Echtzeit-Transkriptionen für ServiceNow Sprachfunktionen Für Kundenservice-Management

Service Desk-Mitarbeiter können während der Interaktion mit Kunden ein Transkript von Sprachanrufen sehen. Echtzeit-Transkription ermöglicht Service Desk-Mitarbeitern, Kundenprobleme besser zu verstehen, und ermöglicht Managern Einblicke in Kundentrends und Schulungslücken für Service Desk-Mitarbeiter.

Beispiel-Flow für eingehende Anrufe für Kunden und Service Desk-Mitarbeiter

Die folgenden Beispiele veranschaulichen allgemeine Szenarien für die Verwendung von Echtzeittranskriptionen für eingehende Anrufe. Der Kunde ruft an und bittet einen Service Desk-Mitarbeiter, mit einem Service Desk-Mitarbeiter zu sprechen. Sobald der Anruf beginnt, kann der Service Desk-Mitarbeiter das Transkript des Anrufs im Chatbereich sehen, während er mit dem Kunden arbeitet. Das Echtzeit-Transkript ist für den Kunden nicht sichtbar. Das Transkript kann dem Service Desk-Mitarbeiter jedoch helfen, das Kundenproblem besser zu verstehen und zur Klärung auf die Konversation zurückzugreifen.

Personas:

• Kundenservice-Mitarbeiter
• Kunde

Beispiel für Kunden-Flow für eingehende Anrufe.

1. Der Kunde wählt an Amazon Connect Kundenservicenummer.
2. Bestätigen Sie die Genehmigung für die Aufzeichnung (drücken Sie 1#).
3. Geben Sie Anweisung: „Mit Servicemitarbeiter sprechen“.
4. Geben Sie einen Betreff für den Kundenservice-Mitarbeiter an: „Routerproblem“.
5. Bestätigen Sie den Betreff, und warten Sie, bis der Service Desk-Mitarbeiter den Anruf entgegennimmt.

Beispiel für Agent-Flow für eingehende Anrufe.

1. Melden Sie sich bei an ServiceNow Instanz und öffnen Sie Konfigurierbarer Arbeitsbereich
2. Melden Sie sich bei Amazon Connect an.
3. Legen Sie den Status auf fest Online .
4. Warten Sie auf eine Anrufwarnung, und nehmen Sie den Anruf entgegen.
5. Eine neue Interaktion mit dem Betreff und dem Chatbereich wird mit dem Echtzeit-Transkript geöffnet.

Beispiel-Flow für ausgehende Anrufe für Service Desk-Mitarbeiter

Das folgende Beispiel veranschaulicht ein gängiges Szenario für die Verwendung von Echtzeittranskriptionen in ausgehenden Anrufen. Der Service Desk-Mitarbeiter kontaktiert den Kunden, und sobald der Anruf beginnt, kann der Service Desk-Mitarbeiter das Transkript des Anrufs im Chat-Bereich sehen, während er mit dem Kunden arbeitet. Das Echtzeit-Transkript ist für den Kunden nicht sichtbar. Das Transkript kann dem Service Desk-Mitarbeiter jedoch helfen, das Kundenproblem besser zu verstehen und zur Klärung auf die Konversation zurückzugreifen.

Persona: Kundenservice-Mitarbeiter.

1. Melden Sie sich an, und öffnen Sie Konfigurierbarer Arbeitsbereich.
2. Melden Sie sich bei Amazon Connect an.
3. Legen Sie den Status auf fest Online .

Eine Interaktion mit dem Betreff „ausgehender Anruf an“ wird erstellt <customer name> “, und ein Chatbereich mit dem Transkript wird geöffnet.