Antwortvorlagen

  • Freigeben Version: Zurich
  • Aktualisiert 31. Juli 2025
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Lösen Sie Fälle oder unterstützen Sie Probleme schneller und effizienter mit Antwortvorlagen. Antwortvorlagen (früher als Snippets mit Vorlagen bezeichnet) sind wiederverwendbare Nachrichten, die in Fall- oder Aufgabenformulare kopiert werden können, um Anwendern schnelle und konsistente Nachrichten bereitzustellen oder um standardmäßige Chatantwortnachrichten für anfordernde Personen in anzuzeigen Mitarbeiterchat.

    Hinweis:
    Antwortvorlagen sind nur für vorhandene Datensätze verfügbar.

    Antwortvorlagenrollen zuweisen

    Die folgenden Rollen werden installiert, wenn Sie das Antwortvorlagen-Plugin aktivieren.

    Antwortvorlage Beschreibung
    Antwortvorlage für Administratoren

    [sn_templated_snip.template_snippet_admin]

    		 Ermöglicht den Zugriff auf die bereichsspezifische Verwaltung der Antwortvorlagen-Funktion
    Antwortvorlagenautor

    [sn_templated_snip.template_snippet_writer]

    		 Ermöglicht den Zugriff zum Erstellen, Lesen, Aktualisieren und Löschen (CRUD) von Antwortvorlagen-Inhalten
    Antwortvorlagenleser

    [sn_templated_snip.template_snippet_reader]

    		 Ermöglicht den Lesezugriff auf Antwortvorlagen-Inhalte
    Systemadministrator

    [administrator]

    		 Antwortvorlage für Administratoren
    [sn_templated_snip.template_snippet_admin]
    Hinweis:
    Der Administrator erbt diese Rolle standardmäßig. Wenn das Plugin „Antworten mit Vorlagen“ [com.sn_templates_snip] aktiviert ist, ohne zugehörige HR-Anwendungen zu aktivieren, können Sie weiterhin Antwortvorlagen verwenden.
    • Der Administrator kann diese Rolle anderen Anwendern neu zuweisen.
    • Der Administrator kann auch die Tabelle „enthaltene Rolle“ [sys_user_role_contains] entfernen, damit Administratoranwender diese Rolle standardmäßig nicht erben. Oder:
      1. Geben Sie Ein sys_Store_App_list.do In der Suchleiste des Filternavigators einer Instanz, oder https://YOUR_INSTANCE/sys_store_app_list.do Über einen Webbrowser.
      2. Suchen und wählen Sie aus Fragmente Mit Vorlagen .
      3. Scrollen Sie nach unten zu Zugehörige Links .
      4. Klicken Sie Auf Entfernen Sie aus der Rolle des Administrators .

    Bevor Sie mit der Verwendung von Antwortvorlagen beginnen, müssen Sie diese Rollen den entsprechenden Rollen, Gruppen oder Benutzern in Ihrer Anwendung zuweisen.

    Beispiel:
    • In HR-Servicebereitstellung Anwendung wird Anwendern mit der HR-Administratorrolle die Rolle „Antwortvorlagen-Administrator“ zugewiesen, Anwendern mit der HR-Managerrolle wird die Rolle „Antwortvorlagenautor“ zugewiesen, und Anwendern mit der Rolle „HR-Fallautor“ wird die Rolle „Antwortvorlagenleser“ zugewiesen.
    • In Kundenservice-Management Anwendung erben Anwender mit der Rolle „Kundenservice-Manager“ (sn_customerservice_Manager) die Rolle „Antwortvorlagen-Autor“. Anwender mit der Rolle „Kundenservice-Mitarbeiter“ (sn_customerservice_Agent) erben die Rolle „Antwortvorlagenleser“ und können auf Antwortvorlagen zugreifen, die allen Gruppen zugewiesen sind, zu denen sie gehören.

    So verwenden Sie Antwortvorlagen

    Anwender mit der Rolle „Antwortvorlagen-Writer“ [sn_templates_snip.template_snippet_Writer] können Antwortvorlagen erstellen. Jede Vorlage ist einer Tabelle zugeordnet, die eine Erweiterung der Tabelle „Aufgabe“ [Aufgabe] oder „Interaktion]“ ist. Antwortvorlagen enthalten einen Kurznamen zur Angabe einer Verknüpfung, die zur Identifizierung der Nachricht verwendet werden kann. Für Chat-Antwortvorlagen, die im Mitarbeiterbereich verwendet werden, verwenden Service Desk-Mitarbeiter den Schrägstrich-Befehl mit einem kurzen Namen, um die Standardnachricht während eines Chats anzuzeigen. Sie können die Vorlage auch für konfigurieren
    • Schließen Sie Variablen ein, die aus einer Tabelle abgerufen wurden
    • Geben Sie einen Bedingungsgenerator an, um die Bedingungen anzugeben, die erfüllt sein müssen, damit die Vorlage verwendet werden kann, z. B. für einen bestimmten HR-Service
    Weitere Informationen finden Sie unter Antwortvorlage erstellen oder ändern.

    Anwender mit der Rolle „Antwortvorlagenleser“ [sn_templates_snip.template_snippet_Reader] können dann den Inhalt der Antwortvorlage kopieren und in ihren Antworten an Anwender verwenden, wenn sie an Fall- oder Aufgabenformularen arbeiten, die die angegebenen Bedingungen erfüllen. Beispielsweise können HR-Mitarbeiter eine Antwortvorlage für Diskrepanzfälle bei der Gehaltsabrechnung verwenden, um eine standardmäßige Antwort für diesen Falltyp zu senden. Siehe Kopieren Sie eine Antwortvorlage in einen HR-Fall Für ein HR-spezifisches Beispiel.

    Antwortvorlage zur Eskalation von Diskrepanzfällen in der Gehaltsabrechnung

    Sie sind Teil einer unternehmensweiten HR-Organisation, die die Anwendung HR-Servicebereitstellung einsetzt. Sie möchten, dass Ihre HR-Mitarbeiter auf Diskrepanzfälle in der Gehaltsabrechnung schneller und konsistenter antworten und diese bei Bedarf eskalieren. Erstellen Sie eine Antwortvorlage, damit HR-Mitarbeiter eine wiederverwendbare Nachricht zur Verfügung steht, mit der sie Mitarbeitern bei diesem Falltyp antworten können.

    Einer Ihrer HR-Manager mit der Rolle Autor Antwortvorlage ist für die Erstellung der Vorlage für die Eskalation von Diskrepanzfällen der Gehaltsabrechnung zuständig. Die Vorlage gehört zur Tabelle „HR-Gehaltsabrechnungsfall“ [sn_hr_core_case_payroll], und eine Bedingung filtert nach Fällen, die mit dem entsprechenden HR-Service mit der Bezeichnung „Gehaltsdiskrepanz“ übereinstimmen. Im Vorlagentext wird der Antworttext mit Variablen angezeigt, z. B. dem Namen der betreffenden Person in der Anrede.

    HR-Fallautoren mit der Rolle „Antwortvorlagenleser“ können den Inhalt der Antwortvorlage kopieren und in ihren Antworten an Mitarbeiter bei der Bearbeitung von Fällen verwenden. Antwortvorlagen bieten eine schnellere und effizientere Möglichkeit, Fälle zu lösen.

    Aktivierungsinformationen

    Um Antwortvorlagen in Ihrer Anwendung verwenden zu können, müssen Sie Antwortvorlagen aktivieren. Informationen dazu, welche Komponenten mit dem Feature installiert werden, finden Sie unter Mit Antwortvorlagen installierte Komponenten.