Echtzeit-Transkriptionen für ServiceNow Sprachfunktionen Für IT Service Management

Service Desk-Mitarbeiter können während der Interaktion mit Kunden ein Transkript von Sprachanrufen sehen. Die Echtzeit-Transkription ermöglicht Service Desk-Mitarbeitern, Anruferprobleme besser zu verstehen, und ermöglicht Managern Einblicke in Anrufertrends und Schulungslücken für Service Desk-Mitarbeiter.

Beispiel-Flow für eingehende Anrufe für Kunden und Service Desk-Mitarbeiter

Die folgenden Beispiele veranschaulichen allgemeine Szenarien für die Verwendung von Echtzeittranskriptionen für eingehende Anrufe. Der Anrufer ruft an und fordert an, mit einem Service Desk-Mitarbeiter zu sprechen. Sobald der Anruf beginnt, kann der Service Desk-Mitarbeiter das Transkript des Anrufs im Chatbereich sehen, während er mit dem Anrufer arbeitet. Das Echtzeit-Transkript ist für den Anrufer nicht sichtbar. Das Transkript kann dem Service Desk-Mitarbeiter jedoch helfen, das Anruferproblem besser zu verstehen und zur Klärung auf die Konversation zurückzugreifen.

Personas:

• Agent
• Anrufer

Beispiel für Anrufer-Flow für eingehende Anrufe.

1. Der Kunde wählt an Amazon Connect Kundenservicenummer.
2. Bestätigen Sie die Genehmigung für die Aufzeichnung (drücken Sie 1#).
3. Geben Sie Anweisung: „Mit Servicemitarbeiter sprechen“.
4. Geben Sie einen Betreff für den Kundenservice-Mitarbeiter an: „Routerproblem“.
5. Bestätigen Sie den Betreff, und warten Sie, bis der Service Desk-Mitarbeiter den Anruf entgegennimmt.

Beispiel-Agent-Flow für eingehende Anrufe.

1. Melden Sie sich bei an ServiceNow Instanz und öffnen Sie Konfigurierbarer Arbeitsbereich
2. Melden Sie sich bei Amazon Connect an.
3. Legen Sie den Status auf fest Online .
4. Warten Sie auf eine Anrufwarnung, und nehmen Sie den Anruf entgegen.
5. Eine neue Interaktion mit dem Betreff und dem Chatbereich wird mit dem Echtzeit-Transkript geöffnet.

Beispiel-Flow für ausgehende Anrufe für Service Desk-Mitarbeiter

Das folgende Beispiel veranschaulicht ein gängiges Szenario für die Verwendung von Echtzeittranskriptionen in ausgehenden Anrufen. Der Service Desk-Mitarbeiter kontaktiert den Anrufer, und sobald der Anruf beginnt, kann der Service Desk-Mitarbeiter das Transkript des Anrufs im Chatbereich sehen, während er mit dem Anrufer arbeitet. Das Echtzeit-Transkript ist für den Anrufer nicht sichtbar. Das Transkript kann dem Service Desk-Mitarbeiter jedoch helfen, das Anruferproblem besser zu verstehen und zur Klärung auf die Konversation zurückzugreifen.

Persona: Service Desk-Mitarbeiter.

1. Melden Sie sich an, und öffnen Sie Konfigurierbarer Arbeitsbereich.
2. Melden Sie sich bei Amazon Connect an.
3. Legen Sie den Status auf fest Online .

Eine Interaktion mit dem Betreff „ausgehender Anruf an“ wird erstellt <customer name> “, und ein Chatbereich mit dem Transkript wird geöffnet.