Integration ServiceNow Sprachfunktionen Mit Virtual Agent

ServiceNow® Sprachfunktionen Mit Virtual Agent Ermöglicht Ihnen die Verwendung von ServiceNow Virtual Agent Konversation als IVR (Interactive Voice Response) im Telefon und zur Verwendung der vorhandenen ServiceNow Erweiterte Arbeitszuweisung Um im Falle einer Eskalation einen Service Desk-Mitarbeiter zu finden und es Service Desk-Mitarbeitern zu ermöglichen, in zu arbeiten ServiceNow Arbeitsbereich Zum Verwalten der eingehenden Fälle in der Warteschlange.

Die ServiceNow Sprachfunktionen Für Virtual Agent Die Anwendung bietet nahtlose interaktive Sprachantwort- (IVR) und Anruf-Experiences für Ihre Kunden und Service Desk-Mitarbeiter, wenn sie in ein Contact Center integriert wird Zurich Release haben wir Amazon Connect, einen vorgefertigten Adapter, der ServiceNow Voice mit Virtual Agent integriert, um die robusten Funktionen von bereitzustellen Virtual Agent Anwendung.

Zur Verwendung unseres vorgefertigten Adapter-Connectors mit ServiceNow Sprachfunktionen Mit Virtual Agent, Installieren Sie Virtual Agent-API Plugin (sn_va_as_Service).

Schlüsselfunktionen

Anwender-Experience

• Haben Virtual Agent Beantworten Sie Anrufe, und interagieren Sie mit Endanwendern, um eine automatisierte Abwendung über den Telefonkanal zu ermöglichen.
• Schließen Sie den Workflow ab, einschließlich Fallsuche, Interaktion und Aufgabenmanagement mit Virtual Agent.
• Ermöglichen Sie Service Desk-Mitarbeitern die Interaktion mit Anwendern am Telefon im Arbeitsbereich im Falle von Eskalationen.
• Empfangen Sie Anrufe im Posteingang, die über weitergeleitet werden Erweiterte Arbeitszuweisung Regeln.

Anruf und Weiterleitung

• Tätigen Sie ausgehende Anrufe über „Click to Call“ oder über die automatische Verbindung der Omnichannel-Rückruffunktion.

  Weitere Informationen finden Sie unter Configure Conversational IVR with Amazon Connect.

• Übertragen Sie mithilfe von an eine externe Telefonnummer Amazon Connect Softphone.
• Kompetenzbasierte Anrufzuweisung mit Erweiterte Arbeitszuweisung.

Künstliche Intelligenz

• Abgleich von Absicht und Entität mit ServiceNow Virtual Agent.
• Analysieren Sie die Stimmungen der Äußerungen.
• Echtzeit-Transkription und Speicherung der Aufzeichnung.

Anwendervorteile

• Melden Sie sich mit Sprachfunktionen an, um Enterprise-Service zu erhalten.
• Rückrufoptionen.

Beispiel-Workflow

Der folgende Beispiel-Workflow zeigt die Verwendung von ServiceNow Sprachfunktionen Für Virtual Agent Anwendung zur Lösung eines Kundenproblems.

• Ein Kunde führt einen IVR-Anruf mit ServiceNow Sprachfunktionen Für Virtual Agent Anwendung.
• Die ServiceNow Sprachfunktionen Für Virtual Agent Anwendung identifiziert den Kunden und startet eine Interaktion.
• Eine Willkommensnachricht wird dem Kunden vorgelesen, einschließlich Ankündigungen, falls vorhanden.
• Basierend auf der Kundenidentifizierung, die ServiceNow Sprachfunktionen Für Virtual Agent Anwendung adressiert den Anruf.
  • Wenn der Anrufer als Bestandskunde identifiziert wird, der über einen Kundenkontakt- oder Verbraucherdatensatz mit den Telefonnummerndetails verfügt, die in verfügbar sind ServiceNow Sprachfunktionen Für Virtual Agent Anwendung wird dem Anrufer eine persönliche Begrüßung und die automatisierten Interaktionen mit vorgelesen Virtual Agent Konversationen werden verfügbar gemacht.
  • Wenn der Anrufer nicht identifiziert wird, werden dem Anrufer die Gastthemen und das Servicemitarbeiter-Thema angezeigt. Der Anrufer kann das Thema „Servicemitarbeiter“ auswählen, um sich selbst an einen Servicemitarbeiter weiterzuleiten.
• Die ServiceNow Sprachfunktionen Für Virtual Agent Die Anwendung identifiziert die Kundenabsicht mithilfe automatisierter Interaktionen, und die Virtual Agent-Konversationen führen Kunden zum Abschließen des Workflows, einschließlich Ändern von Datensätzen, Passwörtern oder Anhörung zu einem Fallstatus.
  Hinweis:

  Dieser Schritt im Flow gilt nur, wenn der Anrufer ein Bestandskunde ist.

Zugehörige Informationen

• Conversational IVR with Amazon Connect