Known Error-Artikel aus Problem erstellen

Erstellen Sie Known Error-Artikel als Referenzmaterial. Die Known Error-Artikel dokumentieren die Ursache des Problems und den Workaround, um die Incident-Abwendung zu unterstützen.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: admin, problem_admin, problem_coordinator oder problem_manager

Aktivieren Sie das Plugin „Problem Management Best Practice — Madrid“ (com.snc.best_practice.problem.madrid) und das Plugin „Problem Management Best Practice — Madrid — Knowledge Integration“ (com.snc.best_practice.problem.madrid.knowledge).

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Nachdem Sie einen Artikel über einen Known Error aus einem Problem erstellt haben, wird der Artikel in der Knowledge Base gespeichert und in der Anwendung „Wissensmanagement“ verwaltet. Die Veröffentlichungs- und Löschungsprozesse für einen Knowledge Base-Artikel hängen von Workflows ab, die für die Knowledge Base definiert werden, zu der der Artikel gehört. Weitere Informationen finden Sie unter Wissens-Workflows.

Prozedur

1. Navigieren zu Alle > Problem > Offen.
2. Öffnen Sie den Problemdatensatz.
3. Klicken Sie unter Zugehörige Links auf Known Error-Artikel erstellen.
   Hinweis:

   Der Link erscheint, wenn das Feld Primärer Known Error-Artikel auf der Registerkarte Analyseinformationen des Problemformulars leer ist.
4. Klicken Sie auf Absenden.
   Hinweis:

   Um den Inhalt des Artikels zu lesen, klicken Sie auf Artikel anzeigen unter Zugehörige Links.
5. Füllen Sie die Felder des Formulars aus.
   Hinweis:

   Klicken Sie auf Nach doppelten Einträgen suchen, um nach vorhandenen Artikeln zu Known Errors zu suchen. Die Suche basiert auf Kurzbeschreibung, Kategorie und Thema.

   Eine Beschreibung der Feldwerte finden Sie unter Formular „Known Error-Artikel“.

Nächste Maßnahme

Klicken Sie auf Veröffentlichen, um den Artikel zur Überprüfung und Genehmigung zu senden. Abhängig von der Knowledge Base, in der der Artikel gespeichert ist, und den Zugriffssteuerungen der Knowledge Base können möglicherweise Benutzer außerhalb des IT-Teams nach diesem Known Error-Artikel suchen, um Unterstützung bei der Incident-Abwendung zu erhalten.