Benchmarks-KPIs zu gelösten Incidents konfigurieren

Die Quelle für die KPIs mit Daten zu gelösten Incidents ist das Feld resolved_at in der Tabelle „Incident [Incident]“. In einigen Umgebungen existiert diese Tabelle möglicherweise nicht. In diesem Fall sind zusätzliche Konfigurationsschritte erforderlich, um diese KPIs verwenden zu können.

Vorbereitungen

Hinweis:

Wenn Sie gelöste Incidents bisher in Ihrer Umgebung noch nie nachverfolgt haben, müssen Sie das Plugin Incident Resolution Fields (com.snc.incident_resolution_fields) installieren. Dieses Plugin ergänzt die Incident-Tabelle automatisch um das Feld resolved_at. Es sind keine weiteren Schritte erforderlich.

Erforderliche Rolle: sn_bm_client.benchmark_admin

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Wenn Ihnen im Protokoll der Aufgabe „Benchmarks Data Collection“ (Benchmarks-Datenerfassung) für KPIs zu gelösten Incidents Fehler angezeigt werden, weil Sie ein anwenderdefiniertes (vom Anwender selbst erstelltes) Feld zur Nachverfolgung von gelösten Incidents verwenden, müssen Sie wie unten beschrieben vorgehen, um für die folgenden Benchmarks-KPIs erfolgreich Daten abrufen zu können:

• Prozentsatz gelöster Incidents mit hoher Priorität
• Prozentsatz der bei der ersten Zuweisung gelösten Incidents
• % der Incidents, die innerhalb der SLA behoben werden
• % der erneut geöffneten Incidents
• Durchschnittliche Zeit bis zur Lösung eines Incident mit hoher Priorität
• Durchschnittliche Zeit bis zur Lösung eines Incident
• Anzahl der pro Benutzer erstellten Incidents

Konfigurieren Sie die KPI-Bedingungen und das Skript so, dass Ihr anwenderdefiniertes Feld (statt des Standardfelds resolved_at) für Benchmarks-KPIs zu gelösten Incidents verwendet wird.

Prozedur

1. Konfigurieren Sie die Bedingung der Indikatorquelle „Benchmark.Incidents.Resolved“ mit Ihrem anwenderdefinierten Feld.
   1. Navigieren zu Performance Analytics > Quellen > Indikatorquellen.
   2. Wählen Sie die Indikatorquelle Benchmark.Incidents.Resolved aus, und wechseln Sie in den Bearbeitungsmodus.
   3. Wählen Sie im Abschnitt „Bedingungen“ Ihr anwenderdefiniertes Feld aus der Liste aus. (Die Namen anwenderdefinierter Felder beginnen in der Regel mit u_.)
   4. Klicken Sie auf Aktualisieren.
2. Konfigurieren Sie das Skript „Benchmark.Incident.ResolvedTime.Hours“ mit dem Namen Ihres anwenderdefinierten Felds.
   1. Navigieren zu Performance Analytics > Automation > Skripte.
   2. Wählen Sie das Skript Benchmark.Incident.ResolveTime.Hours aus, und wechseln Sie in den Bearbeitungsmodus.
   3. Ersetzen Sie jedes Vorkommen des Feldnamens resolved_at im Skript durch den Namen Ihres anwenderdefinierten Felds. (Die Namen anwenderdefinierter Felder beginnen in der Regel mit u_.)
   4. Klicken Sie auf Aktualisieren.
3. Vergewissern Sie sich, dass im Protokoll der Aufgabe „Benchmarks Data Collection“ (Benchmarks-Datenerfassung) keine Fehler mehr verzeichnet werden.