdefall erfasst die Details des vom Kunden gemeldeten Problems und die erwartete Lösung.
    Fall-Playbook für Produktsupport Verwenden Sie diese Anwendung, um Service Desk-Mitarbeiter durch die Schritte zu führen, die zur Lösung von Produktproblemen erforderlich sind. Ein Produktsupport-Fall erfasst Informationen zum Kunden, zum Produkt und zum gemeldeten Problem.

    Playbook-Plugins

    Die Playbooks für Kundenservice-Management Plugin (sn_csm_Playbook) ist im ServiceNow Store verfügbar. Dieses Plugin erfordert die folgenden Plugins:
    • Kundenservice (com.sn_customerservice)
    • Dynamische zugehörige Datensätze (com.snc.uib.sn_dyn_rel_rec)
    • Playbook-Experience (com.playbook_experience)
    Die folgenden Playbook-Anwendungen können mit verwendet werden Kundenservice-Management Und sind im ServiceNow Store verfügbar:
    • Fall-Playbook für Onboarding
    • Fall-Playbook für Beschwerden
    • Fall-Playbook für Produktsupport
    Diese Playbooks erfordern die folgenden Plugins:
    • Playbooks für Kundenservice-Management(Com.sn_csm_Playbook)
    • Kundenservicefalltypen (com.snc.csm_Case_types)

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