Registerkarte „Übersicht“

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Verwenden Sie die Registerkarte Übersicht, um Schlüsselindikatoren anzuzeigen, mit denen Sie die Leistung von Virtual Agentbewerten können.

    Die Registerkarte „Übersicht“ ist die Zielseite des Dashboards. Die Visualisierungen auf der Registerkarte „Übersicht“ sind wichtige Indikatoren für die Leistung von VA. Sie müssen über die Rolle „Chat Analytics-Betrachter“ (chat_analytics_viewer) verfügen, um die Registerkarte „Übersicht“ verwenden zu können.

    Hinweis:
    Now Assist in Virtual Agent Analytics wird nur dann in der linken Navigation angezeigt, wenn Sie Now Assist in Virtual Agent aktiviert haben.

    Registerkarte „Übersicht“ des Virtual Agent-Analytics-Dashboards

    Tabelle : 1. Leistungskennzahlen (KPIs)
    Indikatoren Beschreibungen
    Abwendungsanzahl Anzahl der Abwendungsereignisse, gemessen durch die Ausführungsanzahl des Abwendungsthemenblocks. Eine Abwendung liegt vor, wenn Virtual Agent ein Problem für einen Benutzer löst oder dabei hilft.
    Abwehrmuster Anzahl der Abwendungen pro Abwendungsmuster.
    KB-Aufgliederung Titel von KB-Artikeln mit der Anzahl der Male, die sie als Teil von Abwendungen präsentiert wurden.
    Aktive VA-Anwender Kumulative Anzahl eindeutiger aktiver Endanwender (nicht Service Desk-Mitarbeiter), die die Konversations-Schnittstelle verwendet haben. Wählen Sie den Indikator aus, um einen Drilldown zur Liste der Benutzer durchzuführen.
    Konversationen Anzahl aller interaktiven Konversationen, die von Virtual Agentaus initiiert wurden.

    Wählen Sie den Indikator aus, um einen Drilldown zur Liste der Konversationen durchzuführen.
    VA-Erfolg Prozentsatz der Konversationen, die ohne Eskalation und mit einem beabsichtigten Themen-Flow abgeschlossen wurden.

    Abgeschlossene Konversationen sind diejenigen, die das Ende eines Virtual Agent -Themas oder einer Konversation erreichen, vom Anwender geschlossen werden oder automatisch geschlossen werden.

    „Ohne Eskalation abgeschlossen“ bedeutet, dass die Konversation nicht an einen Servicemitarbeiter weitergeleitet wurde und der Benutzer kein negatives Feedback gegeben hat. (Feedbacktypen sind negativ, positiv, neutral und kein Feedback.)

    Wählen Sie das Diagramm aus, um einen Drilldown zu den erfolgreich abgeschlossenen Konversationen durchzuführen.
    Abgeschlossene Themen-Flows Prozentsatz der Themen, die Endanwender bis zum letzten Knoten aller aufgerufenen und ausgeführten Themen abgeschlossen haben.
    Themenkategorie: Abgeschlossen Anzahl der abgeschlossenen Konversationen, die pro Themenkategorie angezeigt werden. Wählen Sie eine Themenkategorie im Balkendiagramm aus, um einen Drilldown zu den Themenkategoriedetails durchzuführen.
    Themenkategorie – Unvollständig Anzahl der pro Themenkategorie angezeigten unvollständigen Konversationen. Wählen Sie eine Themenkategorie im Balkendiagramm aus, um einen Drilldown zu den Themenkategoriedetails durchzuführen.
    Thema: Abgeschlossen Anzahl der Vorkommen pro Thema, wenn der Anwender den letzten Knoten erreicht hat. Wählen Sie ein Thema im Balkendiagramm aus, um einen Drilldown zu den Themendetails durchzuführen.
    Thema – Unvollständig Anzahl der Vorkommen pro Thema, bei denen Anwender die Konversation verlassen haben, bevor das Thema den letzten Knoten erreicht hat. Wählen Sie ein Thema im Balkendiagramm aus, um einen Drilldown zu den Themendetails durchzuführen.
    Anwenderfeedback Feedback-Ergebnisse werden als gut, schlecht und neutral kategorisiert. Die Feedback-Ergebnisse werden anhand des Feedback-Setups berechnet.
    Hinweis:
    Ein Anwender mit der Rolle „Chat Analytics-Administrator“ kann mithilfe der Systemeigenschaften ändern, wie häufig das Thema „Feedback-Setup“ nach Abschluss des Chats angezeigt wird.

    Wählen Sie ein Feedback-Ergebnis im Diagramm aus, um einen Drilldown zur Liste der Konversationen anzuzeigen, die dem Feedback zugeordnet sind.
    Kanäle Anzahl der Konversationen, die über die konfigurierten Kanäle des Virtual Agent ausgeführt wurden.

    Wählen Sie einen Kanal im Diagramm aus, um einen Drilldown zur Liste der dem Kanal zugeordneten Konversationen durchzuführen.
    Endstatus der Konversation Anzahl der Konversationen, die im sofort einsatzbereiten Konversationsendstatus beendet wurden.

    Wählen Sie im Diagramm einen Endstatus der Konversation aus, um einen Drilldown zur Liste der Konversationen durchzuführen, die dem Endstatus der Konversation zugeordnet sind.

    Typische Aktionen auf der Registerkarte „Übersicht“ sind:

    • Durch Auswahl einer Abwendungskonfiguration werden Abwendungsindikatoren wie Abwendungsanzahl, Abwendungsmuster und KB-Aufgliederung angezeigt.
    • Auswahl der visualisierten Daten, z. B. eines Balkens in einem Balkendiagramm, um zusätzliche Informationen zu den Daten zu erhalten.
    • Ändern des Datumsbereichs der angezeigten Daten.