KPIs für Servicekanäle konfigurieren

Konfigurieren Sie Leistungskennzahlen in Servicekanälen, um die laufende Arbeit und Echtzeitleistung Ihrer Teams nachzuverfolgen.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_channel_mgmt.admin

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Fügen Sie die Channel-Management-Berichte hinzu, die standardmäßig mit Personaloptimierung für ITSM konfiguriert sind, oder erstellen Sie einen neuen KPI-Bericht, der für Sie besonders wichtig ist. Leistungskennzahlen helfen Managern bei der Durchführung folgender Aktionen:

• Echtzeitleistung überprüfen, während das Team über Kanäle und Warteschlangen hinweg aktiv an Aufgaben arbeitet​
• Fortschritt anhand von KPIs nachverfolgen und Detailinformationen für die Leistung von Service Desk-Mitarbeitern, des Teams und von Einzelpersonen anzeigen​
• Detailinformationen für alle Warteschlangen anzeigen und laufende Incidents, Interaktionen und Aufgaben überwachen
• Intervenieren und Service Desk-Mitarbeiter per Privatchat bei Arbeitselementen unterstützen oder einer Aufgabe Arbeitsnotizen hinzufügen
• Daten im Dashboard mit dem interaktiven Filter „Zuweisungsgruppen“ verfeinern, ohne die Berichte zu ändern. Weitere Informationen finden Sie unter Interactive Filters.

Automatische Aktualisierung von KPI-Punktzahlen aktivieren oder deaktivieren

• Standardmäßig werden KPI-Punktzahlen alle fünf Sekunden automatisch aktualisiert. Der Administrator kann das Intervall mit der Systemeigenschaft sn_channel_mgmt.kpi_auto_refresh.interval.seconds ändern.
• Um die automatische Aktualisierung zu deaktivieren, legen Sie die Eigenschaft sn_channel_mgmt.channels_card_auto_refresh.enable auf False fest.

Servicekanalkarten automatisch oder manuell aktualisieren

• Standardmäßig werden Servicekanalkarten alle zwei Minuten automatisch aktualisiert. Mit der Systemeigenschaft sn_channel_mgmt.channel_card_auto_refresh.interval.seconds können Sie das Intervall ändern.
• Um die Servicekanalkarten manuell zu aktualisieren, wählen Sie das Aktualisierungssymbol.

Weitere Informationen zu den Eigenschaften finden Sie unter Komponenten von Channel-Management in Personaloptimierung für ITSM.

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Prozedur

1. Navigieren zu Personaloptimierung für ITSM > Channel-Management > Servicekanäle.
2. Klicken Sie auf den Servicekanal, dem Sie KPIs hinzufügen möchten.
3. Klicken Sie auf der Registerkarte Berichte auf Bearbeiten.
   Hinweis:

   Wenn die Registerkarte Berichte nicht angezeigt wird, müssen Sie die zugehörige Liste „Berichte“ hinzufügen.
4. Fügen Sie Berichte hinzu, die standardmäßig in Personaloptimierung für ITSM konfiguriert sind.
   Informationen zu Channel-Management-Berichten finden Sie unter Komponenten von Channel-Management in Personaloptimierung für ITSM.

   Hinweis:

   Sehen Sie sich die Definition des Berichts an, und fügen Sie die entsprechenden Filter für den Servicekanal hinzu, der für Sie am wichtigsten ist.
5. Fügen Sie Personaloptimierung für ITSM-KPIs hinzu, die basierend auf Meine verwalteten Gruppen gefiltert werden.
6. Wählen Sie Speichern.
7. Wahlweise: Um einen KPI-Bericht explizit für Ihre Teams zu erstellen, gehen Sie wie folgt vor:
   1. Navigieren zu Berichte > Neu erstellen: > .
   2. Füllen Sie die Details im Formular aus. Weitere Informationen finden Sie unter Einzel-Punktzahl-Bericht.
   3. Wählen Sie Speichern.

      Der KPI-Bericht wird erstellt.

   4. Navigieren zu Berichte > Administration > Interaktive Filter.
   5. Wählen Sie Gruppenfilter für Channel-Management.
   6. Wählen Sie die zugehörige Liste „Referenzen für Homepage-Veröffentlicher“ aus, und wählen Sie Neu.

      Die Seite „Interaktive Filterreferenz – Gruppenfilter für Channel-Management“ wird angezeigt.

   7. Wählen Sie den Tabellen- und den Feldnamen des KPI-Berichts aus. Weitere Informationen finden Sie unter Create a reference field interactive filter.
   8. Wählen Sie Absenden.
      Wiederholen Sie die obigen Schritte, um weitere Berichte hinzuzufügen.

      • KPI-Berichte werden hinzugefügt, wobei die Reihenfolge als 100, 200 usw. angezeigt wird. Sie können die Reihenfolge eines KPI-Berichts auch bei der Auswahl ändern.
      • Standardmäßig wird der Berichtsname als Name verwendet. Sie können den Anzeigenamen jedoch entsprechend ändern, wenn Ihre geschäftlichen Anforderungen dies nahelegen.
   Die KPIs werden dem Servicekanal hinzugefügt und auf der Seite „Kanäle“ angezeigt. In den Servicekanal-Karten werden die ersten fünf KPIs mit den niedrigsten Reihenfolgenummern angezeigt.