Mitarbeiterchat erkunden

Mitarbeiterchat ermöglicht Servicemitarbeitern die direkte Interaktion mit Endanwendern über den Chat. Ihre Endanwender können mit einem Servicemitarbeiter chatten, um Fragen zu stellen und Informationen zu erhalten.

Mitarbeiterchat – Übersicht

Das Chatsystem beginnt mit dem virtuellen Chat, einem autonomen Chat mit künstlicher Intelligenz. Die anfordernde Person kann dann über Mitarbeiterchatmit einem Servicemitarbeiter chatten. Mithilfe von Mitarbeiterchatkönnen Service Desk-Mitarbeiter mit anfordernden Personen kommunizieren, Incident- oder Falldatensätze erstellen oder Chats an einen anderen Service Desk-Mitarbeiter oder eine Warteschlange übertragen.

Mitarbeiterchat verwendet ein persistentes Widget für Chatunterhaltungen auf jeder Portalseite des von Ihnen verwendeten -Portals. Sie können Zuweisungsregeln festlegen, um Chatunterhaltungen zu ermöglichen, damit Sie den besten verfügbaren Service Desk-Mitarbeiter erreichen können, der über die nötigen Kapazitäten und Kompetenzen verfügt, um den Auftrag zu bearbeiten, oder der Service Desk-Mitarbeiter kann den Chat an einen anderen Service Desk-Mitarbeiter übertragen. Service Desk-Mitarbeiter können Antwortvorlagen verwenden, um anfordernden Personen wiederverwendbare, konsistente Nachrichten zu ermöglichen.

Der virtuelle Chat führt vor und nach dem Mitarbeiterchateine Umfrage durch. Die Vorab-Umfrage ruft vorläufige Informationen über die anfordernde Person ab, um sie bei der Chatsitzung zu unterstützen. Die Umfrage nach dem Chat enthält Feedback zur Zufriedenheit der anfordernden Person mit dem Service Desk-Mitarbeiter, der geholfen hat.

Mitarbeiterchat – Vorteile

Vorteil	Funktion	Anwender
Service Desk-Mitarbeiter und Chatmanager führen eine Konversation ohne Wissen der anfordernden Person.	Flüsterfunktion	Service Desk-Mitarbeiter, Chatmanager
Durch Konversationsfragebögen wichtige Informationen von Endanwendern sammeln	Chat-Umfragen	Agents
Laden Sie ein Transkript der Konversation zwischen dem Service Desk-Mitarbeiter und der anfordernden Person herunter.	Chat-Transkript-Downloads für anfordernde Personen	Anfordernde Person
Führen Sie eine Konversation in einer anderen Sprache.	Dynamische Übersetzung für Mitarbeiterchat – Übersicht	Agent, anfordernde Person
Starten Sie Konversationen mit anfordernden Personen in einer Messaging-App ihrer Wahl.	Agent-Initiated Messaging Interface	Agent, anfordernde Person
Eine Zusammenfassung des Chats lesen (dies ist nur verfügbar, wenn Now Assist installiert ist).		Service Desk-Mitarbeiter

Chats werden weitergeleitet

Anfordernde Personen starten Chats mit einem virtuellen Chat. Wenn sie einen Chat mit einem Servicemitarbeiter auf Mitarbeiterchatanfordern, geht die Anforderung in eine von Erweiterte Arbeitszuweisung (AWA) gesteuerte Warteschlange ein, die Chats je nach Verfügbarkeit, Warteschlangenlänge und Fachwissen an andere Service Desk-Mitarbeiter weiterleitet.

Links werden entfaltet

Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter oder eine anfordernde Person während einer Mitarbeiterchat -Konversation einen Link eingibt, werden die Links „entfaltet“ oder mit einer Vorschau des Website-Inhalts angezeigt. Links in Mitarbeiterchat -Konversationen werden auf die gleiche Weise entfaltet wie Virtual Agent. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Linkentfaltung in Virtual Agent verwenden.

Kanalübergreifender Konversationsverlauf und kanalübergreifende Stimmung auf Nachrichtenebene

Service Desk-Mitarbeiter können den kanalübergreifenden Konversationsverlauf und die kanalübergreifende Stimmung auf Nachrichtenebene in Echtzeit anzeigen, wenn sie eine Live-Konversation mit einer anfordernden Person im Chatbereich in Mitarbeiterchatführen. Weitere Informationen finden Sie unter Getting work from chats.