Konfigurieren Sie eine Virtual Agent -Chat-Experience

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 5 Minuten Lesedauer

    • Ändern Sie die vorkonfigurierte Virtual Agent Standard-Chat-Experience, oder erstellen Sie eine anwenderdefinierte Chat-Experience für Ihre -Benutzer. Sie können Setup-Themen konfigurieren, vorgeschlagene Themen angeben und bei Bedarf das Suchprofil ändern.

    Vorbereitungen

    Wenn Sie anwenderdefinierte Setup-Themen oder vorgeschlagene Themen angeben möchten, die Ihren Anwendern im Chatfenster angezeigt werden, aktivieren Sie diese Themen (veröffentlicht), damit sie für die Konfiguration in der Chat-Experience verfügbar sind.

    Erforderliche Rolle: virtual_agent_admin oder admin

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Die Standard-Chat-Experience bietet die Standardeinstellungen für die Setup-Themen und die Suchkonfigurationen Virtual Agent in Ihrer -Instanz. Eine anwenderdefinierte Chat-Experience verwendet die Standardeinstellungen aus der Standard-Chat-Experience. Sie können sie jedoch bei Bedarf überschreiben. Das Definieren einer Chat-Experience umfasst die folgenden Schritte:
    1. Konfigurieren Sie Setup-Themen.
      • Aktivieren Sie Setupthemen, die anfänglich nicht aktiviert sind, z. B. die Thementypen „Alles andere“, „Umfragethema“ und „Fallback für die KI-Suche“.
        Hinweis:
        Wenn Sie ein Upgrade von Release Quebec durchgeführt haben, ist das Fallback-Thema für die KI-Suche standardmäßig deaktiviert. Aktivieren Sie diese Option, um Ergebnisse der KI-Suche als Fallback zurückzugeben, wenn Virtual Agent Absichten, Themen oder Stichwörter nicht bestimmen kann.
      • Wenn Sie möchten, dass Setup-Themen in die Themen-Discovery einbezogen und im Menü Alle Themen aufgelistet werden, müssen Sie diese Setup-Themen in die standardmäßige oder eine anwenderdefinierte Chat-Experience aufnehmen.
      • Deaktivieren Sie Setup-Themen, wenn sie nicht in Ihren Konversationen ausgeführt werden sollen.
    2. Heraufstufen von bis zu sechs Themen, die Ihren Anwendern anfänglich über der Schaltfläche Alles anzeigen im Chatfenster angezeigt werden. Vorgeschlagene Themen werden nur auf den Web- und Mobile-Clients unterstützt.
    3. Ändern Sie bei Bedarf die Konfiguration der Suchanwendung im Suchprofil.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Konversations-Schnittstellen > Einstellungen.
    2. Wählen Sie Virtual Agent und unter Anwenderdefinierte Begrüßungen und Setup die Option Alle anzeigenaus.
    3. Definieren Sie die Chat-Experience.
      Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
      • Um die Setup-Themen, vorgeschlagenen Themen oder die Einstellung der KI-Suche in der Standard-Chat-Experience zu ändern, fahren Sie mit Schritt 5 oder 6 fort, je nachdem, was Sie ändern möchten.
        Hinweis:
        Die Einstellungen für die standardmäßige Chat-Experience sind vorkonfiguriert (schreibgeschützt).
      • Um eine neue Experience zu definieren, wählen Sie Neu, und füllen Sie die Felder unter Anwenderdefinierte Begrüßungen und Setup aus. Fahren Sie dann mit Schritt 4 fort.
      • Um eine anwenderdefinierte Experience zu bearbeiten, wählen Sie den anwenderdefinierten Experience-Datensatz aus, und wählen Sie Bearbeiten, um die anwenderdefinierten Begrüßungen und das Setup zu aktualisieren.
      Tabelle : 1. Anwenderdefinierte Begrüßungen und Setup
      Feld Beschreibung
      Name Name der Chat-Experience.
      Beschreibung Kurze Beschreibung (Zweck) der Chat-Experience, z. B. ESC-Portal.
      Aktiv Option, mit der die Chat-Experience aktiviert oder deaktiviert wird. Die Chat-Experience ist standardmäßig aktiviert. Deaktivieren Sie diese Option, um die Chat-Experience zu deaktivieren.
      Reihenfolge Reihenfolgewert, den Virtual Agent verwendet, um zu bestimmen, welche Chat-Experience angewendet werden soll. Die Standard-Chat-Experience hat einen Reihenfolgewert von 1000. Virtual Agent überprüft alle Chat-Experiences, und bei mehr als einer Übereinstimmung wird die Experience mit dem niedrigsten Reihenfolgewert (<1000) angewendet.
      Geben Sie den Kontext an.
      Bedingungsmodus Optionen zum Festlegen des Chat-Experience-Kontexts:
      • Einfach: Ein Bedingungsgenerator ohne Code zum Angeben des Kontexts. Dies ist der Modus für die standardmäßige Chat-Experience.
      • Erweitert: Eine geskriptete JavaScript-Bedingung, die den Kontext angibt. Die Bedingung muss als true bewertet werden.
      Bedingung Bedingungsgenerator zum Angeben des Experience-Kontexts. Sehen Sie sich die Liste der verfügbaren Kontextvariablen an, die angegeben werden können.

      Beispielsweise kann eine einfache Bedingung ohne Code den Gerätetyp (ios oder Android) und das Portal angeben, für das sie gilt. In diesem Fall gilt die Bedingung für das Serviceportal (sp). Einfacher Bedingungsgenerator für eine anwenderdefinierte Chat-Experience, der anzeigt, dass der Gerätetyp „iOS“ oder der Gerätetyp „Android“ ist und das Portal die Bedingungen „SP“ ist.
      Skript Skripteditor zum Angeben der Bedingung in einem Skript, wenn Sie als BedingungsmodusErweitert ausgewählt haben.
    4. Wählen Sie Anwenderdefinierte Experience erstellen aus, wenn dies eine neue anwenderdefinierte Chat-Experience ist.
      • Die Einstellungen für die Setup-Themen und die vorgeschlagenen Themen sind leer. Die für die Standard-Chat-Experience angegebenen Setup-Themen und vorgeschlagenen Themen werden automatisch verwendet, es sei denn, Sie überschreiben sie, indem Sie neue Themen hinzufügen oder in Ihrer anwenderdefinierten Experience ändern.
      • Um die Setup-Themen, vorgeschlagenen Themen oder Einstellungen für die KI-Suche in der Standard-Experience zu ändern, fahren Sie mit den nächsten Schritten fort.
    5. Wählen Sie die Registerkarte Setup-Themen aus.
      Die Standard-Experience für neue Instanzen von enthält automatisch die meisten vorgefertigten Setup-Themen in Ihren Konversationen, mit Ausnahme der Themen „Alles andere“ und „Umfrage“. Wenn Sie ein Upgrade von Release Quebec oder Rome durchgeführt haben, ist der Fallback-Thementyp „KI-Suche“ ebenfalls nicht aktiv.
      Hinweis:
      Die Feedback-Themen Servicemitarbeiter und Virtual Agent werden standardmäßig nicht im Themenauswahlmenü Virtual Agent (Alle Themen) aufgeführt. Sie müssen einem Setup-Thema einen Setup-Thementyp als Teil der standardmäßigen oder anwenderdefinierten Chat-Experience zuordnen.
      Ich möchte …Verfahren
      Aktivieren Sie ein Setup-Thema, z. B. das Thema „Alles andere“ oder Virtual Agent-Feedback
      1. Doppelklicken Sie auf das Feld Setup-Thema für den zugehörigen Datensatz des Setup-Thementyps.

        Doppelklicken Sie beispielsweise auf das Thema Alles andere.

      2. Wählen Sie im Feld Setup-Thema das zu verwendende Setup-Thema aus.

        Beispiel: Thema „Alles andere“.

      3. Wählen Sie Speichern.
      Entfernt ein Setup-Thema aus einer Chat-Experience
      1. Wählen Sie das Feld Setup-Thementyp für das Setup-Thema aus.
      2. Löschen Sie im Formular „Setup-Themen“ das Feld Setup-Thema.
      3. Wählen Sie Aktualisieren.
      Fügen Sie ein neues Setup-Thema hinzu
      1. Wählen Sie Thema hinzufügen. Wählen Sie im Formular „Setup-Themen“ den Setup-Thementyp und das Setup-Themaaus.
      2. Wählen Sie Absenden.
      Wählen Sie Aktualisieren aus, um Ihre Änderungen anzuwenden.
      Liste der Setup-Themen für anwenderdefinierte Chat-Experience.
    6. Wählen Sie die Registerkarte Vorgeschlagene Themen aus, um vorgeschlagene Themen zu konfigurieren.
      Geben Sie bis zu sechs Virtual Agent -Themen an, die anfänglich im Chatfenster angezeigt werden sollen.
      Hinweis:
      Vorgeschlagene Themen werden nur auf den Web- und Mobile-Clients unterstützt.
      1. Wählen Sie für jedes heraufzustufende Thema Thema hinzufügen.
      2. Füllen Sie die Felder des Formulars aus.
        Feld Beschreibung
        Thema Das heraufzustufende Thema.
        Reihenfolge Eine Zahl, die die Reihenfolge angibt, in der das Thema im Chatfenster aufgelistet ist.
      3. Wählen Sie Absenden.
      4. Wählen Sie bei Bedarf Testen aus, um zu sehen, wie die vorgeschlagenen Themen im Chatfenster angezeigt werden.
      Liste der vorgeschlagenen Themen in anwenderdefinierter Chat-Experience.
    7. Wählen Sie die Registerkarte Suchzuordnung, um die Suchanwendung für die Chat-Experience zu ändern.
      Die Standardzuordnung besteht aus der Konfiguration der Suchanwendung und der Konfiguration der Such-UI (EVAM) für Virtual Agent.
      Hinweis:
      Die Virtual Agent Standardkonfiguration der Suchanwendung ist an ein Suchprofil gebunden, das keine Personenkartenergebnisse bereitstellt.
      1. Wählen Sie den Wert in der Spalte „Aktiv“ aus, um den Datensatz „Suchprofil“ zu öffnen.
        Standarddialogfeld für die Chat-Experience, das auf die Registerkarte „Suchzuordnung“ festgelegt ist, wobei der boolesche Wert „wahr“ in der Spalte „Aktiv“ hervorgehoben ist.
      2. Zum Ändern der Konfiguration der Suchanwendungwählen Sie eine Konfiguration aus der Liste der verfügbaren Konfigurationen der Suchanwendung aus.
        Formular „Suchprofil“, das die Suchanwendungskonfigurationen für die Standard-Chat-Experience anzeigt.
      3. Wählen Sie Aktualisieren.
      Hinweis:
      Obwohl Sie die Konfiguration der Such-UI (EVAM)ändern können, bietet die Konfiguration der Virtual Agent-Suche (EVAM) die entsprechenden Kartenansichten und Listen der Virtual Agent-Suchergebnisse. Wenn Sie eine eigene EVAM-Konfiguration zur Verwendung erstellen möchten, lesen Sie EVAM-Definition erstellen unter EVAM-Definition erstellen.