Integration Virtual AgentMit Konversations-IVR

ServiceNowS Konversations-IVR mit Amazon ConnectErmöglicht die Durchführung der interaktiven Sprachantwort (Conversational Interactive Voice Response, IVR) durch Ihre Instanz. Anwender können Konversationen mit einem Bot über den Telefonkanal führen, unterstützt von ServiceNowVirtual Agent. Konversations-IVR mit Amazon ConnectIst mit der Installation von verfügbar Konversations-IVR mit Amazon ConnectPlugin (com.sn.va.amz.Connect).

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Ermöglichen Sie Ihren Anwendern, eine IVR-Konversation (Interaktive Sprachantwort) mit zu initiieren Virtual AgentAgent, indem er eine Integration mit erstellt Amazon Connect . Mit Konversations-IVR mit Amazon Connect, Sie können einem Anwender mithilfe von Amazon Connect eine sprachbasierte Konversation mit Ihrem Virtual Agent ermöglichen, um diese Funktionalität bereitzustellen. Diese Integration bietet dem Anwender auch die Flexibilität, mit einem Service Desk-Mitarbeiter in Verbindung zu treten ServiceNow AWA Erweiterte Arbeitszuweisung(AWA) über Softphone.

Konversations-IVR-Highlights

• Verwenden Sie Virtual Agent-Themen als Konversations-IVR, um die Abwendung in Telefonkanälen zu ermöglichen und eine konsistente Endanwender-Experience bereitzustellen.
• Aktivieren Sie den True-Omni-Channel-Flow, einschließlich der Weiterleitung des Telefons an die konversationsbasierte VA-IVR.
• Im Falle von Eskalationen leiten Sie Anrufe reibungslos über die Konversationsinfrastruktur an Servicemitarbeiter mit AWA weiter.

Um mit zu beginnen Conversational Integration with Amazon ConnectAnwendung, siehe Konversations-IVR mit Amazon Connect installieren.

Setup Conversational Integration with Amazon Connect

Installieren und konfigurieren Sie Conversational Integration with Amazon ConnectAnwendung, mit der Anwender eine Sprachantwort für Konversationen mit ihrem Virtual Agent erhalten können.

1. Zum Installieren des vorgefertigten Adapters für Conversational Integration with Amazon Connect, Siehe Konversations-IVR mit Amazon Connect installieren.
2. Zum Einrichten von Amazon Connect Account, falls nicht bereits konfiguriert, siehe Konfigurieren Ihres AWS-Accounts für die Verwendung mit Konversations-IVR.
3. Zum Konfigurieren Conversational Integration with Amazon Connect, Siehe Konversations-IVR mit Amazon Connect konfigurieren.
4. Informationen zum Einrichten der Servicemitarbeiter-Übertragung für Konversations-IVR finden Sie unter Synchronisieren Sie Service Desk-Mitarbeiter, um die Servicemitarbeiter-Übertragung einzurichten.
5. Informationen zum Konfigurieren der Anwenderauthentifizierung finden Sie unter Konfigurieren Sie die Anwenderauthentifizierung für Konversations-IVR.
6. Zum Ändern von Conversational Integration with Amazon ConnectEinstellungen für die beste interaktive Sprachantwort finden Sie unter Verwalten Sie Bot-Nachrichten für Konversations-IVR.
7. Informationen zum Konfigurieren der Rückruffunktion finden Sie unter Configure callback behavior for a channel.

Abbildung : 1. Workflow von Konversations-IVR mit Amazon Connect

• Konversations-IVR mit Amazon Connect installieren
  Installieren Konversations-IVR mit Amazon ConnectAnwendung zur Verwendung der interaktiven Sprachantwort (IVR) mit Virtual Agent.
• Konfigurieren Ihres AWS-Accounts für die Verwendung mit Konversations-IVR
  Zum Aktivieren der Konversations-IVR-Funktionalität in Ihrem ServiceNowInstanz müssen Sie eine Contact Center-Anwendung einer Drittpartei verwenden. Eine dieser Optionen ist Amazon Connect, das Teil der Amazon Webservices-Plattform (AWS) ist. Sie müssen konfigurieren AWS-Account der Organisation, bevor er zur Verwendung in der Konversations-IVR-Funktion verfügbar gemacht wird.
• Konversations-IVR mit Amazon Connect konfigurieren
  Konfigurieren Amazon Connect Service Provider, der in Virtual Agent integriert und interaktive Sprachantwort verwendet werden soll.
• Wird Verwendet Now AssistIn Konversations-IVR
  Now Assist Die interaktive Sprachantwort (IVR) von „in Conversational Voice Response“ soll die IVR-Unterstützung revolutionieren, indem Mitarbeitern nahtlose, sprachbasierte Interaktionen zur effizienten Identifizierung und Lösung gängiger IT-Probleme bereitgestellt werden. Mithilfe der erweiterten großen Sprachmodelle (LLMS) und des maschinellen Lernens besteht das Ziel in der Bereitstellung von Support, der Ausfallzeiten minimiert, schnellere Antworten ermöglicht und die allgemeine Anwender-Experience verbessert.
• Nicht Unterstützt Virtual AgentFunktionen in Konversations-IVR
  Einige Anwendereingabesteuerungen, die in verwendet werden Virtual Agent-DesignerWerden in Konversations-IVR – aktivierte Themen nicht unterstützt.