Sprachfunktionen verwenden

  • Freigeben Version: Zurich
  • Aktualisiert 31. Juli 2025
  • 4 Minuten Lesedauer

    • Service Desk-Mitarbeiter können verwenden ServiceNow Sprachfunktionen Um eingehende Anrufe zu empfangen und ausgehende Anrufe mit einer nahtlosen Sprachanruf-Experience zu tätigen. Manager können diese Anwendung verwenden, um Anrufe zu überwachen und zu analysieren.

    Eingehende Anrufe in empfangen ServiceNow Sprachfunktionen

    Ein Service Desk-Mitarbeiter kann eingehende Anrufe über die Agent Softphone-Schnittstelle empfangen, um die Anforderung eines Anrufers zu bearbeiten.

    Als Service Desk-Mitarbeiter sollten Sie über eine der folgenden Rollen verfügen, um einen eingehenden Anruf zu erhalten:
    • sn_openframe.user und Interaction_Agent
    • Wenn das Plugin „Erweiterte Arbeitszuweisung“ (com.Glide.awa) installiert ist, Awa_Agent und Awa_Integration_user.

    Nachdem sich ein Kunde angemeldet hat, wird der entsprechende Kontakt-Flow in aufgerufen Amazon Connect. Über die konfigurierten Knoten wird die Anforderung an einen Vorgangs-Handler in weitergeleitet ServiceNow Instanz.

    Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter verfügbar ist, kann der Service Desk-Mitarbeiter den Anruf erhalten und die Anforderung über die Agent Softphone-Schnittstelle bearbeiten. Informationen zu den anwesenheitsstatus eines Service Desk-Mitarbeiters finden Sie unter Bedienelemente für den Posteingang des Service Desk-Mitarbei .

    Tabelle : 1. status des Interaktionsdatensatzes
    Falls Dann die Interaktion
    Die Interaktion wurde gerade erstellt, befindet sich derzeit in einer Anrufstruktur, die von einem IVR-Flow abgewendet wird, oder wurde noch nicht weitergeleitet und einem Service Desk-Mitarbeiter zugewiesen Ist in Neu status.
    Der Lex-Bot lenkt den Anruf ab, oder der Anwender trennt den Anruf, bevor der Anruf in die Warteschlange gelangt Verschiebt sich zu Abgeschlossen status.
    Die Interaktion wird einem Service Desk-Mitarbeiter zugewiesen Verschiebt sich zu In Arbeit status.
    Der Anwender trennt den Anruf, während er in der Warteschlange wartet Verschiebt sich zu Als Verworfen Geschlossen status.

    Ausgehende Anrufe mit werden initiiert ServiceNow Sprachfunktionen

    Verbessern Sie Ihre Produktivität als Service Desk-Mitarbeiter, indem Sie ausgehende Anrufe initiieren, um über die Click-to-Call-Funktion in mit Kunden in Kontakt zu treten ServiceNow Sprachfunktionen Anwendung.

    Als Service Desk-Mitarbeiter können Sie ausgehende Anrufe mit der Click-to-Call-Funktion initiieren, wenn Sie auf die Telefonnummer eines Anwenders zugreifen. Die Telefonnummer eines Anwenders, falls verfügbar, wird im angezeigt ServiceNow Anwendungs-UIs. Beispiele für Anwendungs-UIs sind die Kontaktdetails in einem Fallformular, der Anwenderdatensatz in einem Incident-Formular, das Verbraucherformular, das Kontaktformular und andere Anwendungs-UIs.

    Hinweis:
    Sie sollten über eine der folgenden Rollen verfügen, um einen ausgehenden Anruf zu initiieren:
    • sn_openframe.user und Interaction_Agent
    • Wenn das Plugin „Erweiterte Arbeitszuweisung“ (com.Glide.awa) installiert ist, Awa_Agent und Awa_Integration_user.

    Sie können auf den Link zur Telefonnummer des Anwenders klicken, die auf der Anwendungs-UI angezeigt wird. Der Anwenderdatensatz muss das Mobiltelefon, die geschäftliche Telefonnummer oder beides enthalten. Das Popup-Fenster „Agent Softphone“ wird angezeigt und informiert Sie darüber, dass der Anruf aufgezeichnet wird und dann die Nummer des Anwenders verbunden ist. Ein Interaktionsdatensatz vom Typ „Telefon“ wird für den Anruf erstellt und befindet sich im In Arbeit status.

    Für ServiceNow Sprachfunktionen Kern, wenn CreateConversation Die Kennzeichnung ist auf „wahr“ festgelegt, ein Konversationsdatensatz wird für einen ausgehenden Anruf erstellt.

    Für ServiceNow Sprachfunktionen Mit Kundenservice-Management, Wenn sn_cti_csm_cnt.enable_ims_Update Die Kennzeichnung ist auf „wahr“ festgelegt, ein Konversationsdatensatz wird für einen ausgehenden Anruf erstellt.

    Für ServiceNow Sprachfunktionen Mit IT Service Management, Wenn sn_cti_itsm_cnt.enable_ims_Update Die Kennzeichnung ist auf „wahr“ festgelegt, ein Konversationsdatensatz wird für einen ausgehenden Anruf erstellt.

    Die folgenden anwesenheitsstatus von Service Desk-Mitarbeitern sind standardmäßig für konfiguriert Sprachfunktionen Anwendung und werden in angezeigt Mitarbeiterbereich Posteingang.
    Tabelle : 2. Mitarbeiterbereich Posteingangsstatus
    Status Beschreibung
    CallingCustomer Gibt an, dass Sie gerade eine Verbindung mit einem Kunden herstellen.

    Nachdem der Anruf verbunden wurde, wird der Status als angezeigt Beschäftigt .
    Beschäftigt Gibt an, dass Sie telefonieren.
    AfterCallWork Gibt an, dass Sie den Anruf beendet haben und derzeit an der Aktualisierung der Aufgabe arbeiten, z. B. Falldetails.

    Der Status wird angezeigt, nachdem Sie auf geklickt haben Anruf beenden Im Popup-Fenster „Agent Softphone“.
    Verfügbar Gibt an, dass Sie zur Annahme einer anderen Aufgabe wie einem Fall verfügbar sind.

    Der Status wird angezeigt, nachdem Sie auf geklickt haben Kontakt löschen Im Popup-Fenster „Agent Softphone“.
    FailedConnectAgent Gibt an, dass Sie keine Verbindung zum Kunden herstellen konnten.

    Nachdem der Anruf nicht abgeschlossen wurde, wird der Status als angezeigt Verfügbar .
    Hinweis:
    Die Mitarbeiterbereich Posteingangsstatus werden mit synchronisiert Erweiterte Arbeitszuweisung(AWA)-Aktivität.

    Der Aktivitätenstrom des zugehörigen Interaktionsdatensatzes wird mit Ihren Statusdetails, der URL zur Anrufaufzeichnung, dem Kontaktverfolgungsdatensatz und dem Anruftranskript gefüllt.

    Anruf an einen Service Desk-Mitarbeiter oder eine Warteschlange übertragen

    Bei einem Anruf mit einem Kunden kann ein Service Desk-Mitarbeiter den Anruf an einen anderen Service Desk-Mitarbeiter oder an eine Warteschlange weiterleiten, um weitere Unterstützung für den Kunden zu erhalten.

    Diese Funktion ist für verfügbar ServiceNow Sprachfunktionen Für Kundenservice-Management. Weitere Informationen finden Sie unter Integration ServiceNow Sprachfunktionen Mit CSM.

    Abbildung : 1. Beispiel für einen Transfer-Flow
    Anruf an einen anderen Service Desk-Mitarbeiter oder an eine Warteschlange weiterleiten. Der Kunde ist Amy, der erste Service Desk-Mitarbeiter ist Ned und der zweite Service Desk-Mitarbeiter ist Beth.
    1. Navigieren zu Alle > Arbeitsbereicherfahrung > Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM/FSMan.
    2. Ned verwendet das Agent Softphone, um einen eingehenden Anruf von einem Kunden anzunehmen.
    3. Um den Anruf weiterzuleiten, klickt Ned auf Schnellverbindungen Und wählen Sie entweder einen anderen Service Desk-Mitarbeiter oder eine Warteschlange (z. B. „Abrechnungswarteschlange“). Die Übertragung beginnt, und INTERNE ÜBERTRAGUNG Wird auf dem Softphone angezeigt. Der Kunde wird in die Warteschleife gesetzt, bis der nächste Service Desk-Mitarbeiter den Anruf akzeptiert.
    4. Sobald der nächste Service Desk-Mitarbeiter (Beth) ausgewählt hat Beitreten , Und tritt dem Anruf bei, kann der First Agent (Ned) entweder am Anruf bleiben oder den Anruf verlassen.
    5. Wenn der Ned den Anruf verlässt, wird der Anruf der Beth im Interaktionsdatensatz neu zugewiesen.