Übertragen Sie Chatunterhaltungen von WhatsApp an Servicemitarbeiter

Konfigurieren Sie die Anwendung Erweiterte Arbeitszuweisung so, dass eine von einer anfordernden Person initiierte -Chatunterhaltung WhatsApp an einen Servicemitarbeiter übertragen wird.

Vorbereitungen

Ihr Administrator muss die folgenden Aufgaben abgeschlossen haben:

• Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio) installieren.
• Erweiterte Arbeitszuweisung aktivieren
• Legen Sie den Anwendungsbereich mithilfe der Anwendungsauswahl auf Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio) fest. Weitere Informationen finden Sie unter Anwendungsauswahl.
• Aktivieren Sie das Plugin „Conversational Messaging“ (com.glide.messaging.awa). Weitere Informationen finden Sie unter Activate Conversational Messaging.

Erforderliche Rolle: Administrator

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Prozedur

1. Aktivieren Sie den Servicekanal WhatsApp.
   1. Navigieren zu Erweiterte Arbeitszuweisung > Einstellungen > Servicekanäle.
   2. Suchen Sie in der Spalte Name der Liste Warteschlangen nach WhatsApp.
   3. Wählen Sie WhatsAppaus.
   4. Aktivieren Sie im Formular „Servicekanal“ das Kontrollkästchen Aktiv.
   5. Wählen Sie Aktualisieren.
   Weitere Informationen finden Sie unter Servicekanäle.
2. Leiten Sie Arbeitselemente für Chat-Konversationen für WhatsApp automatisch an Service Desk-Mitarbeiter weiter, indem Sie die Warteschlange für den Servicekanal WhatsApp konfigurieren.
   1. Navigieren zu Erweiterte Arbeitszuweisung > Einstellungen > Warteschlangen.
   2. Suchen Sie in der Spalte „Name“ der Liste „Warteschlangen“ nach Agent WhatsApp-Warteschlange.
   3. Wählen Sie WhatsApp-Warteschlange des Service Desk-Mitarbeiters.
   4. Aktivieren Sie im Formular „Warteschlange“ das Kontrollkästchen Aktiv.
   5. Wählen Sie Aktualisieren.
   Hinweis:

   Standardmäßig ist die Zuweisungsregel WhatsApp - Most Capacity der WhatsApp-Warteschlange des Service Desk-Mitarbeiters zugeordnet. Sie können eine andere Zuweisungsregel erstellen und sie der Warteschlange zuordnen. Weitere Informationen finden Sie unter Zuweisungsregeln für Service Desk-Mitarbeiter konfigurieren und Arbeitselement-Warteschlangen.
3. Konfigurieren Sie Anwesenheitsstatus von Service Desk-Mitarbeitern für den Servicekanal WhatsApp.
   1. Navigieren zu Erweiterte Arbeitszuweisung > Einstellungen > Anwesenheitsstatus.
   2. Wählen Sie in der Spalte „Name“ der Liste „Anwesenheitsstatus“ einen vorhandenen Status aus.
   3. Wählen Sie im Abschnitt Anwenden auf Gruppen des Formulars „Anwesenheitsstatus“ das Hinzufügen-Symbol >, um die Gruppe Agent WhatsApp Group aus der Spalte Verfügbar in die Spalte Ausgewählt zu verschieben.
      Hinweis:

      Sie können diesen Schritt ignorieren, wenn Sie das Kontrollkästchen Auf alle Gruppen anwenden aktiviert haben.
   4. Wählen Sie Aktualisieren.
   Weitere Informationen finden Sie unter Anwesenheitsstatus von Service Desk-Mitarbeitern konfigurieren.