Verbesserung der Anwender-Experience mit KI-Suche

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 5 Minuten Lesedauer

    • Virtual AgentVerwendet Now Platform® KI-SucheAnwendung zum Rückgeben von Suchergebnissen in Bot-Konversationen als Fallback, wenn keine relevanten Themen für Endanwender vorhanden sind. Virtual AgentStellt auch eine Ausführung bereit KI-SucheThemenblock, den Themenautoren zum Generieren von Suchergebnissen in einem Thema verwenden können.

    Wie Virtual AgentVerwendet KI-Suche

    Die KI-SucheAnwendung, die in enthalten ist Now Platform, Stellt relevante Suchergebnisse für Abfragen bereit und verwendet maschinelles Lernen, um die Suchergebnisse basierend auf der Endanwenderauswahl kontinuierlich zu verbessern. Um mehr zu erfahren KI-Suche, Siehe AI Search.

    Zusätzlich zu normalen Suchergebnissen KI-SucheKann Genius-Ergebniskarten anzeigen, die relevante Katalogelemente, Fragen und Antworten (F&A) und Informationen zu Personen (Anwender) anzeigen. Weitere Informationen finden Sie unter Genius-Ergebnisse .

    Katalog-Genius-Ergebnisse und Q&A-Genius-Ergebnisse werden automatisch im Basissystem aktiviert.

    Virtual AgentVerwendet KI-SucheSo geben Sie Folgendes an:
    • Die Ausführung KI-SucheThemenblock, der aufruft KI-SucheAnwendung in einer Konversation. Themendesigner können diesen Block als Themenknoten hinzufügen, um Suchergebnisse in einer Konversation zu generieren und anzuzeigen. Für Details zur Ausführung KI-SucheBlock und andere Themenblöcke bereitgestellt mit Virtual Agent, Siehe Virtual Agent Vorgefertigte Themenblöcke.
    • Die KI-SucheFallback-Setup-Thema, das Suchergebnisse für Endanwender generiert, wenn Virtual AgentAbsicht und Thema oder Stichwort zum Anzeigen der entsprechenden Konversation für Anwenderanforderungen können nicht bestimmt werden.
    Virtual AgentStellt das Basissystem bereit (Standard) KI-SucheKonfigurationen, die bestimmen, wie Suchergebnisse generiert und angezeigt werden:
    • Suchanwendungskonfiguration, die Folgendes definiert:
      • Indexquellen: Datenquellen, die für die Suche verwendet werden sollen, z. B. Katalogelemente oder Knowledge Base-Artikel (KB).
      • Suchprofil: Zu verwendende Indexquelle und der Typ der Ergebnisse, die auf Genius-Ergebniskarten angezeigt werden sollen.
    • Entity View Action Mapping( EVAM) Konfiguration, die definiert, wie Suchergebnisse und Genius-Ergebnisse angezeigt werden.

    Die Virtual AgentSuchkonfigurationen sind Teil der standardmäßigen Chat-Experience, die in festgelegt ist Virtual Agent-Designer, Über die Funktion „Anwenderdefinierte Begrüßungen und Einrichtung“. Verwenden Sie diese Funktion, um den Kontext für die Ausführung anzugeben Virtual Agent. Die Chat-Experience definiert die Setup-Themen, die in verwendet werden Virtual AgentKonversationen und die Suchkonfiguration, die steuert KI-SucheExperience. Die KI-SucheFallback-Setup-Thema steuert KI-SucheExperience. Details finden Sie unter Chat-Experiences für werden eingerichtet Virtual AgentAnwender.

    Virtual AgentUnd Virtual AgentLite-Verwendung KI-SucheFunktionalität. Wenn Sie ein sind Virtual AgentLite-Administrator können Sie Setup-Themen wie deaktivieren KI-SucheFallback-Setup-Thema, aber Sie können nicht ändern Virtual AgentSuchkonfigurationen, die in Chat-Experiences festgelegt sind, die Ausführung KI-SucheThemenblock, noch KI-SucheFallback-Setup-Thema.

    Um zu verwenden KI-SucheIn Virtual Agent, Sie müssen es für Ihre Instanz anfordern. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren KI-SucheFür Virtual Agent.

    Wann Virtual AgentVerwendet KI-SucheFallback

    Virtual AgentVerwendet KI-SucheFallback in den folgenden Instanzen:
    • Themen-Discovery kann keine übereinstimmenden Themen für die Anwenderabfrage finden.
      Hinweis:
      Wenn Sie vorgefertigte NLU-Konversationen verwenden, z. B. ITSM Virtual AgentKonversationen, Themen-Discovery findet die Themen, die den Stichwörtern oder Absichten entsprechen, die mit diesen Konversationen bereitgestellt werden, bevor sie auf zurückgreift KI-Suche. Wenn Ihre Anwender auswählen Fragen Sie etwas anderes Nachdem vorgeschlagene Themen angezeigt wurden, verwendet Virtual Agent die zusätzliche Eingabe und führt die Themen-Discovery erneut aus KI-SucheUm relevante Suchergebnisse zurückzugeben.
    • Themen-Discovery gibt zu viele Themen für die Anwenderabfrage zurück. In diesem Fall Virtual AgentDas beste Thema, das dem Endanwender angezeigt werden soll, kann nicht bestimmt werden.
    • Themenvorschläge werden dem Anwender angezeigt, der Anwender wählt jedoch aus Fragen Sie etwas anderes Option.
    Hinweis:
    Wenn Sie deaktivieren KI-SucheFallback-Setup-Thema in einer Chat-Experience Virtual AgentFührt das Fallback-Setup-Thema aus, wenn kein übereinstimmendes Thema gefunden werden kann.

    Was ist das KI-SucheErgebnisse sehen wie aus

    In Virtual Agent, Die Standard-Chat-Experience oder eine anwenderdefinierte Chat-Experience bestimmt die Such-Experience, d. h. das verwendete Suchprofil und das Format von KI-SucheAngezeigte Ergebnisse:
    • Die in angegebene Suchanwendung Virtual AgentDie Standard- oder anwenderdefinierte Chat-Experience definiert bestimmte Aspekte der Such-Experience, z. B. die Suchquellen (durchsuchbarer Inhalt) und Synonyme, die zur Verbesserung des Rückrufs der Suche verwendet werden.
    • Die EVAMKonfiguration für Virtual AgentSteuert den Genius-Karteninhalt, der in Suchergebnissen angezeigt wird (F&A, Katalog und Personen). Für Informationen zur Vorgehensweise EVAMFunktioniert, siehe Exploring Entity View Action Mapper.
    Der Standard KI-SucheDie Ergebnisse enthalten diese Elemente:
    Genius-Ergebniskarten
    Wann KI-SucheGeneriert eine Übereinstimmung (Ergebnis) mit einer hohen Konfidenzpunktzahl, Virtual AgentZeigt eine einzelne Genius-Karte mit dem Ergebnis an. Die Karten zeigen Informationen an, die von zurückgegeben wurden KI-Suche:
    • F&A: Stellt ein Antwortfragment aus dem Knowledge Base-artikel bereit, das als häufigstes Suchergebnis bestimmt ist.
    • Katalogelemente: Gibt das relevanteste Katalogelement mit den zugehörigen Entitäten (Katalogelementname und Katalogelementkategorie) zurück.
    • Personen: Gibt die relevante Person mit den zugehörigen Entitäten (Name, Abteilung, Stadt) zurück.
      Hinweis:
      Die Standardsuchanwendung für Virtual AgentIst so konfiguriert, dass F&A (Knowledge Base) und Katalogergebnisse eingeschlossen werden, aber keine Ergebnisse der Personenkarte. Die Personenkarte ist mit dem Standard nicht verfügbar Virtual AgentAnwendung durchsuchen. Die Ergebnisse der Personenkarte sind verfügbar, wenn Sie verwenden Mitarbeiter-Servicecenter(ESC) App und das ESC-Suchprofil, die in angegeben werden können Virtual AgentChat-Experience für ESC.
    Abbildung : 1. Genius-Kartenbeispiele
    Genius-Karte für Frage und Antwort, Genius-Karte für Katalogelement und Genius-Karte für Personen
    Listenausgabe
    Nachdem ein Genius-Ergebnis zurückgegeben wurde, können Anwender angeben, was sie als Nächstes tun möchten. Wenn die Option ausgewählt wird Zeigen Sie mir mehr zu <search item> , Virtual AgentZeigt Suchergebnisse als Listenausgabe an, die Folgendes umfasst:
    • Wissensartikel
    • Katalogelemente
    • Personen
    • Sonstiges: Generische Ergebnisse bestimmt von EVAM, Beispiel: Ergebnisse von Microsoft SharePointOder Microsoft OneDriveConnectors

    Administratoren können das Präfix dieser Suchergebnistitel bearbeiten, indem sie zu navigieren EVAMUnd suchen nach Virtual AgentVorlagen. Wählen Sie die Vorlage für den entsprechenden Suchergebnistyp aus, und aktualisieren Sie den Wert für keyAttribut. Virtual Agent-Katalogsuche – Vorlagenansicht, wobei Präfix-Codeblock hervorgehoben ist.

    Administratoren können die Anzahl der angezeigten Suchergebnisse mithilfe von auf bis zu 10 erweitern com.glide.cs.ai_search.max_regular_resultEigenschaft. Damit die Suchergebnisse wie erwartet angezeigt werden, muss der Grenzwert für Suchergebnisse in der Konfiguration der Suchanwendung größer oder gleich sein com.glide.cs.ai_search.max_regular_resultSystemeigenschaft.
    Hinweis:
    Wenn Administratoren 10 für die maximale Anzahl regulärer Ergebnisse angeben, werden 12 Auswahloptionen angezeigt (10 Ergebnisse plus die Aktionen „Ich benötige mehr Hilfe“ und „etwas anderes fragen“). Die standardmäßige Gesamtzahl der Listenoptionen, die im Chat-Widget zulässig sind, beträgt jedoch 10. Damit alle 12 Auswahlmöglichkeiten angezeigt werden, muss der Administrator anpassen com.glide.cs.picker_page_limitSystemeigenschaft entsprechend. Für eine optimale Anwender-Experience werden weniger Listenoptionen empfohlen.

    Anwender können ein Suchergebnis aus der Liste auswählen und fortfahren Virtual AgentKonversation. Beispiel: Wenn ein Anwender ein Katalogelement aus der Suchergebnisliste auswählt, Virtual AgentBietet eine Option zum anfordern des Elements direkt aus dem Chat.

    Der ausgewählte Anwender AdobeCreative Cloud im Katalog. Virtual AgentFragt: „Was möchten Sie jetzt tun?“ Der Anwender antwortet: „Dieses Element anfordern“.

    Portale, die angezeigt werden KI-SucheLinks
    Links auf der Genius-Karte und Multilink-Ausgabesuchergebnisse werden automatisch in einem Portal geöffnet, das Sie auf verschiedene Weise festlegen können. Sie können beispielsweise Standard- oder anwenderdefinierte URL-Zuordnungen verwenden, um das Portal anzugeben, in dem Links geöffnet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren Sie die URL-Navigation für Chat-Links.

    Anwenderdefinierte Such-Experiences

    Sie können anpassen KI-SucheErfahrung in einer Konversation, z. B. zum Ausführen von Suchen, die Ergebnisse zurückgeben, die für eine bestimmte Geschäftsanwendung relevant sind. Zum Steuern von KI-SucheErgebnisse, die in einer Konversation zurückgegeben werden. Sie können eine Suchanwendungskonfiguration erstellen, die die von verwendete Such-Experience definiert KI-SucheThemenblock. Details finden Sie unter Erstellen Sie einen anwenderdefinierten KI-SucheExperience für Virtual AgentKonversationen.