Mehrere aktive Konversationen für Virtual Agent

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Ab YokohamaFreigeben, Virtual Agent(VA) bietet die Möglichkeit, mehrere Konversationen gleichzeitig zu führen, getrennt und nach ausgewähltem Kontext geleitet.

    Übersicht über mehrere aktive Konversationen für Virtual Agent

    Virtual Agent Nachrichten folgen häufig einer Konversation mit einem freigegebenen Verlauf, der auf allen VA-Clients und somit allen Portalen beibehalten wird. Beispiel: Wenn Sie mit sprechen Virtual AgentIn einem Kontext des Serviceportals (SP) wird dieselbe Konversation in einem Mitarbeiter-Servicecenter angezeigt ( ESC) Portal. Die Funktion „mehrere aktive Konversationen“ erweitert die Reichweite von Virtual AgentDurch Eliminierung des Grenzwerts für eine Konversation. Indem Sie konfigurieren Virtual AgentKonversationen basierend auf dem Kontext können Kunden beliebige oder alle Inhalte zwischen gleichzeitigen Konversationen in verschiedenen Portalen freigeben oder einschränken.

    Vorteile mehrerer aktiver Konversationen

    Zuvor fand der Chat in einem einzelnen Kontext statt, wenn ein Anwender an einer Konversation mit einem Virtual Agent beteiligt war. Das Wechseln von Kontexten beinhaltete das Risiko, vertrauliche Informationen offenzulegen, indem der gesamte Chatverlauf an das andere Portal übertragen wurde. Wenn Sie beispielsweise eine HR-Konversation im HR-Portal haben und dann eine IT-Anforderung ausgelöst hat, wird der Chat im IT-Portal fortgesetzt. Mit dieser Anforderung wird jedoch auch der HR-Konversationsverlauf in das IT-Portal übernommen. Alternativ können Administratoren aktivieren skip_load_historySystemparameter zur Vermeidung des Risikos durch Gefährdung. Die anfängliche Konversation wird jedoch geschlossen, wenn der Chat im IT-Portal fortgesetzt wird.

    Verwenden Sie das folgende Verfahren, um den Konversationsverlauf zwischen Portalen auszuschließen:

    1. Navigieren zu Alle > Serviceportal > Mitarbeiterchatan.
    2. Wählen Sie die Mitarbeiterchat-Konfiguration aus, für die Sie den Kontextwert festlegen möchten.
    3. Fügen Sie im Fenster Serverskript die Zeile hinzu Skip_load_history: Wahr Zum Laden von Konversationen ohne Konversationsverlauf.
    Hinweis:
    Die Skriptsyntax kann je nach Konfiguration variieren.

    Die Funktion „mehrere aktive Konversationen“ umgeht die Methode „Skip_load_history“ und aktiviert die kontinuierliche Interaktion mit Virtual AgentChat, indem ausgewählte Benachrichtigungen und Themen nur an die konfigurierten Kontexte weitergeleitet werden. Anwender benötigen kein Skripting oder umfassende Anpassungen, und sie können Konversationen ohne Unterbrechung oder Informationsgefährdung im falschen Kontext führen. Wenn Portale und Benachrichtigungskontexte ausgerichtet sind, erhalten Anwender Informationen, die ihrem Kontext entsprechen, einschließlich Incident-Updates und anderer relevanter Daten.

    Überlegungen zur Verwendung mehrerer aktiver Konversationen

    Die Implementierung mehrerer aktiver Konversationen sollte in der folgenden Reihenfolge erfolgen: Administratoren sollten Verbraucherkontextwerte des Portals definieren, einen Standardkontext festlegen oder aktualisieren, das System für mehrere aktive Konversationen aktivieren und schließlich Benachrichtigungen konfigurieren, die an Portale gesendet werden. Wenn der Kontext des bereitgestellten Serviceportals jedoch ausreicht, können Administratoren die Konfiguration und das Festlegen von Werten überspringen.

    Themen können in einem Portalkontext erstellt werden. Wenn der Portalkontext dem Verbraucherkontokontext zugeordnet ist, werden Themen Verbraucherkontokontexten zugeordnet.