Mitarbeiterchat einrichten

Konfigurieren MitarbeiterchatErmöglicht es Service Desk-Mitarbeitern, mit Kunden zu chatten und verschiedene Konversationsfunktionen für Service Desk-Mitarbeiter und Endanwender zu verwalten. Durch Mitarbeiterchat, Service Desk-Mitarbeiter interagieren mit Endanwendern, erstellen Incident- oder Falldatensätze oder übertragen Chats an einen anderen Service Desk-Mitarbeiter oder eine andere Warteschlange.

Vorbereitungen

Konfigurieren Sie Folgendes, bevor Sie diese Aufgabe starten:

• Installieren Sie MitarbeiterchatPlugin (com.glide.interaction.awa).
• Wenn Sie den Obszönitätsfilter verwenden möchten, aktivieren Sie das Plugin „Obszönitätsfilter“ (sn_va_Obszönity).
• In Erweiterte Arbeitszuweisung:
  • Konfigurieren Servicekanäle .
  • Definieren Arbeitselementwarteschlangen .
  • Einrichten Arbeitszuweisungen .
• Aktualisieren Sie Ihr Live-Feed-Profil Dient zum Anzeigen der Namen und Avatare von Service Desk-Mitarbeitern im Chat-Client.
• Konfigurieren Sie den Mitarbeiterchat im Serviceportal

Erforderliche Rolle: Workspace_admin

Hinweis:

Sie müssen sich in der globalen Ansicht befinden, um die Einstellungen zu bearbeiten.

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Verwenden MitarbeiterchatEinstellungen für Folgendes:

• Aktivieren oder deaktivieren:
  • Mitarbeiterchat (Standardmäßig aktiviert).
  • Anzeige der Namen und Avatare des Service Desk-Mitarbeiters im Chat-Fenster.
  • Anzeige des Agenten-Namens im Header.
  • Chat-Transkript-Downloads.
  • Anzeige der geschätzten Wartezeit für Live-Chat-Support (Übertragung vom Virtual Agent an einen Servicemitarbeiter).
  • Agent Whisper, mit dem Supervisoren Agenten privat benachrichtigen können, wenn Service Desk-Mitarbeiter mit einem Endanwender interagieren. Für neue Instanzen FlüsterfunktionIst standardmäßig aktiviert.
  • Emojis.
  • Konversationsverlauf.
  • Systemnachrichten des Konversationsautopiloten-Clients.
• Legen Sie die Systemnachrichten fest, die angezeigt werden, wenn eine Servicemitarbeiter-Übertragung stattfindet.
• Verwalten Sie Steuerungen für Schnellaktionen.

Prozedur

1. Navigieren zu Alle > Konversations-Schnittstellen > Homepagean.
2. Wählen Sie aus Mitarbeiterchat Kachel.
   Die MitarbeiterchatEinstellungsbildschirm mit der Überschrift „Anpassen, wie Ihre Anwender mit Servicemitarbeitern chatten“ angezeigt wird.

   Hinweis:

   MitarbeiterchatWird automatisch aktiviert, wenn MitarbeiterchatPlugin ist installiert. Wenn Sie nicht verwenden Mitarbeiterchat, Schieben Sie den Umschalter, um ihn zu deaktivieren, und wählen Sie aus Speichern .
3. Aktivieren MitarbeiterchatDurch Aktivieren von Aktivieren Option.
4. Konfigurieren Sie die Optionen.

   Tabelle : 1. Einstellungen des Anwenderchats

   Feld	Beschreibung
   Namen und Avatare von Service Desk-Mitarbeitern	Schieben Sie den Umschalter, um die Anzeige der Namen und Avatare des Service Desk-Mitarbeiters in zu aktivieren oder zu deaktivieren MitarbeiterchatClient, wenn ein Servicemitarbeiter einen Chat betritt, überträgt oder verlässt. Service Desk-Mitarbeiter legen ihre Namen und Bilder in ihren Live-Feed-Profilen fest. Wenn aktiviert, wird Name des Service Desk-Mitarbeiters im Header Ist automatisch aktiviert und zeigt den Namen des Service Desk-Mitarbeiters oben im Chat-Client an. Wenn diese Option deaktiviert ist, bleiben die Identitäten des Service Desk-Mitarbeiters anonym. Im Chatfenster werden keine Namen oder Avatare angezeigt.
   Name des Service Desk-Mitarbeiters im Header	Schieben Sie den Umschalter, um die Anzeige des Namens des Service Desk-Mitarbeiters im Header des Chat-Fensters zu aktivieren oder zu deaktivieren. Diese Option ist standardmäßig aktiv. Dieses Feld wird angezeigt, wenn Namen und Avatare des Service Desk-Mitarbeiters Ist aktiv.
   Transkriptionen	Schieben Sie den Umschalter, um die Möglichkeit für anfordernde Personen zu aktivieren oder zu deaktivieren, ein Transkript der Konversation mit einem Service Desk-Mitarbeiter herunterzuladen.

   Tabelle : 2. Chatstatus und -nachrichten

   Feld	Beschreibung
   Livechat-Wartestatus	Wählen Sie aus, ob die geschätzte Wartezeit für den Service Desk-Mitarbeiter-Support im Chat-Menü für Chat-Widgets angezeigt werden soll. Wenn Sie verwenden Integration für Konversationsfunktionen mit Microsoft Teams, Die Wartezeit wird auf einer Karte angezeigt, die die ungefähre Wartezeit für den Chat mit einem Service Desk-Mitarbeiter anzeigt. Die Wartezeit ist die geschätzte Zeit in Minuten für die Übertragung vom Virtual Agent an einen Servicemitarbeiter. Die Wartezeit wird einmal pro Minute aktualisiert. Die Wartezeit basiert auf der durchschnittlichen Wartezeit der Warteschlange minus der Wartezeit.
   Service Desk-Mitarbeiter – Nachrichtenübertragung	Geben Sie die Nachricht ein, die Anwender sehen, wenn sie an einen Servicemitarbeiter oder eine andere Warteschlange übertragen werden. Beispiel: „Bitte warten Sie, während ich Sie mit einem Servicemitarbeiter verbinde.“ Hinweis: Sie können nur eine Übertragungsnachricht definieren und wird für alle Warteschlangen in Ihrer Instanz angezeigt. Die Mitarbeiterübertragungsnachricht unterstützt keine HTML, nur nur nur Text.
   Nachricht vom Typ „Keine Service Desk-Mitarbeiter verfügbar“	Geben Sie die Nachricht ein, die Anwender sehen, wenn ein Servicemitarbeiter nicht verfügbar ist. Beispiel: „Derzeit sind keine Service Desk-Mitarbeiter verfügbar. Versuchen Sie es später erneut.“ Hinweis: Sie können nur eine Service Desk-Mitarbeiter-Verfügbarkeitsnachricht definieren, die für alle Warteschlangen in Ihrer Instanz angezeigt wird.

   Tabelle : 3. Mitarbeiterchat-Funktionen

   Feld	Beschreibung
   Flüsterfunktion	Schieben Sie den Umschalter zum Aktivieren oder Deaktivieren Flüsterfunktion, Mit dem Supervisoren Agenten privat benachrichtigen können, wenn Service Desk-Mitarbeiter mit einer anfordernden Person interagieren. Hinweis: Wenn Sie deaktivieren Flüsterfunktion, Sie müssen die Schnellaktion „/help“ manuell deaktivieren.
   Emojis	Schieben Sie den Umschalter, um Emojis zu aktivieren oder zu deaktivieren.
   Chat-Autopilot	Schieben Sie den Umschalter, um Benachrichtigungen im Zusammenhang mit dem Konversations-Autopiloten zu aktivieren oder zu deaktivieren, mit dem Service Desk-Mitarbeiter Schnellaktionen für Autopiloten aufrufen können Virtual AgentThemen.
   Dynamische Übersetzung	Schieben Sie den Umschalter, um die dynamische Übersetzung der Nachrichten des Endanwenders zu aktivieren oder zu deaktivieren.
   Erkennung von Obszönitäten	Wählen Sie Aus Alle anzeigen Zum Anzeigen des Bildschirms mit Obszönitätsfilter-Einstellungen. Diese Option wird nur angezeigt, wenn das Plugin „Obszönitätsfilter“ installiert wurde. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren der Einstellungen für Obszönitätsfilter .
   Konversationsverlauf	Wählen Sie Aus Alle anzeigen Dient zum Anzeigen des Bildschirms „Konversationsverlauf“. Legen Sie die maximale Anzahl vergangener Konversationen fest, die im Konversationsfenster angezeigt werden sollen, und wenden Sie Filter an, um nur anzuzeigen, was für Service Desk-Mitarbeiter basierend auf Kanaltyp, Zuweisungsgruppe und mehr am relevantesten ist. Details zum Konfigurieren der Optionen für den Konversationsverlauf finden Sie unter Konversationsverlauf wird eingerichtet.

   Tabelle : 4. Konfigurationen für Schnellaktionen

   Feld	Beschreibung
   Konfigurationen für Schnellaktionen	Wählen Sie Aus Alle anzeigen Dient zum Anzeigen des Bildschirms „Steuerelemente der Symbolleiste für Schnellaktionen“. Details zum Konfigurieren der Symbolleistensteuerelemente finden Sie unter Einrichten von Steuerelementen für Schnellaktionen in der Symbolleiste.

5. Wählen Sie Speichern.