Self-Service Analytics-Konzepte
Sie können Ihre Selfservice-Effektivität quantifizieren, indem Sie Fallabwendungen messen.
Die Self-ServiceanalytikMit dem Framework können Sie die Fallabwendung messen, indem Sie Anwenderaktivitätsmuster für ein Abwendungsergebnis definieren. Eine Fallabwendung ist, wenn Sie eine Lösung mithilfe eines der Selfservicekanäle bereitstellen können, z. B. Wissen, Communities, Katalog und Virtual Agent. für einen Anwender, der einen Fall erstellen wollte, wird daher kein Fall erstellt.
Standardmäßig ist Self-ServiceanalytikFramework wird vom Self-Service Analytics-Dashboard für den Kundenservice verwendet. Das Framework kann auch in Dashboards anderer Anwendungen verwendet werden, die Abonnements und Aktivitäts-Feed-Framework verwenden.
Das System enthält vordefinierte Konfigurationen für Self-ServiceanalytikFramework-Komponenten, die Verbrauchern und Kundenkontakten zugeordnet sind. Sie können diese Komponenten auch für andere Anwenderentitäten konfigurieren.
Selfservice-Analytics-Komponenten
- Aktivitätsmuster (siehe Aktivitätsmusterkomponenten)
- Abwendungsergebnis (siehe Abwendungsergebniskomponenten)
Aktivitätsmusterkomponenten
- Aktivitätsmuster
- Eine Kombination aus Musterelement, Musterelementgruppe oder beidem für eine Anwenderentität wie Verbraucher oder Kundenkontakte, die mit einem Ergebnis verknüpft ist. Jedes Musterelement oder jede Musterelementgruppe wird als reguläre Ausdrücke implementiert.
Beispiel: Das Aktivitätsmuster Kontakte: Fall: Bestätigte Abwendung ist eine Kombination der Musterelementgruppen Selfservice: Hilfreich und Selfservice-Aktionen: Optional viele.
- Abwendungsergebnis
- Ein Aktivitätsmuster kann zu einem Abwendungsergebnis führen. Weitere Informationen finden Sie unter Abwendungsergebniskomponenten.
- Primäre Aktivität
- Die endgültige Aktivität, die das Ergebnis bestimmt, das einem Aktivitätsmuster zugeordnet ist, basierend darauf, ob es passiert oder nicht.
Beispiel: Für die primäre Aktivität „Kunde hat einen Fall erstellt“, wenn das System keine Übereinstimmung findet (d. h. ein Fall wurde nicht erstellt), wird das Ergebnis „bestätigte Abwendung“ dem Aktivitätsmuster zugeordnet. Kontakte: Fall: Bestätigte Abwendung.
- Musterelementgruppe
- Eine logische Kombination aus zwei Musterelementen, einer Musterelementgruppe oder beiden, und wie oft die Kombination auftritt. Weitere Informationen finden Sie unter Komponenten der Musterelementgruppe.
Die folgende Abbildung zeigt die Komponenten des Aktivitätsmusters Kontakte: Fall: Bestätigte Abwendung.
Komponenten der Musterelementgruppe
- Musterelementgruppe
- Eine logische Kombination aus zwei Musterelementen, einer Musterelementgruppe oder beiden, und wie oft die Kombination auftritt. Jede Musterelementgruppe wird als reguläre Ausdrücke implementiert.
Das Vorkommen des Ergebnisses der logischen Kombination ist einer der folgenden Typen:
- Einmal
- Optional einmal
- Optional viele
- Mindestens einmal
- Bereich
Beispiel 1: In der folgenden Tabelle ist die Musterelementgruppe „Wissensinteraktionen einmal“ auf „wahr“ festgelegt, wenn sie nur einmal auftritt und entweder der einmal angezeigte Artikel „wahr“ oder der einmal mit positivem Feedback markierte Artikel „wahr“ ist.
Tabelle : 1. Beispiel für Musterelementgruppe 1 Musterelementgruppe Erstes Element Zweites Element Operator Vorkommen Wissensinteraktionen einmal Artikel einmal angezeigt Artikel einmal mit positivem Feedback markiert Oder Einmal Beispiel 2: In der folgenden Tabelle ist die Gruppe „Selfservice-Interaktionen optional viele Muster“ auf „wahr“ festgelegt, wenn Interaktionen entweder nicht oder mehrmals stattgefunden haben und entweder die Knowledge- oder Kataloginteraktionen einmal „wahr“ oder „Communities“ oder „Virtual Agent-Interaktionen einmal“ auf „wahr“ festgelegt ist.
Tabelle : 2. Beispiel für Musterelementgruppe 2 Musterelementgruppe Erstes Element Zweites Element Operator Vorkommen Wissens- oder Kataloginteraktionen einmal Wissensinteraktionen einmal Kataloginteraktionen einmal Oder Einmal Communities oder Virtual Agent-Interaktionen einmal Communities einmal Virtual Agent-Interaktionen einmal Oder Einmal Selfservice-Interaktionen optional viele Wissens- oder Kataloginteraktionen einmal Communities oder Virtual Agent-Interaktionen einmal Oder Optional viele - Musterelement
- Gibt einen einzelnen Aktivitätstyp an und wie oft er auftritt. Jedes Musterelement wird als reguläre Ausdrücke implementiert.
Beispiel: Das Musterelement „einmal angezeigter Artikel“ gibt an, dass die Aktivität, die einen wissensartikel angezeigt hat, einmal auftreten muss.
- Aktivitätstyp
- Eine Aktion, die ein Anwender (Verbraucher oder Kundenkontakt) ausführt.
Beispiel: Der Aktivitätstyp „angezeigter wissensartikel“ tritt auf, wenn ein Anwender einen wissensartikel anzeigt.
Die folgende Abbildung zeigt die Komponenten der Musterelementgruppe Wissensinteraktionen einmal.
Aktivitätskontextkomponenten
- Aktivitätskontext
- Eine Sammlung von Aktivitätsgruppen, die ein Anwender ausführen kann, z. B. Katalog, Wissen, Fall, Communities und Virtual Agent.
Beispiel: Der Aktivitätskontextkontakt ist eine Sammlung von Aktivitätsgruppen „Katalog“, „Wissen“, „Fall“, „Communities“ und „Virtual Agent“, die dem Kundenkontakt zugeordnet sind.
- Aktivitätsgruppe
- Eine logische Gruppierung von Aktivitätstypen, die für denselben Objekttyp durchgeführt werden, z. B. wissensartikel, Community-Antwort oder Kundenservicefall.
Beispiel: Die Aktivitätsgruppe „Wissen“ ist eine logische Gruppierung der Aktivitäten, die wissensartikel angezeigt und den artikel für einen wissensartikel als hilfreich markiert haben.
- Aktivitätskontextgruppe
- Eine Aktivitätsgruppe, die einem Kontext hinzugefügt wurde.
Die folgende Abbildung zeigt die Komponenten des Aktivitätskontextkontakts.
Abwendungsergebniskomponenten
- Abwendungsergebnis
- Im Kontext der Abwendung kann ein Aktivitätsmuster zu einem der folgenden drei Ergebnisse führen:
- Bestätigte Abwendung
- Der Selfservice-Inhalt hat die Erstellung eines Falls definitiv verhindert.
- Potenzielle Abwendung
- Der Selfservice-Inhalt wurde angezeigt, und es wurde kein Fall erstellt. Es ist jedoch unklar, ob der Inhalt der Faktor ist, der die Erstellung des Falls verhindert hat.
- Keine Abwendung
- Ein Fall wurde erstellt, nachdem der Selfservice-Inhalt angezeigt wurde.
- Abwendungskonfiguration
- Ordnet ein Fenster (Dauer) einem Aktivitätskontext zu. Das Fenster definiert, wie lange ein System wartet, bis ein Fall mit einem Abwendungsmuster übereinstimmt.
Beispiel: Um die Aktivität „Fall erstellen“ für einen Verbraucher innerhalb eines Tages nachzuverfolgen, legen Sie das Fenster auf 1 Tag fest.
- Wenn der Verbraucher innerhalb dieses Fensters einen Fall erstellt hat, ist das übereinstimmende Abwendungsmuster keine Abwendung.
- Wenn der Verbraucher innerhalb dieses Fensters keinen Fall erstellt hat, ist das übereinstimmende Abwendungsmuster eine potenzielle Abwendung.
- Wenn der Verbraucher keinen Fall erstellt hat und der letzten Aktivität positives Feedback für Self-Service-Kanalinhalte innerhalb dieses Fensters übermittelt wird, ist das übereinstimmende Abwendungsmuster eine bestätigte Abwendung.
- Abwendungsmetriken
- Eine Transaktionstabelle, die das Ergebnis übereinstimmender Muster speichert. Standardmäßig erfasst die geplante Aufgabe für Self-Service Analytics Daten und speichert die generierten Daten in der Tabelle „Abwendungsmetrik“ [ssa_Deflection_metric].
- Abwendungsmuster
- Ordnet die Abwendungskonfiguration einem Aktivitätsmuster zu. Ein Abwendungsmuster wird als Tabelle implementiert.