Virtual Agent Interaktionsdatensätze
Jedes Mal a Virtual AgentKonversation findet statt, ein Interaktionsdatensatz erfasst die gesamte Konversation in der Tabelle „Interaktionen“ [Interaktion]. Der Datensatz enthält alle in der Konversation verwendeten Themenelemente sowie Servicemitarbeiter-Übertragungen.
Tabelle „Interaktionen [Interaktion]“
Diese Interaktionsdatensätze bieten Administratoren, Virtual AgentAdministratoren, Support-Mitarbeiter und Support-Manager mit einer praktischen Möglichkeit, zu überprüfen, was während einer Konversation passiert ist. Die Datensätze bieten auch eine schnelle Möglichkeit, den Typ der auftretenden Konversationen anzuzeigen: Virtual Agent, Servicemitarbeiter wird an übertragen Mitarbeiterchat, Und Servicemitarbeiter-Übertragungen an Connect-Support.
- Wenn ein Konversationstranskript für Live-Chat 4000 Zeichen überschreitet, wird das Transkript als Anhang zum Interaktionsdatensatz behandelt.
- Dateianhänge, die der Anwender hochlädt, werden in der Tabelle „Anhänge“ [sys_attachment] aufgezeichnet, die dem Interaktionsdatensatz entspricht. Anhänge werden automatisch im Aktivitätenstrom angezeigt.
- Für Virtual AgentKonversationen mit Servicemitarbeiter-Übertragungen an Connect-Support, Nur Virtual AgentKonversation ist im Interaktionstranskript enthalten. Servicemitarbeiter-Konversationen in Connect-SupportWerden im Aktivitätenstrom aufgezeichnet.
Schlüsselfelder in der Interaktionstabelle
Navigieren Sie zu , um die Interaktionstabelle anzuzeigen Alle , Und geben Sie dann ein Interaktion.Liste Im Navigationsfilter. Sie können die in der Tabelle angezeigten Felder mit konfigurieren Listensammler (Slushbucket).
| Feld | Beschreibung |
|---|---|
| Durchschnittliche Antwortzeit des Service Desk-Mitarbeiters | Durchschnittliche Zeit basierend darauf, wie lange der Service Desk-Mitarbeiter benötigt, um auf jede von einer anfordernden Person gesendete Nachricht zu antworten. Zum Beispiel: 00:00 anfordernde Person: Ich habe eine Frage. 00:01 Service Desk-Mitarbeiter: Was ist das? 00:04 anfordernde Person: Wie setze ich mein Passwort zurück? 00:05 anfordernde Person: Ich habe es vergessen und kann nicht auf meinen Account zugreifen. 00:07 Service Desk-Mitarbeiter: Hier ist die Antwort. Paar Nr. 1 00:01-00:00 = 00:01 Paar 2 00:07-00:04 = 00:03 (00:01 + 00:03) / 2 = 00:02 Durchschnitt |
| Mitarbeiterchat | Kennzeichnung, die angibt, dass die Konversation an einen Servicemitarbeiter in übertragen wurde Mitarbeiterchat: Wahr oder falsch. |
| Anwendung | Umfang der Anwendung. Der Umfang bestimmt die zugänglichen Dateien und Daten, die für andere Anwendungen verfügbar sind. |
| Zugewiesen an | Name des Erfüllers: Name des Servicemitarbeiters oder Virtual Agent |
| Domäne | Die Domäne, in der die Konversation stattgefunden hat. Weitere Informationen finden Sie unter Domänentrennung und Virtual Agent. |
| Nummer | Nummer des Interaktionsdatensatzes. |
| Geöffnet | Datum und Uhrzeit des Starts der Konversation. |
| Geöffnet für | Name der anfordernden Person. Anonyme Anwender werden als Gäste identifiziert. |
| Stimmung | Zeigt die Stimmungsebene der Interaktion an, wenn die Stimmungsanalyse für die Instanz aktiviert ist. Dieser Wert kann Service Desk-Mitarbeitern in angezeigt werden MitarbeiterchatSchnittstelle. Business-Regeln können basierend auf diesem Wert bei der Übergabe erstellt werden ( Virtual AgentAn Servicemitarbeiter, Servicemitarbeiter an Servicemitarbeiter oder Servicemitarbeiter an Warteschlange). Gültige Werte sind:
Dieser Wert wird auch in eingegeben Tabelle „Interaktionseinblicke“. |
| Status | konversationsstatus:
Hinweis: Es gibt verschiedene Statusgründe für die status „Abgeschlossen“ und „Abgeschlossen“, je nachdem, ob Sie nur Virtual Agent, Virtual Agent mit Servicemitarbeiter oder nur Servicemitarbeiter verwenden. Details zu den Statusgründen finden Sie unter Gründe für den status „Abgeschlossen“ und „Abgeschlossen“. |
| Grund angeben | Detaillierte Erklärungen (Gründe) für die konversationsstatus „Abgeschlossen“ und „als verworfen geschlossen“. Weitere Informationen finden Sie unter Gründe für den status „Abgeschlossen“ und „Abgeschlossen“. |
| Transkript | Protokoll der Konversation zwischen der anfordernden Person und den Service Desk-Mitarbeitern (virtuell oder live). |
| Typ | Typ des Interaktionsdatensatzes. Virtual AgentKonversationen haben den Datensatztyp „Chat“. |
| Aktualisiert | Datum und Uhrzeit der letzten Aktualisierung des Konversationsdatensatzes. |
| Virtual Agent | Kennzeichnung, die angibt, ob die Konversation für ist Virtual Agent: Wahr oder falsch. A Virtual AgentKonversation wird gekennzeichnet, wenn eine anfordernde Person ein Konversationsthema auswählt oder wenn der Themen-Discovery-Prozess die entsprechende Konversation startet. |
Gründe für den status „Abgeschlossen“ und „Abgeschlossen“
Virtual Agent schließt abgeschlossene und verworfene Konversationen aus verschiedenen Gründen, je nachdem, ob die Konversation für ist Virtual Agent(VA) nur, Virtual AgentMit Servicemitarbeiter (VA–LA) oder Servicemitarbeiter (LA).
| Status | Grund angeben | Virtual Agent | Virtual Agent und Servicemitarbeiter oder nur Servicemitarbeiter |
|---|---|---|---|
| Als verworfen geschlossen | Vor der Interaktion beendet | Nicht zutreffend. | Die anfordernde Person hat sich für die Weiterleitung an einen Servicemitarbeiter entschieden, die Konversation wurde jedoch geschlossen (Auswahl) + Ende ), bevor ein Service Desk-Mitarbeiter zugewiesen wurde. Dashboard-Nachricht: Anwender hat LA geschlossen – vor Mitarbeiterinteraktion |
| Als verworfen geschlossen | Keine Aktivität | Die anfordernde Person hat eine Konversation geöffnet, aber nicht mit dem Bot interagiert (z. B. hat den Browser geschlossen), und die Themen-Discovery wurde nicht initiiert. Das System hat die Leerlaufkonversation des Virtual Agent nach der Standardzeitüberschreitung geschlossen.
|
Die anfordernde Person hat sich für die Weiterleitung an einen Servicemitarbeiter entschieden (nicht über das Setup vor dem Chat), hat sich jedoch nicht mit dem Service Desk-Mitarbeiter in Verbindung gesetzt. Wenn bei der Konversation eine Zeitüberschreitung aufgetreten ist und Time Out Abandoned VA ConversationsGeplante Aufgabe wurde ausgeführt, der Interaktionsstatus ist „als verworfen geschlossen“ ohne Aktivität. Dashboard-Nachricht: System hat LA geschlossen – vor Interaktion mit Service Desk-Mitarbeiter |
| Abgeschlossen | Anwender beendet | Nach der Interaktion mit dem Bot (anfordernde Person hat während einer Konversation mindestens eine Äußerung eingegeben oder eine Konversation abgeschlossen) hat die anfordernde Person die Konversationssitzung geschlossen, indem sie ausgewählt hat Ende . Dashboard-Nachricht: Anwender hat VA geschlossen – auf Ende/X geklickt |
Die anfordernde Person hat den Chat mit dem Servicemitarbeiter gestartet, den Chat-Client jedoch durch Auswahl geschlossen Ende . Dashboard-Nachricht: Anwender hat LA geschlossen – auf Ende/X geklickt |
| Abgeschlossen | Automatisch geschlossen | Anfordernde Person interagiert mit VA-Thema und schließt die Konversation ab. Keine Servicemitarbeiter-Interaktion. Dashboard-Nachricht: Vom System geschlossene VA: Automatisch geschlossen |
Nicht zutreffend. |
| Abgeschlossen | Keine Anwenderantwort | Anfordernde Person, die mit dem Bot interagiert hat (hat mindestens eine Äußerung eingegeben), ist aber gegangen, ohne die Konversation aktiv zu schließen. Das System schließt die inaktive Konversation nach zwei Stunden (Standard).
|
Die anfordernde Person hat mit dem Servicemitarbeiter interagiert, hat den Service Desk-Mitarbeiter jedoch gestoppt und den Service Desk-Mitarbeiter hängen gelassen (Live-Chat im Leerlauf). Das System schließt den inaktiven Live-Chat nach sechs Minuten (Standard).
|
| Abgeschlossen | Thema abgeschlossen | Die anfordernde Person hat in einem Thema mit dem Bot interagiert, hat aber nicht auf das Setup-Thema „alles andere“ geantwortet, oder hat „Ja“ ausgewählt, um fortzufahren, aber nicht geantwortet. Die Time Out Abandoned VA ConversationsDer Auftrag schließt die Interaktion nach der Standardzeitüberschreitung.
|
Nicht zutreffend. |
| Abgeschlossen | Für Suche links | Anfordernde Person hat mit dem Bot interagiert (hat mindestens eine Äußerung eingegeben), hat jedoch mitten in der Konversation „Suchen“ ausgewählt und ist nicht zur Konversation zurückgekehrt. Das System schließt die Konversation aufgrund von Inaktivität. Dashboard-Nachricht: System hat VA geschlossen – mit KI-Suche verlassen |
Nicht zutreffend. |
| Abgeschlossen | Durch Service Desk-Mitarbeiter beendet | Nicht zutreffend. | Nachdem die anfordernde Person einen Chat mit einem Servicemitarbeiter gestartet hat, hat der Service Desk-Mitarbeiter die Konversation aktiv geschlossen, indem er ausgewählt hat Beenden Sie Den Chat . Dashboard-Nachricht: Service Desk-Mitarbeiter hat LA geschlossen – Ende/x angeklickt |
| Fehlerhaft | Fehler | Beim Verarbeiten einer Nachricht ist eine Laufzeitausnahme aufgetreten. | Die Konversation der anfordernden Person wurde aufgrund eines Laufzeitfehlers geschlossen. |
Detaillierte Ansicht von Virtual AgentInteraktionsdatensatz
In der Tabelle „Interaktionen“ können Sie einen bestimmten Datensatz öffnen, um zusätzliche Details zu anzuzeigen Virtual AgentInteraktion: Ein Transkript der Konversation, zugehörigen Aufgaben und Interaktionsprotokolle.
- Konversationstranskript
- Das Transkript zeigt den Dialog-Austausch zwischen dem Service Desk-Mitarbeiter (virtuell oder live) und der anfordernden Person sowie den Zeitstempel für jeden Dialog-Turn an.
- Zugehörige Aufgaben
- Alle Fälle, Incidents oder Anforderungen, die während der Konversation erstellt oder aktualisiert wurden, werden automatisch als zugehörige Aufgabe an den Interaktionsdatensatz angehängt. Um sicherzustellen, dass diese Aufgaben im Interaktionsdatensatz enthalten sind, entwerfen Sie Ihre Konversationsthemen mit bestimmten Virtual Agent-DesignerDienstprogramme und die Systemmethode VaSystem.attachRecordToKonversation . Weitere Informationen finden Sie unter Überlegungen zum ThemendesignUnten.
- Interaktionsprotokolle
- Die Interaktionsprotokolle Die Registerkarte listet alle Themen auf, die in einer Konversation ausgeführt werden, einschließlich der Setup-Themen und der Themen, die durch die Themen-Discovery oder durch Anwenderauswahl ausgeführt werden. Jedem Themenelement wird eine Zahl zugewiesen, die die sequenzielle Reihenfolge angibt, in der die Themen ausgeführt werden.
Sicherheitsüberlegungen
Informationen in Konversationstranskripts können für alle Anwender angezeigt werden. Wenn Sie den Zugriff auf Datensätze mit vertraulichen Informationen steuern müssen, können Sie bereichsbezogene Zugriffssteuerungslisten (ACLs) verwenden und den geskripteten Zugriff auf diese Datensätze mithilfe der Funktion „eingeschränkter Anruferzugriff“ (RCA) sperren. Weitere Informationen finden Sie unter Legen Sie den Anwendungsbereich, die Anwendungsressource und den Ereigniszugriff fest Und Verwalten Sie Eingeschränkten Anruferzugriff .
Überlegungen zum Themendesign
- Aktionsdienstprogramm Dient zum Erstellen oder Aktualisieren von Incidents oder Fällen
- Suchdienstprogramm Zum Anzeigen von Informationen
- Systemmethode VaSystem.attachRecordToKonversation (Zeichenfolge tableName, Zeichenfolge sysId) Zum Anhängen der Aufgabe an den Interaktionsdatensatz