Wird Übertragen Virtual AgentKonversationen mit einem Servicemitarbeiter

Verwalten Sie den Live-Chat-Support, einschließlich der Chat-Support-Schnittstelle, die verwendet wird, wenn ein Virtual AgentKonversation wird an einen Servicemitarbeiter übertragen.

Hinweis:

Glide Virtual AgentPlugin (com.glide.cs.chatbot) aktiviert automatisch das Plugin „Glide-Konversationsserver“ (com.Glide.cs) für Chat-Unterstützung.

Konversationen in Virtual AgentWerden auf verschiedene Weise an einen Servicemitarbeiter übertragen. Diese Übertragung erfolgt automatisch, wenn ein nicht behebbarer Fehler auftritt, kann aber auch durch ein Skript in einem Thema ausgelöst werden, wenn ein Anwender diese Option manuell auswählt oder wenn ein Anwender die Anforderung während einer LLM-Konversation eingibt.

Automatische Übertragung an einen Servicemitarbeiter, wenn ein Fehler auftritt

Wenn bei einer Konversation ein Fehler auftritt, wird die Konversation automatisch an einen Servicemitarbeiter übertragen.

Hinweis:

Wenn Sie nicht verwenden möchten Mitarbeiterchat, Vergewissern Sie sich, sie in zu deaktivieren MitarbeiterchatEinstellungen. Weitere Informationen finden Sie unter Mitarbeiterchat einrichten.

Automatische Übertragung an einen Servicemitarbeiter, die durch ein Skript in einem Thema ausgelöst wird

In Situationen, in denen ein Support-Mitarbeiter die Konversation bearbeiten soll, können Sie in Ihrem Thema ein Skript erstellen, das verwendet VaSystem.connectToAgent() Methode. Diese Methode löst eine Übertragung an einen Servicemitarbeiter aus. Diese Option kann für Konversationen mit negativer Kundenstimmung, Anforderungen mit hoher Priorität oder Anforderungen außerhalb des Bereichs Ihres Themenprozesses nützlich sein. Zum Beispiel:

(function execute() {
    if (vaInputs.urgency == 1 && vaInputs.impact == 3)
        if(vaSystem.isLiveAgentAvailable()) { 
           vaSystem.connectToAgent()
        }
    })()

Diese Skriptaktionssteuerung überträgt die Konversation basierend auf den Auswirkungen des Incidents und der Anwenderdringlichkeit an einen Servicemitarbeiter. Das Skript verwendet VaSystem.isLiveAgentVerfügbar() Methode wie folgt:

• In Mitarbeiterbereich, VaSystem.isLiveAgentVerfügbar() Die Methode überprüft den Warteschlangenzeitplan und ob Service Desk-Mitarbeiter online sind.
• In Connect-Support, VaSystem.isLiveAgentVerfügbar() Die Methode überprüft nur den Warteschlangenzeitplan.

Hinweis:

Die VaSystem.isLiveAgentVerfügbar() Die Methode überprüft nur, ob Service Desk-Mitarbeiter online sind, unabhängig von ihrem Kompetenzsatz.

Manuelle Übertragung an einen Servicemitarbeiter mithilfe der Option „Support kontaktieren“

Sie können auswählen Wenden Sie sich an den Support Option und wählen Sie dann aus Wenden Sie Sich An Einen Servicemitarbeiter Um die Konversation an einen Servicemitarbeiter zu übertragen.

Hinweis:

Anwender, die einen ausführen Virtual AgentMessaging-Integration muss den Befehl eingeben Hallo Oder Service Desk-Mitarbeiter Um auf die Transferoption für Servicemitarbeiter zuzugreifen. Wenn Ihre Umgebung nicht für Servicemitarbeiter konfiguriert ist, wird Service Desk-Mitarbeiter Befehl funktioniert nicht. Weitere Informationen finden Sie unter Integration Virtual AgentMit Messaging-Apps.

Abbildung : 1. Wenden Sie sich an Support-Optionen in Virtual Agent

Manuelle Übertragung an einen Servicemitarbeiter in LLM-Konversationen

In einer Virtual Agent-Konversation mit LLM-Themen können Sie eine Anweisung wie eingeben Ich muss mit einem Servicemitarbeiter sprechen , Übertragen Sie mich an einen Servicemitarbeiter , Oder andere ähnliche Anweisungen. Das LLM übergibt Ihren Chat dann an einen verfügbaren Servicemitarbeiter.

Wie Virtual AgentKonversation überträgt Arbeit

Für einen Anwender, der an beteiligt ist Virtual AgentKonversation, der Wechsel zu einem Servicemitarbeiter ist eine nahtlose Übertragung. Wenn eine Übertragung entweder automatisch oder manuell von einem Anwender ausgelöst wird, wird die Konversation basierend auf Ihrem automatisch an die entsprechende Chat-Support-Schnittstelle weitergeleitet Einstellungen für Mitarbeiterchat . In MitarbeiterchatIn den Einstellungen definieren Administratoren auch die allgemeinen Nachrichten, die Anwender bei Servicemitarbeiterübertragungen sehen.

Wenn Sie verwenden Mitarbeiterbereich, Die Konversation wird automatisch weitergeleitet und einem verfügbaren Servicemitarbeiter zugewiesen. Wenn Sie verwenden Connect-Support, Die Konversation wird an die von Ihnen angegebene Chat-Supportwarteschlange weitergeleitet.

Hinweis:

Bei der Übertragung von muss mindestens ein Servicemitarbeiter verfügbar sein Virtual Agent, Andernfalls wird dem Endanwender ein angezeigt Keine Service Desk-Mitarbeiter verfügbar Nachricht und ihre Konversation werden nicht übertragen.

An einen Servicemitarbeiter in übertragen Mitarbeiterbereich

Wenn Sie verwenden Mitarbeiterbereich, Virtual AgentDie Konversation wird basierend auf der Konfiguration des Chatservice-Kanals und den Warteschlangen, die der Service Desk-Mitarbeiter unterstützt, automatisch an einen qualifizierten verfügbaren Service Desk-Mitarbeiter übertragen, wie in definiert Erweiterte Arbeitszuweisung.

Für den Anwender wird die Konversation mit dem Service Desk-Mitarbeiter in fortgesetzt Virtual Agent(Client)-Schnittstelle. In Mitarbeiterbereich, Die Chatzuweisung wird im Posteingang des Service Desk-Mitarbeiters angezeigt. Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter die Zuweisung akzeptiert, tritt der Service Desk-Mitarbeiter der Konversation bei und interagiert mit dem Anwender.

An einen Servicemitarbeiter in übertragen Connect-Support

Wenn Sie verwenden Connect-Support, Die Virtual Agent-Konversation wird an die entsprechende Chat-Supportwarteschlange weitergeleitet. Für den Anwender wird die Konversation mit dem Service Desk-Mitarbeiter in fortgesetzt Virtual AgentClient-Schnittstelle. In Connect-Support, Der Service Desk-Mitarbeiter akzeptiert die Warteschlange mit dem übertragenen Anwender, um an der Konversation teilzunehmen und mit dem Anwender zu interagieren.

In früheren Releases haben Administratoren das Formular „Chat-Setup“ verwendet, um die standardmäßigen Chat-Warteschlangen für zuzuweisen Kundenservice-Management, 'HR-Servicebereitstellung, Und IT Service ManagementOder eine globale Warteschlange, an die gesendet wird Virtual AgentKonversationen wurden automatisch weitergeleitet, wenn keine Standardwarteschlangen zugewiesen wurden. Diese Warteschlangen, die Administratoren in definiert haben Connect-Support, Werden in der Tabelle „Chat-Warteschlangen“ [Chat_Queue] gespeichert. Wenn Sie Connect-Support als Erfüller-Schnittstelle verwenden und die Chat-Einstellungen ändern müssen, finden Sie unter Mitarbeiterchat einrichtenFür Details.

Anwenderstimmung

Wenn konfiguriert, wird die Anwenderstimmungsanalyse für durchgeführt Virtual AgentUnd Servicemitarbeiter-Konversationen. Die Anwenderstimmung wird in der Tabelle „Interaktionseinblicke [sys_cs_interaction_insight]“ gespeichert. Details finden Sie unter Tabelle „Interaktionseinblicke“.