Erstellen Sie eingehende und ausgehende Amazon Connect Kontakt-Flows

Erstellen Sie die eingehenden und ausgehenden Amazon Connect Kontakt-Flows, um IVR (Interactive Voice Response) einzurichten.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: Administrator

Prozedur

1. Melden Sie sich bei Ihrem AWS-Konto an, und wählen Sie Kontakt-Flowsaus.
   1. Wählen Sie die Region aus, in der die Lambda-Funktion/der LexBot erstellt wurde.
      Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen Sie einen Amazon S3 -Bucket.

      Hinweis:

      Stellen Sie sicher, dass die von Ihnen ausgewählte Region mit dem gesamten Amazon Connect-Setup übereinstimmt.
   2. Suchen und wählen Sie im Abschnitt Amazon Lex Ihren Bot (z. B. SN_CI_CC_LexBot) in der Dropdown-Liste Bot, wählen Sie die Datei SN_CI_CC_LexBot_Prod_Alias in der Dropdown-Liste Alias aus, und klicken Sie auf Add Amazon Lex Bot (Amazon Lex-Bot hinzufügen).
   3. Suchen Sie im Abschnitt AWS Lambda in der Dropdownliste nach Ihrer Lambda-Funktion (z. B. SN_CI_CC_Process_Request), und klicken Sie auf Add Lambda Function (Lambda-Funktion hinzufügen).
   4. Navigieren Sie zum Abschnitt Genehmigte Ursprünge, klicken Sie auf Domäne hinzufügen, um Ihre Instanz-URL ServiceNow hinzuzufügen, und klicken Sie dann auf Domäne hinzufügen.
      Hinweis:

      Aktivieren Sie im Abschnitt „Kontakt-Flow-Protokolle“ nicht das Kontrollkästchen Kontakt-Flow-Protokolle aktivieren.
2. Melden Sie sich bei Ihrer Amazon Connect-Instance als Administrator an.
   1. Bewegen Sie den Mauszeiger über das Routing in der linken Navigationsleiste, und wählen Sie Eingabeaufforderungenaus.
   2. Klicken Sie auf Neuen Prompt erstellen, laden Sie eine Prompt-Datei Ihrer Wahl mit der Dateierweiterung „.wav“ hoch, und klicken Sie auf Erstellen.
      Hinweis:

      Stellen Sie sicher, dass die WAV- Audiodatei nicht länger als 10 Sekunden ist, um optimale Ergebnisse zu erzielen.
   3. Bewegen Sie den Mauszeiger über das Routing in der linken Navigationsleiste, und wählen Sie Kontakt-Flowsaus.
   4. Klicken Sie auf die Dropdownliste neben der Schaltfläche Kontakt-Flow erstellen, und wählen Sie Kundenwarteschlangen-Flow erstellenaus.
   5. Klicken Sie im Formular „Kontakt-Flow“ auf die Dropdownliste neben der Schaltfläche Speichern, und wählen Sie Import-Flow (Beta)aus.
   6. Wählen Sie im Popup-Bildschirm Import-Flow (Beta) eine Kontakt-Flow-JSON-Datei Ihrer Wahl aus (Beispiel: SN_CI_CC_Inbound_Customer_Queue_Flow), und klicken Sie auf Importieren.
   7. Suchen Sie nach dem Hochladen der JSON die Kachel „Lupenaufforderungen“, und klicken Sie darauf.
   8. Wählen Sie im Popup-Fenster „Loop-Eingabeaufforderungen“ eine Audiodatei Ihrer Wahl mit der Erweiterung „.wav“ (Beispiel: SN_CI_CC_Inbound_Prompt.wav) aus der Dropdown-Liste Audioaufzeichnung aus, und klicken Sie auf Speichern.
      Hinweis:

      Stellen Sie sicher, dass die von Ihnen hochgeladene WAV- Audiodatei fünf Minuten nicht überschreitet.
   9. Klicken Sie auf Speichern, um den Kontakt-Flow zu speichern, und klicken Sie auf Veröffentlichen, um den Kontakt-Flow zu veröffentlichen.
   10. Navigieren zu Weiterleitung > Kontakt-Flows, klicken Sie auf Kontakt-Flow erstellen, und importieren Sie die JSON-Datei SN_CI_CC_Inbound_Contact_Flow, die Sie aus dem KB-Artikelheruntergeladen haben.
   11. Suchen Sie die Flow-Kachel Kundenwarteschlange festlegen, und klicken Sie darauf.
   12. Wählen Sie im Popup-Fenster „Kundenwarteschlangen-Flow festlegen“ den Kundenwarteschlangen-Flow aus der Dropdown-Liste aus (Beispiel: SN_CI_CC_Inbound_Customer_Queue_Flow), und klicken Sie auf Speichern.
   13. Suchen Sie die Kachel AWS Lambda-Funktion aufrufen, und klicken Sie darauf.
   14. Wählen Sie im Popup-Fenster AWS Lambda-Funktion aufrufen aus der Dropdownliste die Lambda-Funktionsdatei SN_CI_CC_Process_Request aus, die Sie bereits in Schritt 1, C, hinzugefügt haben, und klicken Sie auf Speichern.
   15. Suchen Sie die Kachel Kundeneingabe abrufen und klicken Sie darauf.
   16. Navigieren Sie im Popup-Fenster Kundeneingabe abrufen zum Abschnitt „Lex-Bot“, wählen Sie in der Dropdown-Liste Name die Datei SN_CI_CC_LexBot und in der Dropdown-Liste Alias die Datei SN_CI_CC_LexBot_Prod_Alias aus, und klicken Sie auf Speichern.
   17. Klicken Sie auf die Kachel Prompt wiedergeben neben der Kachel Arbeitswarteschlange festlegen.
   18. Wählen Sie in der Dropdown-Liste Audio-Eingabeaufforderung die WAV- Datei Ihrer Wahl aus, und klicken Sie auf Speichern.
   19. Klicken Sie auf Speichern, um den Kontakt-Flow zu speichern, und klicken Sie auf Veröffentlichen, um den Kontakt-Flow zu veröffentlichen.
   20. Navigieren zu Kanäle > Telefonnummern und klicken Sie auf Eine Nummer beanspruchen.
   21. Wählen Sie im Formular „Telefonnummer beanspruchen“ entweder das gebührenfreie Land oder das DID-Präfix (Direktdurchwahl) und anschließend die Nummer aus.
   22. Geben Sie im Feld Beschreibung eine Beschreibung Ihrer Wahl an, wählen Sie SN_CI_CC_Inbound_Contact_Flow in der Dropdownliste Kontakt-Flow/IVR aus, und klicken Sie auf Speichern.
       Sie können die Nummernbeschreibung bearbeiten und sie auch einem neuen Kontakt-Flow auf der Seite „Telefonnummern verwalten“ zuordnen.
       Nachdem die Nummer veröffentlicht wurde, können Kunden Anrufe tätigen und Konversationen mit Virtual Agent beginnen.

   Weitere Informationen zum Erstellen eines Kontakt-Flows finden Sie in der Amazon-Kontakt-Flow-Dokumentation.

   Weitere Informationen zum Erstellen von Prompts finden Sie unter Prompts erstellen in der Amazon Connect-Dokumentation.

Nächste Maßnahme

Rufen Sie eine automatisierte Anruferinteraktion mit Bots auf, um die Anforderung des Anrufers innerhalb der Instanz ServiceNow zu erfüllen. Weitere Informationen finden Sie unter Kontakt-Flow für automatisierte Anruferinteraktion konfigurieren.