Tabelle „Interaktionseinblicke“.

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  • Aktualisiert 30. Januar 2025
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    • Die Analyse der Benutzerstimmung vorbereitet Service Desk-Mitarbeiter auf den Ton eingehender Konversationen. Geschäftsregeln können basierend auf diesem Wert erstellt werden, und Service Desk-Mitarbeiter können entsprechende Aktionen im Chat ausführen, unabhängig davon, ob er von Virtual Agent, einem anderen Servicemitarbeiter oder aus einer Warteschlange stammt.

    Sowohl synchrone als auch asynchrone Kanäle unterstützen die Stimmungsanalyse. Verwenden Sie Task Intelligence, um die Stimmungsanalyse einzurichten.

    Wenn konfiguriert, wird die Stimmungsanalyse am Ende einer Virtual Agent -Konversation oder einer Servicemitarbeiter-Konversation durchgeführt. Die Benutzerstimmung wird in der Tabelle „Interaktionseinblicke“ [sys_cs_interaction_insight] gespeichert.

    Tabelle : 1. Tabelle „Interaktionseinblicke“.
    Feld Beschreibung
    Interaktion Die Sys-ID für die Konversation in der Interaktionstabelle [interaction]
    Stimmung Zeigt die Stimmungsebene der Interaktion an, wenn die Stimmungsanalyse für die Instanz aktiviert ist. Dieser Wert kann Service Desk-Mitarbeitern auf der Schnittstelle Mitarbeiterchat angezeigt werden. Business-Regeln können basierend auf diesem Wert bei der Übergabe erstellt werden (Virtual Agent an Servicemitarbeiter, Servicemitarbeiter an Service Desk-Mitarbeiter oder Servicemitarbeiter an Warteschlange). Gültige Werte:
    • Positiv
    • Neutral
    • Negativ
    • null (kein Wert bewertet)
    Stimmung normalisiert Stimmungspunktzahl zwischen -0,5 (negative Stimmung) und 0,5 (positive Stimmung).

    Sie können diese Werte ändern, indem Sie die Systemparameter com.glide.cs.neutral_sentiment_max_value und com.glide.cs.neutral_sentiment_min_value anpassen.
    Typ Typ der durchgeführten Analyse. Zum Beispiel Sentiment.
    Anwender Name des Service Desk-Mitarbeiters oder Virtual Agent.
    Anwendertyp Der Typ des Benutzers. Zum Beispiel Agent.