Konfigurieren von Schnellaktionen

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 8 Minuten Lesedauer

    • Schnellaktionen sind Verknüpfungen, die ausgeführt werden MitarbeiterchatAufgaben. Service Desk-Mitarbeiter können mithilfe von Schnellaktionen effizienter mit Kunden arbeiten, da sie nicht so viele Zeichen eingeben müssen, um eine Aufgabe auszuführen.

    Aktivieren Sie schnelle Aktionen

    Damit Ihre Service Desk-Mitarbeiter schnelle Aktionen verwenden können, müssen Sie und aktivieren Zugehörige Plugins für Erweiterte Arbeitszuweisung, Die für den Chat in erforderlich ist Arbeitsbereich.

    Standard-Schnellaktionen

    Die folgenden Schnellaktionen sind standardmäßig mit verfügbar ArbeitsbereichChat:
    Befehlsname Symbolleistenschaltfläche Aktion Standardparameter
    Autopilot

    Startet Virtual AgentThema (Konversations-Autopilot).

    		 Verfügbare Themen
    Hilfe

    Gibt dem Chat-Vorgesetzten an, dass ein Service Desk-Mitarbeiter Hilfe bei einer Konversation benötigt. Zur Verwendung dieser Schnellaktion müssen neue Kunden aktivieren MitarbeiterchatUnd FlüsterfunktionUnd Update-Kunden müssen aktivieren FlüsterfunktionBeim Chat-Setup.
    R Verwendet Antwortvorlagen Zum Einfügen als Text in eine Konversation.
    Hinweis:
    Nur Antwortvorlagen mit einer Bedingung von [Type][is][Chat]Sind in verfügbar Mitarbeiterchat.
    		 Verfügbare Antwortvorlagen
    kb durchsuchen Startet eine KB-artikelsuche. Der Service Desk-Mitarbeiter wird aufgefordert, nach dem relevanten KB-artikel zu suchen. Basierend auf dem Suchbegriff, den der Service Desk-Mitarbeiter eingibt, kann der Service Desk-Mitarbeiter die KB-Artikel anzeigen, die dem Suchbegriff entsprechen. Der Agent kann dann den KB-artikel auswählen.
    ta Symbol für „an einen anderen Service Desk-Mitarbeiter übertragen“.

    Überträgt die Konversation an einen anderen Service Desk-Mitarbeiter.

    		 Verfügbare Mitarbeiter
    tq Symbol für „an andere Warteschlange übertragen“.

    Überträgt die Konversation in eine andere Warteschlange.

    		 Verfügbare Warteschlangen

    Eine schnelle Aktion wird erstellt

    Erstellen Sie eine Schnellaktion, damit Service Desk-Mitarbeiter Verknüpfungen zum Ausführen von Aktionen in verwenden können Mitarbeiterchat.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: Administrator

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Schnelle Aktionen > Aktionen, Und wählen Sie dann aus Neu .
    2. Füllen Sie im Formular die Felder aus.
      Feld Beschreibung
      Name Name der Schnellaktion.
      Aktiv Option zum Aktivieren der Schnellaktion.
      Beschreibung Beschreibung der Schnellaktion.
      Befehlsname Text, der die Schnellaktion auslöst, wenn er nach dem Schrägstrich (/) in einer Konversation eingegeben wird.
      Beschreibung

      Arbeitselement, für das die Schnellaktion verfügbar ist. Filtern Sie die Tabelle, die Sie in auswählen Tabelle Feld zum Qualifizieren einer bestimmten Art von Arbeitselement.

      Um die Schnellaktion beispielsweise nur für Konversationen verfügbar zu machen, die Beth Anglin zugewiesen sind, wählen Sie zuerst die Tabelle „Interaktion“ [Interaktion] in aus Tabelle . Dann in Gilt für Feld erstellen Sie den folgenden Filter: [Zugewiesen an] [ist] [Beth Anglin] .
      Tabelle Arbeitselementtabelle, für die die Schnellaktion verfügbar ist.
      Hinweis:
      Schnellaktionen werden nur in der Interaktionstabelle [Interaktion] unterstützt.
      Auf alle Gruppen anwenden Option, um die Schnellaktion für alle Anwendergruppen verfügbar zu machen.
      Auf Gruppen anwenden Liste der Gruppen, die die Schnellaktion verwenden können. Dieses Feld wird nur angezeigt, wenn Sie löschen Auf alle Gruppen anwenden Option.
      Skript

      JavaScript-Code, um zu steuern, was die Schnellaktion bewirkt.

      In diesem Skript haben Sie Zugriff auf:
      • Die Datensatz Variable, die für MitarbeiterchatIst der Interaktionsdatensatz [Interaktion]
      • Die Parameter Array, wenn Sie Schnellaktionsparameter definiert haben

      Falls angegeben, wird der gesamte Freiformtext, der nach allen anderen Parametern eingegeben wurde, als letztes Element in erfasst Parameter Array.

      Legen Sie den Wert von fest Antwort Wie folgt:
      answer = {
                success: <Boolean>,
                message: <success_or_error_message>
};
      Hinweis:
      Wenn Sie keine Nachricht skripten, erhält der Service Desk-Mitarbeiter stattdessen eine Standardnachricht.
      Anwendung Anwendungsbereich der Schnellaktion.
      Akzeptiert Zeichenfolgenparameter Option, um anzugeben, dass das Skript Texteingaben nach definierten Parametern akzeptiert.
      Parameterbezeichnung Parametername, der neben der Schnellaktion angezeigt wird.
      Parameterhinweistext Text, der als Hinweis angezeigt wird, wenn der Service Desk-Mitarbeiter eine Schnellaktion aufgibt.
    3. Wählen Sie Absenden.

    Nächste Maßnahme

    Wenn Ihre Schnellaktion ein sekundäres Menü erfordert, definieren Sie einen Schnellaktionsparameter, damit Service Desk-Mitarbeiter die Schnellaktion weiter steuern können. Weitere Informationen finden Sie unter Definieren Sie einen Schnellaktionsparameter .

    Optional können Sie die Schnellaktion in verfügbar machen MitarbeiterchatAls Schaltfläche. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren einer Schnellaktionsschaltfläche.

    Definieren eines Schnellaktionsparameters

    Definieren Sie einen Schnellaktionsparameter, damit Service Desk-Mitarbeiter eine Schnellaktion in weiter steuern können ArbeitsbereichChat.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: Administrator

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Schnelle Aktionen > Parameter, Und klicken Sie dann auf Neu .
    2. Füllen Sie im Formular die Felder aus.
      Feld Beschreibung
      Name Name des Parameters.
      Aktion Schnellaktion, die den Parameter verwendet.
      Nachricht bei „Keine übereinstimmenden Ergebnisse“ Nachricht an Service Desk-Mitarbeiter, wenn keine Datensätze mit der Datensatzabfrage übereinstimmen. Wenn Sie keinen erstellen Nachricht „Keine Übereinstimmenden Ergebnisse“ , Eine Standardnachricht wird bereitgestellt.
      Wertfeld anzeigen

      Feld aus dem Parameterdatensatz, das in angezeigt wird ArbeitsbereichChat.

      Dieses Feld wird angezeigt, wenn Sie auswählen Standard In Abfragemodus Feld.
      Abfragemodus Typ der Abfrage. Sie können auswählen Geskriptet Oder Standard . Wählen Sie aus, um Datensätze mit einem Skript abzufragen Geskriptet . Dient zum Abfragen von Datensätzen nach der Tabelle, die Sie in angeben Tabellenname Feld auswählen Standard .
      Tabellenname

      Tabelle, die nach Parametern abgefragt werden soll.

      Dieses Feld wird angezeigt, wenn Sie auswählen Standard In Abfragemodus Feld.
      Nachricht bei „Keine Ergebnisse“ Nachricht an Service Desk-Mitarbeiter, wenn keine Datensätze zum Abfragen verfügbar sind. Wenn Sie keinen erstellen Nachricht „Keine Ergebnisse“ , Eine Standardnachricht wird bereitgestellt.
      Wertfeld

      Feld aus dem Parameterdatensatz, in das Service Desk-Mitarbeiter eingeben können ArbeitsbereichChat zum Aufrufen des Parameterelements. Um beispielsweise eine Konversation an Beth Anglin zu übertragen, würde ein Service Desk-Mitarbeiter eintreten /Ta „beth.anglin“ . In diesem Fall wird Anwender-ID Das Feld im Anwenderdatensatz [sys_user] ist Wertfeld .

      Dieses Feld wird angezeigt, wenn Sie auswählen Standard In Abfragemodus Feld.
      Abfrageskript

      JavaScript-Code, um zu bestimmen, welche Datensätze für Ihren Parameter geeignet sind.

      Sie erhalten einen Abfrage Variable, die die vom Agent bereitgestellte Suchabfrage darstellt. Legen Sie den Wert von fest Antwort Variable wie folgt:
      answer = {
  items: [ { value: <value>, displayValue: <displayValue>} ]
};

      Das Array von Elementen muss Objekte mit enthalten Wert Und A Anzeigewert .

      Hinweis:
      Dieses Feld wird nur angezeigt, wenn Sie auswählen Geskriptet In Abfragemodus Feld.
      Anwendung Anwendungsbereich des Parameters.
      Bestellung Reihenfolge, in der der Parameter für die Schnellaktion verfügbar ist.
    3. Klicken Sie auf Absenden.

    Konfigurieren einer Schnellaktionsschaltfläche

    Konfigurieren Sie eine Schnellaktionsschaltfläche, damit Service Desk-Mitarbeiter Aktionen in ausführen können MitarbeiterchatMit einem einzigen Klick.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: Administrator

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Die Symbolleiste von ArbeitsbereichChatfenster enthält drei Schaltflächen. Auswahl der linken Schaltfläche ( Büroklammer-Symbol) Hängt eine Datei in einer Konversation an, indem Sie auf die mittlere Schaltfläche ( Pfeilsymbol) Initiiert eine Warteschlangenübertragung und Auswahl der rechten Schaltfläche ( Symbol „Anwender hinzufügen“) Initiiert eine Mitarbeiterübertragung. Sie können die linke Schaltfläche nicht konfigurieren, aber Sie können den mittleren und rechten Schaltflächen verschiedene Schnellaktionen zuweisen.
    Abbildung : 1. Symbolleiste in ArbeitsbereichChatfenster
    Symbolleiste in ArbeitsbereichChatfenster

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Konversations-Schnittstellen > Chat-Einstellungen > Mitarbeiterchatan.
    2. Wählen Sie im Abschnitt Service Desk-Mitarbeiter-Experience die Option aus Alle anzeigen Neben Schnellaktionen.
      • Dient zum Konfigurieren der Pfeilschaltfläche ( Pfeilsymbol), wählen Sie aus An Warteschlange übertragen .
      • Dient zum Konfigurieren der Schaltfläche „Anwender hinzufügen“ ( Symbol „Anwender hinzufügen“), wählen Sie aus An Service Desk-Mitarbeiter übertragen .
      • Wählen Sie aus, um eine neue Schaltfläche zu erstellen Neu .
    3. Füllen Sie im Formular die Felder aus.
      Feld Beschreibung
      Schnelle Aktion Aktion, die ausgeführt wird, wenn die Schaltfläche ausgewählt ist.
      Name Name der Schnellaktion
      Anwenderdefiniertes Symbol verwenden Wählen Sie diese Option aus, wenn Sie angeben möchten, welches Bild für das Symbol verwendet werden soll
      Symbol Schaltflächensymbol, das in der Symbolleiste von angezeigt wird ArbeitsbereichChatfenster.
      Aktiv Wählen Sie aus, ob diese Schnellaktion aktiv sein soll.
      Anwendung Name der Anwendung, für die das Symbol in der Symbolleiste angezeigt wird.
      Bestellung Position der Schaltfläche in der Symbolleiste. Wenn der Wert 100 ist, wird die Schaltfläche in der Mitte der Symbolleiste angezeigt. Wenn der Wert 101 ist, wird die Schaltfläche auf der rechten Seite der Symbolleiste angezeigt. Sie können die Schaltflächenreihenfolge nicht ändern.
      Verfügbar auf der Registerkarte „Privater Chat“ Wählen Sie diese Option aus, damit das Symbol auf der Symbolleiste des Mitarbeiterchat angezeigt wird.
      Parameterwert(e)
      Automatisch übermitteln
      Auf alle Gruppen anwenden
    4. Speichern Sie Ihre Änderungen.
      • Wählen Sie aus, um einen vorhandenen Datensatz zu aktualisieren Aktualisieren .
      • Wählen Sie aus, um einen neuen Datensatz zu erstellen Speichern .

    Einrichten von Steuerelementen für Schnellaktionen in der Symbolleiste

    Passen Sie die Schnellaktionen an, die auf der Chat-Symbolleiste angezeigt werden.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: Administrator

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Konversations-Schnittstellen > Einstellungenan.
    2. Wählen Sie Aus Mitarbeiterchat Und wählen Sie dann auf der Service Desk-Mitarbeiter-Experience-Karte aus Alle Anzeigen Neben Schnellaktionen.
    3. Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
      • Um schnell zu erstellen Aktionsarbeitsbereichsaktion auswählen Neu .
      • Dient zum Ändern eines schnellen Aktionsarbeitsbereichsaktion, wählen Sie schnell aus Aktionsarbeitsbereich-Aktionsdatensatz, den Sie aktualisieren möchten.
    4. Füllen Sie auf dem Bildschirm die Felder aus.
      Tabelle : 1. Konfigurierbare Symbolleistensteuerung
      Feld Definition
      Schnelle Aktion Schnellaktion ausgeführt.
      Name Name des Quick Aktionsarbeitsbereichsaktion.
      Anwenderdefiniertes Symbol verwenden Option zum Anzeigen eines anwenderdefinierten heruntergeladenen Symbols in der Symbolleiste.
      Symbol Bild, das in der Symbolleiste angezeigt werden soll, wenn Anwenderdefiniertes Symbol verwenden Ist ausgewählt. Wählen Sie Aus Zum Hinzufügen klicken... Und wählen Sie auf dem Bildschirm Bild auswählen eine Bilddatei aus.
      Hinweis:
      Verwenden Sie ein Bild mit einem quadratischen Seitenverhältnis.
      Aktiv Gibt an, ob dieses konfigurierbare Symbolleistensteuerelement aktiv ist.
      Anwendung Anwendungsbereich der Schnellaktion.
      Bestellung Wert dieser Schnellaktion . Schnellaktionen werden von der niedrigsten in die höchste Reihenfolge ausgeführt, daher wird eine Schnellaktion mit einer Reihenfolge von 100 vor einer Schnellaktion von 200 berücksichtigt.
      Verfügbar auf der Registerkarte „Privater Chat“ Option, die definiert, ob die Schnellaktion auf der Registerkarte „privater Chat“ verfügbar ist.
      Beschreibung

      Bedingung, die bestimmt, wann die Schnellaktion verfügbar ist.

      • Fügen Sie Eine Filterbedingung Hinzu – Filtern Sie die Tabelle, die Sie in auswählen Tabelle Feld zum Qualifizieren eines bestimmten Arbeitselements.
      • Fügen Sie die Klausel „ODER“ hinzu – Fügen Sie der Bedingung eine „oder“-Klausel hinzu.

      Um die Schnellaktion beispielsweise nur für Konversationen verfügbar zu machen, die Beth Anglin zugewiesen sind, wählen Sie die Tabelle „Interaktion“ [Interaktion] in aus Tabelle . Dann in Gilt für Feld erstellen Sie den folgenden Filter: [Zugewiesen an] [ist] [Beth Anglin] .
      Parameterwert(e) Parameter, die für die Schnellaktion erforderlich sind.
      Automatisch übermitteln Option für den Service Desk-Mitarbeiter, um eine Schaltfläche auszuwählen und die schnelle Aktion und den Parameter im Chat zu veröffentlichen.
      Auf alle Gruppen anwenden Option, um die Schnellaktion für alle Anwendergruppen verfügbar zu machen.
    5. Wählen Sie Absenden oder Aktualisieren aus.

    Schnellaktionen für Chat-Kontext werden aktiviert

    Aktivieren Sie Kontext-Schnellaktionen, damit Service Desk-Mitarbeiter Kontext anzeigen können, der für eine Chat-Interaktion relevant ist. Beim Starten in einem Chat werden auf Anzeigekarten Folgendes angezeigt: Sysparm_Portal, sysparm_page, table, sys_ID oder sysparm_language.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: Administrator

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Kontext-Schnellaktionen sind eine standardmäßige Schnellaktion, erfordern jedoch die Aktivierung.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Schnelle Aktionen > Aktionenan.
    2. In Ruft Chat-Kontextvariablen Ab Datensatz, verwenden Sie den Listeneditor, um festzulegen Aktiv Wert auf „wahr“.Ruft den Datensatz der Chatkontextvariablen ab, wobei der aktive Wert „wahr“ hervorgehoben ist.