Virtual Agent mit Twilio integrieren

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Host Virtual AgentKonversationen ein TwilioSMS zum Chatten mit Virtual Agent oder Servicemitarbeitern. Verwenden Sie Integration für SMS-Konversationsfunktionen mit TwilioApp, verfügbar über ServiceNow Store, Um Ihre Instanz SMS zuzuordnen Twilio.

    Erfassen von Informationen von einem Anwender in einer SMS-Chat-Konversation

    Mit der Integration von Konversations-SMS mit Twilio können Anwender Konversationen mit initiieren Virtual AgentDurch Messaging von TwilioTelefonnummer.
    Hinweis:
    Verwenden Sie nicht denselben ServiceNowTwilioDirect oder TwilioNotify-Telefonnummer für Integration für SMS-Konversationsfunktionen mit Twilio. Verwenden Sie stattdessen separate TwilioNummern für Integration für SMS-Konversationsfunktionen mit TwilioUnd ServiceNowTwilioDirect.
    Abbildung : 1. Beispiel für SMS-Konversation mit Virtual Agent
    Der Anwender textet „Ich habe ein Problem“. Virtual AgentFordert zusätzliche Informationen an und bietet dem Anwender 4 Auswahlmöglichkeiten: Produktproblem, Bestellsupport, Abrechnung und Sonstiges.

    Wenn ein Bot die Konversation an einen Servicemitarbeiter überträgt, kann der Service Desk-Mitarbeiter auf SMS-Nachrichten in antworten Mitarbeiterbereich.

    Nachdem Sie eingerichtet haben Integration für SMS-Konversationsfunktionen mit Twilio, Sie können SMS-Konversationsthemen in erstellen Virtual Agent-Designer. Weitere Informationen zur Verwendung des Tools finden Sie unter Erste Schritte mit Virtual Agent-Designer

    Unterstützte Steuerungen

    Die Konversations-SMS-Integration mit Twilio unterstützt nicht alle verfügbaren Steuerungen in Virtual Agent-Designer.

    Die folgenden Anwendereingabesteuerungen werden in unterstützt TwilioSMS-Konversationen:
    Tabelle : 1. Unterstützte Anwendereingabesteuerungen
    Anwendereingabesteuerung Beschreibung
    Text

    Anwender gibt eine nur-Text-Zeichenfolge in die Konversation ein.

    Anwender gibt Text in eine Konversation ein: „Ich brauche Hilfe!“
    Statische Auswahl

    Anwender wählt ein Element aus einer vordefinierten Liste aus.

    Anwender gibt „CHANGE“ ein. Der Bot zeigt 3 zusätzliche Zeitfenster und eine Option „Sonstiges“ an. Der Anwender gibt die Zahl für einen neuen Zeitfenster ein. Termin ist bestätigt.
    Dynamische Auswahl

    Anwender wählt ein Element aus einer Liste aus, das dynamisch erstellt wird. Der Anwender kann beispielsweise aus einer Liste von Fällen auswählen, die er geöffnet hat.

    Der Bot zeigt die 7 offenen Fälle des Anwenders an. Der Anwender gibt 6 ein, und der Bot stellt einen Link bereit, um diesen Fall anzuzeigen.
    Boolean

    Anwender gibt eine boolesche Antwort auf den Bot ein. Der Anwender kann beispielsweise in der Konversation „Ja“ oder „Nein“ antworten.

    Der Bot gratuliert dem Anwender zum Kauf und bietet an, weitere Informationen anzuzeigen. Der Anwender gibt „Ja“ ein, damit der Bot einen Link zu einem KB-artikel bereitstellt.
    Dateiauswahl Anwender sendet eine Datei an den Bot.
    Hinweis:
    Integration für SMS-Konversationsfunktionen mit Twilio Unterstützt nicht alle Dateitypen. In einer SMS-Konversation können nur Bilder gesendet werden.

    Der Bot zeigt ein Beispielbild an, das den Standort der Seriennummer angibt. Der Anwender lädt ein Foto der Seriennummer seines Produkts hoch.

    Weitere Informationen zum Konfigurieren von Anwendereingabesteuerungen finden Sie unter Virtual Agent Designer-Anwendereingabesteuerungen .

    Die folgenden Bot-Antworten werden in unterstützt TwilioSMS-Konversationen:
    Tabelle : 2. Unterstützte Bot-Antworten
    Bot-Antwort Beschreibung
    Text Bot sendet eine nur-Text-Zeichenfolge an den Anwender.

    Bot sendet eine SMS: „Ihre Bestellung ist für die Installation am 25. Dezember zwischen 10 und 13 Uhr geplant. Ist das in Ordnung?“ Der Anwender gibt „JA“ ein, und der Bot bestätigt seine Auswahl.
    Image Bot sendet ein Bild an den Anwender.

    Der Bot sendet ein Bild, das dem Anwender zeigt, wo die Seriennummer seines Produkts zu finden ist.
    Verknüpfen Bot sendet einen Weblink an den Anwender.

    Der Bot sendet eine Terminbestätigung an den Anwender, der DEN CHANGE eingibt. Der Bot antwortet mit einem Link, über den der Anwender neue Terminoptionen anzeigen kann.
    Karte Bot sendet ausgewählte Informationen aus einem Datensatz in Ihrer Instanz.

    Wenn der Anwender sagt, dass sein Router in Brand ist, erstellt der Bot einen Fall und sendet die Karte mit der Nummer, der Priorität, dem zugewiesenen Service Desk-Mitarbeiter und einem Link.
    Weitere Informationen zum Konfigurieren von Bot-Antworten finden Sie unter Virtual Agent Designer-Bot-Antworten .

    Servicemitarbeiter können die Steuerungen für Text-, Karten- und Bildantwort verwenden, um Anwendern in SMS-Konversationen zu antworten.

    Anwenderabonnements für SMS-Update-Benachrichtigungen

    Ab Version 1,1.1, Ihre Anwender mit ServiceNowAccounts (sys_user-Profile) können in ihren Konversationen SMS-Updates starten oder beenden.
    Hinweis:
    Benachrichtigungen in Messaging-Kanälen können an Anwender mit ServiceNow-Accounts gesendet werden. Andere Empfänger, z. B. Verbraucher- und Kundenkontakte, werden als Gäste betrachtet und können keine Benachrichtigungen über Messaging-Kanäle erhalten.
    Um Datenschutzbestimmungen zu erfüllen, sind Anwenderbenachrichtigungen standardmäßig deaktiviert. Anwender können ihre Einstellungen auf folgende Weise aktivieren oder ändern:
    • Senden Sie diesen Text, um die Einstellungen für SMS-Benachrichtigungen für den Account zu überprüfen: Benachrichtigung
    • Um SMS-Benachrichtigungen zu erhalten, senden Sie diesen Text: STARTEN
    • Um den Empfang von SMS-Benachrichtigungen zu beenden, senden Sie diesen Text: ANHALTEN
    Abbildung : 2. Einstellungen für SMS-Benachrichtigungen werden geändert
    Der Anwender gibt „Benachrichtigungen“ ein, um Einstellungen anzuzeigen, die derzeit aktiviert sind. Der Anwender gibt „STOP“ ein, und der Bot hebt das Abonnement ab. Wenn der Anwender zu „START“ wechselt, bestätigt der Bot das erneute Abonnement.

    Um mehr zu erfahren Virtual AgentBenachrichtigungen, siehe Wird Konfiguriert Virtual AgentBenachrichtigungen.

    Details zum Erstellen von Inhalten für eine Messaging-Benachrichtigung finden Sie unter Definieren Virtual AgentBenachrichtigungsinhalte.