Chat-Experiences für Virtual Agent -Benutzer einrichten

Erstellen Sie unterschiedliche Chat-Experiences für Ihre Endanwender basierend auf dem Kontext, in dem sie eine Konversation mit Virtual Agentinitiieren.

Funktionsweise von Chat-Experiences

Eine Chat-Experience definiert die Struktur einer Bot-Konversation (Setup-Themen), einen anfänglichen Satz von Themen, die Anwendern angezeigt werden (vorgeschlagene Themen), und die KI-Suche -Konfigurationen für die Anzeige von Suchergebnissen in -Konversationen. Virtual Agent bietet eine vorkonfigurierte Standard-Chat-Experience, die Sie (Administratoren und Themenautoren) verwenden können, um die Anwender-Experience mit Virtual Agentzu steuern.

Sie können die Standard-Chat-Experience konfigurieren und auch anwenderdefinierte Chat-Experiences erstellen, die auf den Kontext zugeschnitten sind, in dem verschiedene Benutzer Virtual Agentausführen, z. B. das Serviceportal oder den Kanal, den sie verwenden. Anwenderdefinierte Chat-Experiences erben die Standardeinstellungen für die Chat-Experience. Sie können die Standardeinstellungen jedoch nach Bedarf für einen bestimmten Kontext überschreiben.

Hinweis:

Wenn Sie Virtual Agent Liteverwenden, können Sie bestimmte Setup-Themen in der Standard-Chat-Experience konfigurieren, aber keine anwenderdefinierten Chat-Experiences erstellen.

Eine Chat-Experience besteht aus Setup-Themen, vorgeschlagenen Themen und einem Suchprofil:

Setup-Themen

Virtual Agent stellt allgemeine Konversationselemente bereit, z. B. eine Begrüßung zum Beginnen einer Konversation und einen Konversationsabschluss, und fügt sie automatisch in Virtual Agent-Konversationen ein. Diese vorgefertigten Elemente, die als Setup-Themen bezeichnet werden, sind Teil einer grundlegenden Konversationsstruktur, die auf alle Ihre Konversationen angewendet wird. Sie werden mit Virtual Agent und Virtual Agent Liteinstalliert.

Diese Setupthemen werden automatisch an geeigneten Stellen in einer Konversation ausgeführt, basierend auf dem Kontext, den Äußerungen (wenn NLU aktiviert ist), der Themenbeschreibung (wenn LLM aktiviert ist) oder den Schlüsselwörtern, die Benutzer während der Konversation eingeben.

Abbildung : 1. Beispielhafte Setup-Themen in einer Konversation

Virtual Agent stellt die folgenden Arten von vorgefertigten Setup-Themen bereit:

Setup-Thema	Beschreibung
Begrüßung	Zeigt Anwendern eine Begrüßung und fordert sie auf, eine Anforderung einzugeben oder zu sehen, mit welchen Elementen sie helfen können.
Virtual Agent-Feedback bereitstellen	Zeigt eine Umfrage an, um Benutzerfeedback zur Konversationserfahrung zu erhalten, bevor die Konversation endet
Live Agent-Support	Ermöglicht Benutzern, eine Übergabe an einen Live Agent anzufordern und Elemente anzuzeigen, bei denen der Live Agent helfen kann
Virtual Agent-Funktionen	Zeigt eine Liste der Themen an, bei denen der Virtual Agent helfen kann
Fehlerverarbeitungsthema	Zeigt eine Standardfehlermeldung an, wenn ein nicht behebbarer Systemfehler auftritt, und übergibt den Benutzer an einen Live Agent
Gespräch wird geschlossen	Zeigt eine Abschlussnachricht an, mit der die Konversation beendet wird
Fallback für KI-Suche	Generiert Ergebnisse der KI-Suche für einen Anwender, wenn Virtual Agent keine übereinstimmende Absicht und kein passendes Thema oder Stichwort finden kann.
Rückgriffthema	Zeigt Standardnachrichten an, um den Benutzer zu bitten, eine andere Anfrage einzugeben oder ein anderes Thema auszuwählen, wenn der Virtual Agent eine Benutzereingabe oder eine Auswahl nicht versteht
Thema „Alles andere“	Nach Abschluss einer Aufgabe oder Anforderung fragt Virtual Agent, ob der Benutzer weitere Unterstützung bei einer anderen Anforderung oder Aufgabe benötigt.

In NLU-Konversationen haben Setupthemen entsprechende Absichten (im vorgefertigten NLU-Modell für Setupthemen festgelegt) und auch Schlüsselwörter. Virtual Agent erkennt die Äußerungen oder Stichwörter, die Benutzer eingeben können, um bestimmte Setup-Themen auszuführen, z. B. das Thema Virtual Agent Fähigkeiten (Hilfe) oder das Thema „Servicemitarbeiter-Support“. Setup-Themen für LLM-Konversationen basieren auf ihren eigenen Beschreibungen als Absichten, die das LLM für die Themen-Discovery verwendet.

Sie können eine Vorschau der vorgefertigten Setupthemen anzeigen (testen), um zu sehen, wie sie funktionieren. Verwenden Sie auf der Homepage Virtual Agent-Designer das Filtersymbol um nur nach Setup-Themen zu sortieren, und wählen Sie dann die zu testenden Setup-Themen aus. Vorgefertigte Themen sind schreibgeschützt, Sie können sie jedoch duplizieren, bei Bedarf anpassen (ändern) und veröffentlichen.

Vorgeschlagene Themen

Sie können eine Sammlung von bis zu sechs Themen anzeigen, die für Ihre Benutzer relevant sind. Sie werden vor der Schaltfläche Alles anzeigen im Chatfenster angezeigt. Sie können diese vorgeschlagenen Themen in einer Chat-Experience verwenden, um Ihren Anwendern schnellen und bequemen Zugriff auf die Themen zu gewähren, die für einen bestimmten Kontext verwendet werden.

Hinweis:

Vorgeschlagene Themen werden möglicherweise nicht auf allen Clients unterstützt.

Abbildung : 2. Beispiel für vorgeschlagene Themen

Weitere Informationen finden Sie unter Heraufstufen oder herabstufen von LLM-Konversations-Subflows, -Aktionen und -Themen in Virtual Agent-Designer

Suchprofil

Ein Suchprofil definiert, wie Virtual Agent Suchergebnisse für eine Anwendung der KI-Suche generiert werden. Die Konfiguration der Suchanwendung gibt ein zu verwendendes Suchprofil an und bestimmt auch, wie die generierten Ergebnisse Benutzern angezeigt werden. Virtual Agent verwendet eine Standardsuchanwendungskonfiguration und ein Suchprofil, die die für Suchen verwendeten Datenquellen steuern. Dessen UI-Konfiguration (in der Anwendung „Entitätsansicht-Aktionszuordnung“ festgelegt) steuert die Suchergebnisse, die in den Genius-Ergebnisantwortkarten und in der Multi-Link-Ausgabe angezeigt werden. Diese Konfigurationen gelten auch für Suchergebnisse, die als Fallback generiert werden, wenn Virtual Agent das entsprechende Thema nicht bestimmen kann. Weitere Informationen finden Sie unter Verbesserung der Anwender-Experience mit KI-Suche.

Abbildung : 3. Beispielergebnis der KI-Suche

Erste Schritte mit Chat-Experiences

Navigieren zu Alle > Konversations-Schnittstellen > Einstellungenund wählen Sie dann Virtual Agentaus. Verwenden Sie die Kachel Anwenderdefinierte Begrüßungen und Setup, um die standardmäßigen und anwenderdefinierten Chat-Experiences zu verwalten. Sie können dann wie folgt vorgehen:

• Konfigurieren Sie die Standard-Chat-Experience, einschließlich der Setup-Themen, vorgeschlagenen Themen und verwendeten Suchkriterien. Sie können beispielsweise das Setup-Thema Virtual Agent Feedback aktivieren, damit es auf alle Ihre Bot-Konversationen angewendet wird.
• Erstellen Sie je nach dem Kontext, in dem Ihre Endanwender Virtual Agentausführen, unterschiedliche anwenderdefinierte Chat-Experiences. Die Einstellungen, die Sie in einer anwenderdefinierten Chat-Experience definieren, überschreiben die Standard-Chat-Experience.

• Arbeiten mit Setup-Themen
  Setup-Themen sind Teil einer Standardkonversationsstruktur, die auf alle Ihre Konversationen angewendet wird, z. B. die Begrüßung oder Fallback-Antworten. Setupthemen werden an der richtigen Stelle in einer Konversation basierend auf dem Kontext, den vom Anwender eingegebenen Schlüsselwörtern oder Äußerungen und allen für das Setupthema angegebenen Bedingungen ausgeführt.
• Konfigurieren Sie eine Virtual Agent -Chat-Experience
  Ändern Sie die vorkonfigurierte Virtual Agent Standard-Chat-Experience, oder erstellen Sie eine anwenderdefinierte Chat-Experience für Ihre -Benutzer. Sie können Setup-Themen konfigurieren, vorgeschlagene Themen angeben und bei Bedarf das Suchprofil ändern.
• Testen Sie -Chat-Experiences
  Nachdem Sie eine Virtual Agent -Chat-Experience erstellt oder geändert haben, können Sie sie testen (simulieren), um sicherzustellen, dass sie wie erwartet funktioniert.