KPIs für Indikatoren von Erfolgs-Dashboard konfigurieren

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  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 1 Minute Lesedauer

    • Indikatoren für das Erfolgs-Dashboard weisen eine verbindliche Methode zur Leistungsmessung auf. Sie können jedoch die Quelle von Leistungskennzahlen (Key Performance Indicators, KPIs) neu konfigurieren, indem Sie die verfügbaren Indikatoren im Basissystem ersetzen oder weitere Indikatoren hinzufügen.

    Zum Beispiel hat Ihre Organisation unter Umständen eine andere Methode, um Selbst gelöst mithilfe von Wissen zu bestimmen. Sie können die Definition von Prozentsatz „Selbst gelöst“ und Anrufabwendung, die Selbst gelöst mithilfe von Wissen verwenden, zwar nicht ändern, Sie können jedoch die KPIs und ihre Komponenten ersetzen oder hinzufügen.
    Es gibt zwei Haupttypen von Indikatoren:
    • Primäre Indikatoren: Die von ServiceNow vorgeschriebenen Indikatoren.
      Warnung:
      Sie dürfen keine primären Indikatoren ändern, da diese von ServiceNow® vorgeschrieben sind. Das Ändern dieser KPIs kann sich negativ auf Ihre Punktzahlen auswirken.
      • Sie können die primären Indikatoren in der Tabelle „Registrierung des primären Indikators“ (sn_sd_primary_indicator_registry) anzeigen.
      • Sie können die entsprechenden Performance Analytics-Indikatoren in der Tabelle „Primärer Indikator“ (sn_sd_primary_indicator) anzeigen.
        Primäre Indikatoren weisen die folgenden Typen auf:
        • Manuell: Die Formeln dieser Indikatoren bestehen aus anderen primären Indikatoren.
        • Automatisch: Die Formeln für diese Indikatoren werden automatisch anhand der beitragenden Indikatoren berechnet.
    • Beitragende Indikatoren: Die Indikatoren, die in der Tabelle „Registrierung beitragender Indikatoren“ (sn_sd_contributing_indicator_registry) aufgeführt sind und auf primäre Indikatoren verweisen.
      • Wenn diese Indikatoren mit automatischen primären Indikatoren registriert sind, wird die Formel des primären Indikators automatisch so aktualisiert, dass diese Indikatoren in die Summe aufgenommen werden.
      • Wenn diese Indikatoren aus dem Register entfernt oder als inaktiv markiert werden, wird die Formel des primären Indikators so aktualisiert, dass dieser Indikator aus der Summe entfernt wird. Beispiel:
        Self-solve (manual primary indicator) = Self-solved using Virtual Agent (automatic primary indicator) + Self-solved using Knowledge (automatic primary indicator) + Automated Resolutions (automatic primary indicator)
        Wobei:
        • Selbst gelöst mit Virtual Agent = Probleme jeder Servicegruppe, selbst gelöst mit VA (der einzige beitragende Indikator, der für diesen primären Indikator registriert ist)
        • Selbst gelöst mithilfe von Wissen = Probleme jeder Servicegruppe, selbst gelöst mit Wissen (der einzige beitragende Indikator, der für diesen primären Indikator registriert ist)
        • Automatisierte Lösungen (automatischer primärer Indikator) = Automatische Lösung von Incidents oder HR-Tickets (der einzige beitragende Indikator, der für diesen primären Indikator registriert ist)