Omni-Channel

Treffen Sie Kunden dort, wo sie sich am wohlsten fühlen, indem Sie Omni-Channel-Support bereitstellen. Kunden können den Chat auf verwenden Kundenservice-Management Portal, chatten Sie über Verbraucher-Messaging-Apps, verwenden Sie E-Mail, oder tätigen Sie einen Telefonanruf.

Informationen zum Aktivieren der Kommunikationskanäle finden Sie unter Aktivieren Sie Kommunikationskanäle.

Kunden können die folgenden Verbraucher-Messaging-Apps verwenden, um Ihnen eine Nachricht zu senden.

• WhatsApp
• LINE
• Facebook Messenger
• Apple Nachrichten für das Geschäft

Weitere Informationen finden Sie unter Integration mit Verbraucher-Messaging-Apps.

Chat-Kanal

Über das Kundenserviceportal und das Verbraucherserviceportal können Kunden einen Chat mit einem Virtual Agent oder Servicemitarbeiter beginnen, um Hilfe zu erhalten.

Abbildung : 1. Chatten mit einem Service Desk-Mitarbeiter

Der Chat-Kommunikationskanal verwendet ServiceNow® Connect-Support Funktion zur Bereitstellung der Chat-Fähigkeit. Sie können auch aktivieren ServiceNow® Virtual Agent Anwendung zum Erstellen oder Verwenden vordefinierter Chatbot-Themen (Konversationen) für Ihre Anwender.

Die Chatanforderung vom Kunden wird entweder an einen Virtual Agent oder an einen verfügbaren Service Desk-Mitarbeiter mit der erforderlichen Kompetenz weitergeleitet. Der Service Desk-Mitarbeiter kann auf den Kunden antworten und bei Bedarf einen neuen Fall erstellen oder die Diskussion mit einem vorhandenen Fall verknüpfen.

Ein Service Desk-Mitarbeiter kann auch initiieren Zoom Meeting aus einem Chat, um Probleme schneller zu lösen. Weitere Informationen finden Sie unter Chat Zoom Connector.

Wenn ein Fall als Ergebnis eines Chats erstellt wird, kann der Kunde den Fall später im Portal finden und anzeigen, um Updates zu erhalten. Der Kundenservice-Mitarbeiter kann auch eine Chat-Diskussion mit einem vorhandenen Fall verknüpfen. Details aus der Chatdiskussion werden in das Fallformular kopiert.

Weitere Informationen finden Sie unter Connect-Support Und Chatkanal konfigurieren.

Wenn ein Support-Mitarbeiter der Zuweisungsgruppe, die der Chatwarteschlange zugeordnet ist, einen Chat mit einem Anwender beendet, ist im Chatfenster für die Anwender eine Umfrage verfügbar. Anwender können an der Umfrage teilnehmen, um Feedback zur Interaktion mit einem Service Desk-Mitarbeiter zu geben. Die Umfrage wird nicht im Transkript auf der Interaktionsseite des Service Desk-Mitarbeiters erfasst.

E-Mail-Kanal

E-Mail-Abfragen von Kunden können entweder als Interaktionen oder als Fälle verwaltet werden. Interaktionen verarbeiten einfache Abfragen, die sofort gelöst werden können, während Fälle für komplexere Probleme gelten, die eine Untersuchung erfordern. Verwenden Sie Interaktionen für einfache Fragen und als Bereitstellungsobjekt für die Fallkategorisierung. Anwendungsfälle für komplexe Probleme, die eine Untersuchung durch das Back Office erfordern, um eine ordnungsgemäße Lösung zu erleichtern.

E-Mail-Interaktion

Ermöglicht Ihnen das Erstellen von Interaktionen, um die E-Mail-Interaktion mit Kunden zu verwalten. Service Desk-Mitarbeiter können diese Interaktionen überprüfen und entsprechende Maßnahmen ergreifen. Die Kundenabfrage kann durch eine E-Mail-Antwort über die Interaktion gelöst werden, oder ein Fall kann für weitere Untersuchungen erstellt werden.

Dies verhindert die Erstellung doppelter und unnötiger Fälle und bietet Service Desk-Mitarbeitern eine konsistente Experience über alle Kanäle hinweg. E-Mail-Interaktionen werden im konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereich mit demselben Workflow verarbeitet, den Service Desk-Mitarbeiter für Sprach-, Chat- und Messaging-Interaktionen verwenden.

Optimieren Sie das Fallmanagement von der Aufnahme bis zur Lösung

Wenn ein Kunde eine E-Mail sendet, wird sie automatisch als Interaktion im System erstellt. Diese Interaktion erfasst die gesamte E-Mail-Kommunikation zwischen Service Desk-Mitarbeiter und Kunden und stellt Service Desk-Mitarbeitern Kontext für die Abfrage zur Verfügung. Der Service Desk-Mitarbeiter überprüft die Interaktion, um festzustellen, ob das Problem weitere Untersuchungen erfordert. Wenn die Anforderung des Kunden klar ist und gelöst werden muss, wird basierend auf der Interaktion ein Fall erstellt.

Sobald der Fall erstellt wurde, wird die Interaktion als geschlossen markiert. Dies trägt dazu bei, unnötige Duplizierungen zu vermeiden und das System organisiert zu halten. Wenn der Service Desk-Mitarbeiter über den Fall auf die E-Mail-Adresse des Kunden antwortet, wird automatisch eine ausgehende Interaktion erstellt. Dies bestätigt, dass die gesamte Kommunikation nachverfolgt wird und ein vollständiger Datensatz der Konversation gepflegt wird.

Service Desk-Mitarbeiter können ausgehende E-Mail-Interaktionen direkt aus Kontakt- oder Verbraucherdatensätzen in initiieren CSM Konfigurierbarer Arbeitsbereich Für proaktive Kundeninteraktion. Das System erstellt automatisch eine in Bearbeitung befindliche Interaktion, weist sie dem Service Desk-Mitarbeiter zu, der die E-Mail initiiert, verfolgt den E-Mail-Thread und verwaltet den Interaktionslebenszyklus, einschließlich automatisierter Erinnerungen und automatischem Schließen inaktiver Interaktionen.

Die E-Mail-Interaktion für CSM Enthält die folgenden Fähigkeiten:

• Nachbearbeitungscodes: Service Desk-Mitarbeiter wählen beim Schließen einer Interaktion einen internen Nachbearbeitungscode aus und unterstützen die Berichterstellung und Compliance sowohl für AWA-geleitete als auch für CCaaS-geleitete Interaktionen.
• Übertragen: Für CCaaS-weitergeleitete Interaktionen können Service Desk-Mitarbeiter die Interaktion an eine andere Warteschlange oder einen anderen Service Desk-Mitarbeiter übertragen.
• Umleiten: Das System leitet Interaktionen an verfügbare Service Desk-Mitarbeiter weiter, wenn der zugewiesene Service Desk-Mitarbeiter nicht verfügbar ist und ein Kunde antwortet.
• Aktivitätenstrom: Service Desk-Mitarbeiter zeigen E-Mail-Threads an, verfassen Antworten, und verfolgen Sie den vollständigen Konversationsverlauf innerhalb der Interaktion.

Dieser Ansatz bietet Klarheit über den Aufwand in jeder Phase. Interaktionen stellen die Aufnahme von Kundenproblemen dar, während Fälle Untersuchung und Lösung darstellen. Detaillierte Informationen zu den einzelnen Fähigkeiten finden Sie unter E-Mail-Interaktion verwenden für Kundenservice-Management.

E-Mail an Fall

Mit E-Mail-zu-Fall können Kunden E-Mails senden, um Fälle zu erstellen und aktuelle Fälle zu aktualisieren. Sie können auch E-Mail-Updates von Kundenservice-Mitarbeitern erhalten, wenn die Fälle vorankommen.

Erstellen, Anzeigen und Aktualisieren von Fällen

Kunden können einen Fall erstellen, indem sie eine E-Mail an eine bestimmte Adresse senden. Sie können auch einen Fall für ein bestimmtes Produkt erstellen, indem Sie eine E-Mail an eine angegebene Adresse senden und den Produktnamen in die Betreffzeile aufnehmen. Oder wenn eine Kanalkonfiguration erstellt wurde, können Kunden unabhängig von den in der Betreffzeile enthaltenen Informationen eine E-Mail an eine angegebene Adresse senden.

Nach Übermittlung eines Falls erhält der Kunde eine Bestätigungs-E-Mail mit der zugewiesenen Fallnummer und einem Link zum Fallformular. Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter einen Fall aktualisiert, erhält der Kunde eine E-Mail mit den Details.

Kunden können einen vorhandenen Fall auf folgende Weise aktualisieren:

• Indem Sie direkt auf eine E-Mail von einem Kundenservice-Mitarbeiter antworten.
• Indem Sie eine E-Mail erstellen und das Präfix „Fall:“ gefolgt von der Fallnummer in der Betreffzeile einschließen. Beispiel: Fall:CS0000011 .

Lösungen werden akzeptiert und abgelehnt

Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter eine Lösung für einen Fall vorschlägt, erhält der Kunde eine E-Mail mit Anweisungen zur Annahme oder Ablehnung der Lösung. Der Kunde kann antworten und einbeziehen Akzeptieren Oder Ablehnen In der ersten Zeile der E-Mail, oder der Kunde kann auswählen Akzeptieren Oder Ablehnen Link in der E-Mail.

Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter einen Fall schließt, werden zwei E-Mails an den Kunden gesendet. In der ersten E-Mail wird angegeben, dass der Fall geschlossen wurde. Die zweite E-Mail enthält einen Link zu einer Kundenzufriedenheitsumfrage.

Hinweis:

Wenn ein Kunde eine Lösung akzeptiert oder einen Fall über das Kundenserviceportal schließt, wird er automatisch an die Umfrage weitergeleitet. Sie erhalten die Umfrage-E-Mail nicht.

Informationen zu den ersten Schritten mit dem E-Mail-Kanal finden Sie unter E-Mail-Kanal konfigurieren.

Telefonkanal

Externe Kunden können sich telefonisch an Kundenservice-Mitarbeiter wenden. Die Kundenservice-Management Die Anwendung verwendet sowohl die Computer-Telefonie-Integration (CTI) als auch OpenFrame, um Kunden telefonischen Support bereitzustellen.

Computer-Telefonie-Integration (CTI)

CTI bietet eine Möglichkeit zur Integration von ServiceNow AI Platform Mit Telefonieanbietern zur Unterstützung eingehender und ausgehender Anrufe. Mit dieser Integration können Kundenservice-Mitarbeiter Anrufe von Kunden tätigen und annehmen, Kunden und Account-Informationen schnell identifizieren und fallbezogene Informationen erfassen.

Hinweis:

Die CTI-Integration mit dem Twilio Voice-Produkt erfordert die Aktivierung des Notify-Plugins.

OpenFrame

OpenFrame ist ein Tool, das die CTI-Fähigkeit mit Telefonservice Providern aktiviert. OpenFrame bietet eine Kommunikationsumgebung, in der Agenten Kundenanrufe tätigen oder annehmen.

Komponente für Interaktionsteuerung (ICC)

Integrieren ICC Mit Contact Centern zum Einbetten einer nativen Anrufsteuerungsschnittstelle in Mitarbeiterbereich. Dies optimiert die Verwaltung aller eingehenden und ausgehenden Telefoninteraktionen, indem kontextbezogene Unterstützung über eine einzige Schnittstelle bereitgestellt wird.

Hinweis:

Die Komponente für Interaktionsteuerung (ICC) Ist ein Framework, das Sprachanruf-Funktionen enthält. Diese Funktionen funktionieren jedoch nur, wenn sie von einer CCaaS-Lösung (Contact Center as a Service) implementiert werden.

Weitere Informationen finden Sie unter: Komponente für Interaktionsteuerung (ICC) Für Sprachanrufe

Informationen zu den ersten Schritten mit dem Telefonkanal finden Sie unter Telefonkanal konfigurieren.