Integration ServiceNow Sprachfunktionen Mit ITSM

Anrufe weiterleiten, die über kommen ServiceNow Sprachfunktionen An bestimmte Telefonwarteschlangen basierend auf Anwendereinstellungen, Äußerungen oder anderen ServiceNow Daten zur Optimierung der Incident-Lösung.

Beispiel für einen ITSM-Kontakt-Flow

Verwenden Sie eingehend (ServiceNow ITSM – eingehender Demo-Flow) Und ausgehend (ServiceNow ITSM – ausgehender Demo-Flow) Amazon Connect ITSM-Beispielkontakt-Flows, die im Lieferumfang enthalten sind Sprachfunktionen Integration, damit Sie schnell einsatzbereit sind. Mit dem Beispiel-Flow können Sie Sprachanrufe abwenden oder basierend auf dem Anruferkontext an verschiedene Warteschlangen weiterleiten. Wenn ein Anruf über kommt ServiceNow Sprachfunktionen, Amazon Connect Die Anwendung verwendet Dateneinbrüche, um den Anrufer zu identifizieren und den Anruf dann abzuwenden oder an den richtigen Service Desk-Mitarbeiter weiterzuleiten. Weitere Informationen zur Integration ServiceNow Sprachfunktionen Mit Amazon Connect Siehe , Integrieren Sie ServiceNow Voice mit Amazon Connect .

Anrufer können auf Statusaktualisierungen zugreifen oder ihre Datensätze aktualisieren, wenn sie authentifiziert werden.

PIN-basierte Authentifizierung

Anrufer können die PIN-basierte Authentifizierung verwenden, um auf den Telefonkanal zuzugreifen. Manager können die PIN für die Anwender festlegen oder zurücksetzen, die auch ihre Telefon-PIN festlegen oder zurücksetzen können. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren Sie eine Telefon-PIN .

Personaloptimierung für ITSM

Integrieren Sprachfunktionen Mit Personaloptimierung für ITSM Dient zur Visualisierung von Anrufmetriken aus Amazon Connect. Die Sprachfunktionen Verwendet Erweiterte Arbeitszuweisung Zum Anzeigen der Anrufmetriken und aktiven Anrufe zusammen mit allen anderen Kanalmetriken im Manager Workspace.

Abbildung : 1. Amazon Connect Phone – Personaloptimierung für ITSM

• Installieren ServiceNow Sprachfunktionen Für ITSM
  Sie können installieren ServiceNow Sprachfunktionen Für die ITSM-Anwendung (sn_cti_itsm_cnt), wenn Sie die Administratorrolle innehaben. Dieses Plugin installiert den ITSM-Inhalt für die Integration zwischen ServiceNow Sprachfunktionen Und ein Telefonsystem einer Drittpartei.
• Echtzeit-Transkriptionen für ServiceNow Sprachfunktionen Für IT Service Management
  Service Desk-Mitarbeiter können während der Interaktion mit Kunden ein Transkript von Sprachanrufen sehen. Die Echtzeit-Transkription ermöglicht Service Desk-Mitarbeitern, Anruferprobleme besser zu verstehen, und ermöglicht Managern Einblicke in Anrufertrends und Schulungslücken für Service Desk-Mitarbeiter.
• Aktivieren Sie die native Sprachsteuerung in Service Operations-Arbeitsbereich
  Aktivieren Sie die native Sprachsteuerung, damit Service Desk-Mitarbeiter die Anrufe mit der Komponente „Interaktionssteuerungen“ und der Registerkarte „Kundenverlauf“ verwalten können.