Mit installierte Komponenten ServiceNow Sprachfunktionen Für CSM

  • Freigeben Version: Zurich
  • Aktualisiert 31. Juli 2025
  • 1 Minute Lesedauer

    • Mehrere Kontakt-Flows und Vorgangs-Handler sind mit installiert Cloud-Callcenter für CSM Anwendung (sn_cti_csm_cnt).

    Kontakt-Flows installiert

    Kontakt-Flow Beschreibung
    ServiceNow CSM – eingehender Demo-Flow Enthält die Anrufstruktur für eingehende Anrufe. Wenn ein Anrufer das Callcenter mithilfe der Sprach- oder DTMF-Eingaben (Dual-tone Multifrequency) des Anrufers kontaktiert, wird der Kontakt-Flow in aufgerufen Amazon Connect Instanz basierend auf dem Anruferkontext. Dieser Kontakt-Flow enthält Knoten, die als Integrationspunkte zwischen Amazon-Services und fungieren ServiceNow Instanz. Basierend auf den im Kontakt-Flow definierten Knoten werden die entsprechenden Vorgangs-Handler in ausgelöst ServiceNow Instanz. Der Anrufer erhält dann die Antwort, die im Vorgangs-Handler definiert ist.
    ServiceNow CSM – ausgehender Demo-Flow Enthält die Anrufstruktur für ausgehende Anrufe. Gibt die Flüsternachricht an, die ein Anrufer hört, bevor er eine Verbindung zu einem Service Desk-Mitarbeiter herstellt.
    ServiceNow CSM – Flow „an Service Desk-Mitarbeiter übertragen“ Der Anruf wird mithilfe der Anrufübertragungsfunktion zu einer anderen Persona verschoben. Bei jeder Übertragung wird ein neues PhoneLog erstellt. Das PhoneLog enthält auch alle Anhänge, die der Interaktion zugeordnet sind. Anrufübertragungen können entweder mit eingehenden und ausgehenden Anrufen erfolgen.
    ServiceNow CSM – Flow „an Warteschlange übertragen“ Der eingehende Anruf wird mithilfe der Anrufübertragungsfunktion in eine Warteschlange verschoben. Bei jeder Übertragung wird ein neues PhoneLog erstellt. Das PhoneLog enthält auch alle Anhänge, die der Interaktion zugeordnet sind. Anrufübertragungen können entweder mit eingehenden und ausgehenden Anrufen erfolgen.

    Vorgangs-Handler installiert

    Vorgangs-Handler Beschreibung
    $csm.Connect.s3.Ereignis Empfängt und verarbeitet Ereignisse aus S3-Buckets, in denen Connect-Audio-, Transkript- und Analysedaten erstellt und gespeichert werden, und versucht, Interaktions- und Open-Frame-Anrufprotokolldatensätze zuzuordnen. Dies ist der CSM-Vorgangs-Handler für das neue Datenmodell mit Konversation als Metadaten
    $csm.Connect.Kinesis.event Handler zum Verarbeiten von CTR-Ereignissen aus dem Kinesis-Stream für die CSM-Integration mit VA-Konversationen
    SpeakToCSMAgent Ermöglicht Kundenkontakten und Verbrauchern, mit einem Servicemitarbeiter zu sprechen.
    Erstellt CSMCase Ermöglicht Kundenkontakten und Verbrauchern das Erstellen eines Kundenservicefalls.
    ManageCSMCase Ermöglicht Kundenkontakten und Verbrauchern, einen vorhandenen Fall zu aktualisieren.
    CsmAnkündigungen Macht Ankündigungen für einen Anrufer.
    CreateCSMInteraction Erstellt einen Interaktionsdatensatz in der ServiceNow Instanz für die eingehenden Anrufe.
    UpdateCSMInteraction Aktualisiert einen vorhandenen Interaktionsdatensatz in ServiceNow Instanz für die eingehenden Anrufe.
    FetchCSMInteraction Ruft die Interaktion ab und verarbeitet die SYS-Eigenschaft „sn_cti_csm_cnt.enable_ims_Update“ zum Erstellen einer Konversation.