Mitarbeiterchat – Referenz

Referenzthemen enthalten Beschreibungen zu Mitarbeiterchat.

Domänentrennung und Mitarbeiterchat

Die Anwendung Mitarbeiterchat unterstützt Domänentrennung. Mit der Domain Separation können Sie Daten, Prozesse und Verwaltungsaufgaben in logische Gruppierungen, sogenannte Domänen, aufteilen. Sie können verschiedene Aspekte dieser Trennung steuern, einschließlich der Benutzer, die Daten sehen und darauf zugreifen können.

Support-Stufe: Standard

• Umfasst alle Aspekte des Basis -Supports.
• Anwendungseigenschaften sind bei Bedarf domänenfähig.
• Geschäftslogik: Der Service Provider (SP) erstellt oder ändert Prozesse für einzelne Kunden. Die Anwendungsfälle spiegeln die ordnungsgemäße Verwendung der Anwendung durch mehrere SP-Kunden in einer einzigen Instanz wider.
• Der Besitzer der Instanz muss die MVP-Geschäftslogik (Minimum des lebensfähigen Produkts) und die Datenparameter pro Mandant wie erwartet für die spezifische Anwendung konfigurieren.

Beispiel-Anwendungsfall: Ein Administrator muss in der Lage sein, Kommentare beim Schließen eines Datensatzes für einen Mandanten obligatorisch zu machen, für andere hingegen nicht.

Weitere Informationen zu den Supportstufen finden Sie unter Anwendungssupport für die Domänentrennung.

Anforderungen

Alle Domänen-Supportfunktionen erfordern das Plugin „Domain Support – Domain Extensions Installer“ [com.glide.domain.msp_extensions.installer]. Details finden Sie unter Request domain separation.

Mitarbeiterchat mit Domain Separation konfigurieren

Mit Domain Separation können Unternehmen ihre Daten und Prozesse basierend auf bestimmten Kriterien wie Geschäftsbereich, Geografie oder anderen Faktoren segmentieren.

Ein Service Provider (SP) hat einen Chat-Einstellungsdatensatz (Mitarbeiterchat) in der globalen Domäne, wenn die Instanz bereitgestellt wird.

Der Administrator einer Subdomäne kann Mitarbeiterchat -Einstellungen für diese Subdomäne angeben, z. B. Arbeitswarteschlangen und Zuweisungsgruppen. Details finden Sie unter Mitarbeiterchat einrichten.

Wenn sich ein Benutzer bei einer Subdomäne anmeldet, wird ein gesetzter Mitarbeiterchat -Einstellungsdatensatz mit Seeding erstellt.

Wenn Sie Domain Separation in Mitarbeiterchatverwenden, beachten Sie die folgenden Punkte:

• Domain Separation gilt sowohl für die Service Desk-Mitarbeiter-Seite als auch für die Kundenseite des Chats. Das bedeutet, dass Service Desk-Mitarbeiter nur auf Chatdatensätze und Daten zugreifen können, die sich in ihrer Domäne befinden, und Kunden nur Chatdatensätze sehen können, die ihrer Domäne zugeordnet sind.
• Mitarbeiterchat -Datensätze werden automatisch mit der Domäne des Service Desk-Mitarbeiters getaggt, der den Chat bearbeitet hat. Dadurch wird sichergestellt, dass der Chatdatensatz der richtigen Domäne zugeordnet ist und Service Desk-Mitarbeiter nur Chatdatensätze anzeigen können, die ihrer Domäne zugeordnet sind.
• Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter einem Chat zugewiesen wird, wird der Chat automatisch der Domäne des Service Desk-Mitarbeiters zugewiesen. Dadurch wird sichergestellt, dass der Chatdatensatz von Anfang an der richtigen Domäne zugeordnet ist.
• Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter einen Chat an einen anderen Service Desk-Mitarbeiter übertragen oder den Chat auf eine höhere Supportebene eskalieren muss, wird der Chat an einen Service Desk-Mitarbeiter übertragen, der sich in derselben Domäne wie der ursprüngliche Service Desk-Mitarbeiter befindet. Dadurch wird sichergestellt, dass der Chatdatensatz in der richtigen Domäne bleibt.

Erstellen eines Berichts, um die Anzahl der Hilfeanforderungen nachzuverfolgen

Erstellen Sie einen Bericht, der die Anzahl der Hilfeanfragen nachverfolgt.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: Administrator

Prozedur

1. Aktivieren Sie die Geschäftsregel „Interaktionsereignisse“.
   1. Navigieren zu Interaktion > Alle.
   2. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf die Überschrift Nummer.
   3. Klicken Konfigurieren > Business-Regeln.
   4. Klicken Sie im Bildschirm Business-Regeln in der Spalte Name auf Interaction Events (Interaktionsereignisse).
   5. Aktivieren Sie im Bildschirm Business-Regeln – Interaktionsereignisse das Kontrollkästchen Aktiv, wenn es nicht bereits ausgewählt ist.
   6. Klicken Sie auf Aktualisieren.
2. Erstellen Sie im Bildschirm Metrikdefinition – Neuer Datensatz für Interaktion „Hilfe angefordert“ eine neue Metrikdefinition, indem Sie im Feld Tabelle„Interaktion“ eingeben und in der Liste „Feld“Hilfe angefordert auswählen.
   Detaillierte Schritte zum Erstellen von Metrikdefinitionen finden Sie unter Metriken definieren.
3. Erstellen Sie einen neuen Chat als anfordernde Person.
4. Akzeptieren Sie denselben Chat als Service Desk-Mitarbeiter.
5. Melden Sie sich noch als dieser Service Desk-Mitarbeiter an, und geben Sie die Schnellaktion /helpein.
6. Navigieren zu Metriken > Instanzen und erfassen Sie die ID des Einzelinstanzdatensatzes, der für „help_requested=true“ erstellt wurde.
7. Navigieren Sie zum Administratorfenster, und öffnen Sie die Interaktion aus dem vorherigen Schritt.
8. Treten Sie der Konversation bei (privat oder öffentlich).
9. Navigieren zu Metriken > Instanzen und beobachten Sie, dass ein Instanzdatensatz für „help_requested=true“ erstellt wurde.
   Weitere Informationen zur Verwendung der Metrikinstanztabelle finden Sie unter Metric instance.

Mitarbeiterchat Der Interaktion zugehörige Datensätze

Die Tabelle für zugehörige Interaktionsdatensätze [interaction_related_record] verfolgt Aufgaben und Knowledge Base-Artikel (KB), die im Kontext einer bestimmten Interaktion erstellt, aktualisiert oder angezeigt werden. Die Tabelle „Zugehöriger Datensatz für Interaktion“ verweist auf die Interaktion, das zugehörige Dokument, ob die Beziehung zu einer Aufgabe oder einem KB-Artikel besteht und welche Art von Vorgang im zugehörigen Dokument die Grundlage für die Beziehung bildete.

Übersicht über die zugehörige Datensatztabelle der Interaktion

Die Tabelle „Interaktion zugehöriger Datensatz“ verfolgt Aufgaben- und KB-Artikeldatensätze, die in einer bestimmten Interaktion erstellt, aktualisiert oder angezeigt wurden. Die Datensätze der zugehörigen Datensatztabelle für die Interaktion

• Die Interaktion
• das zugehörige Dokument
• ob die Beziehung zu einem KB-Artikel oder zu einer Aufgabe besteht
• welche Art von Vorgang für das zugehörige Dokument die Grundlage der Beziehung bildete

Der Interaktion zugehörige Datensätze werden erstellt

Interaktionsbezogene Datensätze können manuell oder automatisch erstellt werden.

• Manuell – Datensätze werden manuell über ein der Interaktion zugehöriges Datensatzformular erstellt. Das Formular wird in einem Arbeitsbereich über eine UI-Aktion für zugeordnete Datensätze geöffnet. Wenn dieses Formular zum Erstellen der Beziehung verwendet wird, wird das Feld „Vorgang“ nicht auf einen Wert festgelegt.
• Automatisch über Business-Regeln erstellt
• Wird automatisch über Client-Aufrufe aus einem Arbeitsbereich erstellt

Automatische Erstellung von interaktionsbezogenen Datensätzen konfigurieren

Sie können Einträge in der Tabelle „Interaktionsbeziehungsrichtlinie“ [interaction_relationship_policy] aktualisieren oder erstellen, um zu verwalten, welche Arten von Vorgängen zur automatischen Erstellung von interaktionsbezogenen Datensätzen führen. Diese bestimmen, ob für jede der folgenden Aktionen zugehörige Interaktionsdatensätze erstellt werden dürfen:

• Einfügen: Datensatz, der im Kontext der Interaktion aus dem Arbeitsbereich erstellt wurde.
• Aktualisieren: Datensatz, der im Kontext der Interaktion aus dem Arbeitsbereich aktualisiert wird.
• Erwähnung: In einem Chat erwähnte Datensatznummer, was zum Rendern einer Datensatzkarte führt.
• Öffnen: Datensatz, der im Arbeitsbereich im Kontext der Interaktion geöffnet wurde.
• Unbekannt – Interaktionsbezogener Datensatz, der durch automatisierte Logik auf andere Weise als durch Service Desk-Mitarbeiter-Aktionen aus dem Arbeitsbereich erstellt wurde.

Zwei Richtlinien, die im -Basissystem enthalten sind, steuern das Verhalten für Beziehungen zur Tabelle „Aufgabe“ und „kb_knowledge“. Um das Verhalten für einen bestimmten Aufgabentyp zu überschreiben, können Sie einen zusätzlichen Eintrag für die entsprechende Dokumenttabelle hinzufügen.

Die Eigenschaft com.glide.interaction.autocreate_relationships ist standardmäßig auf „true“ festgelegt. Wenn sie auf „false“ festgelegt ist, werden nur Beziehungen erstellt, die über das Formular „interaction_related_record“ erstellt wurden. Alle anderen werden durch die Business-Regel „Automatische Beziehungserstellung blockieren“ blockiert.