Automatische Problemlösung Diagnose-Chat

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  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Administrator-Anwender können eine Chat-Konversation initiieren, um Probleme mit den Einstellungen und Funktionen von zu beheben Automatische ProblemlösungWenn ein Problem auftritt, das nicht wie erwartet behoben wurde.

    Diagnose-Chat wird aktiviert

    Zum Aktivieren von Automatische ProblemlösungDiagnosetool, ein Administratoranwender muss bestimmte Datensätze für eingeschränkten Anruferzugriff auf festlegen Zulässig In der Tabelle „eingeschränkte Anruferzugriffsberechtigungen“.

    Führen Sie die folgenden Schritte aus, um die zuzulassen Datensätze zu identifizieren:
    1. Navigieren zu Alle > Systemanwendungen > Anwendung – Eingeschränkter Aufruferzugriffan.
    2. Filtern Sie die Datensätze nach Source=76fec17dc0e1d5d0f877e9d0ea777a12 (Skripteinbindung: IARIssueNotAssignedDiagnostic).
    3. Navigieren Sie zu jedem Datensatz, und ändern Sie den Status in Zulässig .

      Doppelklicken Sie in die Spalte Status, und wählen Sie dann „zulässig“ aus der Liste aus. Wählen Sie das Symbol „Speichern“ aus.

    Diagnosekonversations-Flows

    Der Administratoranwender tritt ein IAR Im Chatfenster, um eine Konversation zu initiieren Automatische Problemlösung, Und wählt dann eines von zwei Problemen aus:
    • Ein Incident oder Fall wird dem Bot-Anwender nicht zugewiesen.
    • Ein Incident oder Fall wird nicht durchlaufen Automatische Problemlösung.

    Wenn der Administrator „IAR“ eingibt, bietet der Bot diese beiden Lösungen an. Wählen Sie die zutreffende aus.

    Konversations-Flow: Incident oder HR-Fall wird dem Bot-Anwender nicht zugewiesen

    1. Bestätigen Sie Ihre Auswahl, kehren Sie zur Suche zurück, oder durchsuchen Sie KB-Artikel.

      Bot-Antworten für diesen Flow umfassen „Ja“, „zurück zum gesuchten Ergebnis“, „KB durchsuchen“ und „erneut suchen“.

    2. Wählen Sie den Typ des Falls oder Incidents aus, bei dem Sie Hilfe benötigen, oder suchen Sie alle Automatische ProblemlösungKonfigurationen.

      Sie werden aufgefordert, die zugehörige Tabelle auszuwählen, für die Sie die Integritätsprüfung ausführen möchten. Beispiel: HR-Fälle, Incidents oder alle konfigurierten Tabellen.

    3. Das Diagnosetool führt eine Analyse für durch Automatische ProblemlösungKonfiguration und Einstellungen und zeigt die Ergebnisse an. Die Diagnose bestätigt die folgenden Bedingungen:
      • Der Vorhersageserver ist aktiv.
      • Es sind vorhanden Automatische ProblemlösungKonfigurationen.
      • Die Konfigurationen sind aktiv.
      Eine Integritätsprüfung für den ausgewählten Konfigurationstyp wird ebenfalls ausgeführt, um zu bestimmen, ob der Incident oder Fall ordnungsgemäß für konfiguriert ist Automatische Problemlösung. Die Diagnose für einen Incident überprüft die folgenden Bedingungen:
      • Automatische Problemlösung Konfiguration ist aktiv.
      • Sprachkonfiguration ist aktiv.
      • Es ist ein aktiver Antwortkanal vorhanden.
      • Für die Incident-Konfiguration ist eine aktive Absichtsthemenzuordnung vorhanden.
      Die Diagnose für einen Fall überprüft dies zusätzlich KI-SucheWurde aktiviert und sucht nicht nach einer Absichtsthemenzuordnung. Wenn alle Einstellungen korrekt sind und das Problem weiterhin besteht, kann der Anwender die Konversation fortsetzen.

      Bot-Antwort, die DIE Ergebnisse BESTANDENER Tests für die Konversation anzeigt.

    4. Geben Sie die Incident- oder Fallnummer ein, und bestätigen Sie, dass sie korrekt ist.

      Wenn Sie mit dem Test fortfahren möchten, geben Sie die Incident- oder Fallnummer im Chat ein.

      Der Bot fordert Sie auf, die eingegebene Nummer zu bestätigen.

    5. Das Diagnosetool analysiert das Problem, um festzustellen, ob die folgenden Bedingungen erfüllt sind:
      • Die Auslöserbedingung in der Konfiguration stimmt mit den Incident- oder Fallwerten überein.
      • Die Business-Regelreihenfolge ist die höchste.
      • Es gibt nur eine Auslöser-Business-Regel für Automatische ProblemlösungIn der Tabelle „Incident“ oder „Fall“ und ist aktiv.
      Wenn die Vorschläge das Problem nicht lösen, können Sie eine weitere Analyse ausführen.

    Konversations-Flow: Ein Incident oder Fall wird nicht durchlaufen Automatische Problemlösung

    1. Bestätigen Sie Ihre Auswahl, um mit der Diagnose eines Funktionsproblems fortzufahren Automatische Problemlösung.

      Bestätigen Sie Ihre Auswahl, um ein Problem mit der automatischen Problemlösung im Chatfenster zu diagnostizieren.

    2. Das Diagnosetool überprüft die folgenden Bedingungen:
      • Die Absichtsvorhersage war erfolgreich (nur Incidents).
      • Die Relevanz ist korrekt und KI-SucheIst aktiv (nur Fälle).
      • Eine Benachrichtigung wurde gesendet.
      • Der Endanwender hat auf die Benachrichtigung geantwortet.

      Wenn eine dieser Prüfungen ein Problem ergibt, zeigt das Diagnosetool eine mögliche Lösung an. Geben Sie an, ob diese Lösungen das Problem gelöst haben, oder wählen Sie eine weitere Analyse aus.

      Wählen Sie „Ja“ aus, wenn Sie eine Lösung gefunden haben, oder wählen Sie „Nein“, um mit der weiteren Diagnose fortzufahren.