Unterstützt Virtual AgentUnd MitarbeiterchatFunktionen für anwenderdefinierte Chat-Integrationen
Das Framework für Chat-Integrationen unterstützt eine Vielzahl von Virtual AgentUnd MitarbeiterchatFunktionen zur Bereitstellung einer robusten Konversations-Experience.
Anwenderauthentifizierung, Autorisierung und Einrichtung sicherer Verbindungen
- Synchrone Authentifizierung von Nachrichten
- Provider-Authentifizierung ist synchron. Sie erhalten eine sofortige Antwort mit dem erfolgreichen Anforderungs- oder Fehlercode. Konfigurationsinformationen finden Sie unter Synchrone Authentifizierung von Nachrichten.Hinweis:Ab ParisRelease, asynchrone Authentifizierung wird nicht mehr unterstützt.
- Automatische Verknüpfung des Accounts
- Zulassen, dass der Drittpartei-Account eines Anwenders automatisch mit seinem verknüpft wird ServiceNow®Profil. Diese Funktion umgeht die Aufforderung für den Anwender, seine Accounts manuell zu verknüpfen. Ohne Accountverknüpfung finden Konversationen im Gastmodus statt. Konfigurationsinformationen finden Sie unter Account-Verknüpfung in vorgefertigten Messaging-Integrationen.
- Konfigurieren Sie den REST-Endpunkt der Ausgabeantwort und die ausgehende Authentifizierung für Virtual AgentAPI
- Geben Sie die ausgehende Endpunkt-URL an, an die die gesendet wird Virtual AgentAntworten werden veröffentlicht, und konfigurieren Sie die ausgehende Authentifizierung. Konfigurationsinformationen finden Sie unter Ausgehende Authentifizierung mit einem Token.
- Sichere Datenübertragung
- Vertrauliche Daten wie Passwörter können sicher über das Integrations-Framework maskiert und übertragen werden.
- Vertrauenswürdige Mediendomänen
- Verwenden Sie vertrauenswürdige Mediendomänen, um die URLs von Anhangdateien zu überprüfen, bevor Sie sie hochladen. Konfigurationsinformationen finden Sie unter Richten Sie vertrauenswürdige Mediendomänen für das sichere Hochladen von Dateien ein.
Umfassende Steuerungstransformation
Entwerfen Sie eine umfassende und einzigartige Konversations-Experience für einen Kanal durch umfassende Steuerungstransformation über eingehende und ausgehende Transformationsskripts. Alle standardmäßigen Rich-Steuerungen werden unterstützt. Für detaillierte Informationen zu Virtual AgentSteuerungen, siehe die folgenden Abschnitte:
Unterstützt Virtual AgentChat-Funktionen
Keine Konfiguration oder Skripting erforderlich, um diese Funktionen im anwenderdefinierten Chat-Integrations-Framework zu implementieren.
- Unterstützung für alle Standards Virtual AgentSteuerungen
- Übergeben Sie Kontextvariablen, Systemparameter oder die Zeitzone eines Anwenders zusammen mit der Anwendereingabe.
- Standardmäßig ist Virtual AgentVerarbeitet jeweils nur eine Anwenderanforderung. Wenn ein Anwender eine zweite Anforderung sendet, bevor die erste Anforderung abgeschlossen ist, wird die zweite Anforderung ignoriert. Dies gilt nicht, wenn der Anwender mit einem Servicemitarbeiter verbunden ist.
- Doppelte Anforderungen vom Client ignorieren.
- Themen-Discovery mit Stichwörtern oder Natural Language Understanding
- Anwenderdefinierte Chat-Integrationen können Themen-Discovery über Stichwörter oder nutzen NLUJe nachdem, wie Virtual AgentIst auf Ihrer Instanz eingerichtet.
- Standard-Chat und lang laufende Konversationen
- Kanäle können entweder als Chat oder Messaging eingerichtet werden. Weitere Informationen zu lang laufenden Konversationen finden Sie unter Verwenden des asynchronen Chats in Messaging-Kanälen.
- Anwenderdefinierte Virtual Agent Chat-Experiences
- Definieren Sie eine anwenderdefinierte Chat-Experience für einen bestimmten Kontext, in dem Ihre Anwender Virtual Agent ausführen.
- Dynamische Übersetzung
- Zeigen Sie im Chat-Client eine Nachricht an, dass Nachrichten übersetzt werden, wenn die dynamische Übersetzung aktiviert ist.
- Passen Sie Systemnachrichten für Virtual Agent und Mitarbeiterchat an
- Systemnachrichten sind eine Reihe vorgefertigter Nachrichten, die als Bot-Antwort in allgemeinen Konversationsszenarien wie Begrüßung eines Anwenders oder Übertragung an einen Servicemitarbeiter dienen können. Administratoren können den Nachrichtentext entsprechend ihren Geschäftsanforderungen überschreiben.
- Benachrichtigungen
- Stellen Sie sowohl einfache als auch umsetzbare Benachrichtigungen über das Integrations-Framework bereit.
- Standardzeitüberschreitungen für inaktive Mitarbeiterkonversationen
- Sie können den standardmäßigen Zeitüberschreitungszeitraum für das Schließen von Virtual Agent- und Servicemitarbeiter-Konversationen ändern, indem Sie die Systemeigenschaft hinzufügen com.glide.cs.conversation_idle_timeout.
- Virtual Agent Interaktionsdatensätze
- Die Felder „Kanal“ (sys_cs_Channel.Name), „Kanaltyp“ (sys_cs_Channel.Type), „Provider“ (sys_cs_Provider.Name), „Provider Identifier Name“ (sys_cs_provider_application.Name) und „Provider Channel ID“ (sys_cs_provider_application.InboundID) sind für die Berichterstellung verfügbar.
- API-Quotenbegrenzung
- Fähigkeit, die Rate zu steuern, mit der API-Aufrufe über die Plattformratenbegrenzungsfunktion getätigt werden.
- API-Versionsverwaltung
- Geben Sie die Version des Providers an. Das Framework kann die erwarteten Eingaben an Aktionen und Subflows senden und die erwarteten Ausgaben verarbeiten. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren Sie einen Anbieter für Ihre anwenderdefinierte Chat-Integration.
- Geben Sie das Standardportal für die URL-Navigation auf Identitätsebene des Anbieterkanals an
- Geben Sie für einen Anbieterkanal das Portal an, in dem Chat-Links geöffnet werden, einschließlich Links in Ausgabekarten und Karten für Virtual Agent-Benachrichtigungen und Ergebnisse der KI-Suche. Details zum Festlegen des Standardportals in der Tabelle „Identitäten des Anbieterkanals [sys_cs_provider_application]“ finden Sie unter Erstellen Sie einen Kanalbezeichner für Ihre anwenderdefinierte Chat-Integration. Weitere Informationen zur URL-Navigation finden Sie unter Konfigurieren Sie die URL-Navigation für Chat-Links.
Unterstützt MitarbeiterchatFunktionen
- Unterstützung für alle standardmäßigen Servicemitarbeiter-Steuerungen
- An Servicemitarbeiter übertragen von Virtual AgentOder direkt vom Anwender
- Persistente Nachrichten, nachdem der Servicemitarbeiter initiiert wurde
- Interaktionsverlauf (Chat-Transkripts) für Servicemitarbeiter
- Kennzeichnung auf Kanalebene zum Initiieren von Konversationen mit Servicemitarbeitern unter Umgehung Virtual Agent
- Servicemitarbeiter-Status für Endanwender
- Agenten-Verfügbarkeit
- Wartezeit für den nächsten Service Desk-Mitarbeiter
- Namen und Avatar des Service Desk-Mitarbeiters anzeigen, wenn in aktiviert Einstellungen für Mitarbeiterchat .
- Kennzeichnung auf Kanalebene zum Initiieren von Konversationen mit Servicemitarbeitern unter Umgehung Virtual Agent
- Aktivieren Sie Nur Servicemitarbeiter Option in der Tabelle „Messaging-Kanäle“ [sys_cs_Channel], um Konversationen direkt an einen Servicemitarbeiter weiterzuleiten und zu überspringen Virtual AgentKonversationsbegrüßung. Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter nicht verfügbar ist, wird die Nachricht angezeigt Kein Service Desk-Mitarbeiter verfügbar Wird dem Anwender angezeigt. Informationen zur Kanalkonfiguration finden Sie unter Erstellen Sie einen neuen Kanal für Ihre anwenderdefinierte Chat-Integration.
- Übergeben Sie den Avatar und Namen des Service Desk-Mitarbeiters, wenn diese Option in den Einstellungen des Mitarbeiterchat aktiviert ist
- Wenn Namen und Avatare des Service Desk-Mitarbeiters Das Feld ist in den Einstellungen des Mitarbeiterchat aktiviert. Das anwenderdefinierte Chat-Integrations-Framework unterstützt die Anzeige des Namens und Avatars des Service Desk-Mitarbeiters im Chat. Weitere Informationen finden Sie unter Mitarbeiterchat einrichten.
- Umfragen vor und nach dem Chat
- Nachdem ein Service Desk-Mitarbeiter einen Chat beendet hat, wird die Umfrage nach dem Chat automatisch ausgeführt, wenn die folgenden Kriterien erfüllt sind:
- Die Virtual AgentFeedback-Setup-Thema ist aktiviert.
- Der Chat-Servicekanal und die Warteschlangen, in denen Ihr Service Desk-Mitarbeiter-Support konfiguriert ist Erweiterte Arbeitszuweisung.