Erstellen Sie anwenderdefinierte Überschreibungsdefinitionen

Verwenden Sie Skripts, um die Standardformeln zu überschreiben, die zum Erstellen der Analytics im Dashboard für Konversationsanalysen verwendet werden.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: Chat Analytics-Administrator

Stellen Sie sicher, dass Sie den Anwendungsbereich auf Konversationsanalysen festlegen.

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Das Dashboard für Konversationsanalysen verwendet Formeln, um Analytics zu bestimmen, z. B. wie die Dauer berechnet wird. Sie können die Standardformeln überschreiben, um die Analytics an Ihre Anforderungen anzupassen. Beispielsweise ist die Standardformel für die Dauer im Dashboard die Zeit zwischen dem ersten und dem letzten Austausch in einer Konversation. Sie können diese Formel überschreiben, indem Sie inaktive Zeiten in der Konversation abziehen.

Die Standardformeln und Formelüberschreibungen befinden sich in der sn_ci_analytics_formula_override-Tabelle. Sie können die vorhandenen Formeln in der Tabelle nur ändern, indem Sie die Standardformel deaktivieren und einen neuen Formelüberschreibungsdatensatz erstellen. Sie können einige Formeln nicht überschreiben, da sie systemabhängig sind. Sie können jedoch Erstellen Sie anwenderdefinierte Ereignisse Um ein ähnliches Ziel zu erreichen.

Die Standarddefinitionen sind:

• Dauer: Zeit vom Beginn einer Konversationssitzung bis zum Senden der letzten Nachricht, anstatt, wann die Konversationssitzung geschlossen wird. Sie können das angegebene Skript für die Dauer nicht ersetzen. Sie können es nur aktivieren oder deaktivieren. Wenn Sie die Auswahl aufheben Aktiv Kontrollkästchen, die Dauer wird bis zum Ende der Sitzung berechnet. Wenn Sie auswählen Aktiv Kontrollkästchen, die Dauer wird anhand der letzten gesendeten Nachricht berechnet.
• Selbstlösungsrate: Anzahl der Konversationen, die kein negatives Feedback hatten, ein Thema enthielten, das bis zum letzten Knoten durchlief und nicht an einen Servicemitarbeiter eskaliert wurde. Das Dashboard teilt diese Zahl durch die Anzahl aller Konversationen, um die Rate abzurufen.
• Feedback: Definiert als positiv, neutral und negativ. Um dieses Verhalten beispielsweise zu überschreiben, verwenden Sie zuerst Virtual Agent(VA) Designer zum Erstellen einer Rangfolge von 1 bis 10. Dann können Sie ein Skript verwenden, um das Standardverhalten des Dashboards zu überschreiben, indem Sie 1–4 als negativ, 5–7 als neutral und 8–10 als positiv gruppieren.
• Endstatus: Standardmäßig auf 12 Arten definiert. Weitere Informationen finden Sie unter Beispiele für Formelüberschreibung .
• Gültige Konversation: Definiert als Konversationsdatensatz, der in den Dashboard-Ergebnissen enthalten ist, um mindestens eines der folgenden Kriterien zu erfüllen.
  • Nicht umsetzbare Benachrichtigungskonversationen, für die keine Validierung durch den Anwender erforderlich ist, werden als aktive Konversationen gezählt.
  • Benachrichtigungen mit Aktionen, die nicht Teil einer vorhandenen Konversation sind, gelten als gültige Konversationen, wenn der Status der Benachrichtigung „gesendet“ oder „Abgeschlossen“ lautet.
  • Konversationsinteraktionen Virtual AgentThemen-Discovery oder direkte Servicemitarbeiter-Konversation.

Hinweis:

Formelüberschreibungen ändern die gespeicherten Daten nicht. Sie ändern nur, wie das Dashboard die Daten anzeigt, indem vorhandene Daten auf andere Weise berechnet werden.

Prozedur

1. Navigieren zu Alle > Konversationsanalysen > Formelüberschreibungan.
   Alternativ können Sie eingeben sn_ci_analytics_formula_override.list Im Filternavigator, um die sn_ci_analytics_formula_override-Tabelle anzuzeigen.
2. Wählen Sie die Formel aus, die Sie überschreiben möchten.
   Sie können die Formel für die Dauer nicht überschreiben. Sie können sie nur aktivieren oder deaktivieren. Sie können die Skripts für andere Definitionen ändern. Dies sind die einzigen Definitionen, die Sie ändern können.
   Die Seite „Formelüberschreibung“ wird angezeigt und zeigt die vorhandene Formel an.

   

3. Kopieren Sie das Skript in das Feld Wertskript.
   Die Standardformeln sind schreibgeschützt. Um sie zu ändern, müssen Sie eine Kopie erstellen.
4. Deaktivieren Sie Aktiv Kontrollkästchen, um die Standardformel inaktiv zu machen.
5. Klicken Sie auf Aktualisieren.
6. Klicken Sie Auf Neu Dient zum Erstellen eines Formelüberschreibungsdatensatzes, der die Standardformel überschreibt.
   Die Seite „Formularüberschreibung – neuen Datensatz“ wird angezeigt.

   

7. Füllen Sie im Formular die Felder aus.

   Feld	Beschreibung
   Typ	Wählen Sie den Typ der Standardformel aus, die Sie überschreiben möchten. Beispiel: DynamicProperties.
   Key	Gibt die Formel an, die Sie überschreiben möchten. Wählen Sie beispielsweise aus End StateZum Überschreiben der Standardformel für die Definition des Endstatus einer Konversation.
   Wertfeld	Gibt die neue Definition von an Schlüssel Wert.
   Aktiv	Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, um die neue Definition zu aktivieren. Sie können mehrere Formeln für eine Eigenschaft haben, aber nur eine kann gleichzeitig aktiv sein. Wenn Sie diese Definition aktivieren, müssen Sie die Standarddefinition deaktivieren, falls dies noch nicht geschehen ist.
   Erweitert	Durch Aktivieren dieses Kontrollkästchens wird entfernt Wertfeld Und öffnet Wertskript Feld. Sie können das Skript der Standardformel einfügen, die Sie zuvor kopiert haben, und es nach Bedarf ändern, um die vorhandene Formel zu ändern, die für verwendet wird Schlüssel Wert. Beispiel: Wenn Schlüssel Wert ist End State, Das Skript überschreibt die Standardformel, die den Endstatus einer Konversation definiert. Beispiele für Skripts finden Sie unter Beispiele für Formelüberschreibung .

8. Klicken Sie auf Absenden.

• Beispiel für Formelüberschreibung
  Verwenden Sie das folgende Formelüberschreibungsbeispiel, um eigene Formelüberschreibungen zu erstellen.