Mithilfe von Spracherkennung und dynamischer maschineller Übersetzung in Virtual Agent

Aktivieren Sie eine Kombination aus Spracherkennung und maschineller Übersetzung für Virtual Agent, um die Chat-Experience für verschiedene Anwender zu verbessern. Sie können Fallback-Sprachen für Gebietsschemata festlegen oder dynamisch Sprachen übersetzen, die nicht professionell lokalisiert sind oder bei der Themen-Discovery nicht unterstützt werden.

Chat-Benutzer können Konversationen in ihrer bevorzugten Sprache führen. Die bevorzugte Sprache wird in der Spracheinstellung des Benutzerprofils festgelegt. Beispiel: Virtual Agent grüßt Benutzer in der bevorzugten Sprache, die in ihrem Benutzerprofil angegeben ist. Wenn ein Benutzer jedoch in einer anderen Sprache antwortet, kann Virtual Agent die Änderung erkennen und anbieten, die Konversation stattdessen in dieser Sprache fortzusetzen. Wenn der Benutzer zur erkannten Sprache wechselt, wird diese Sprache für den Rest der Konversation zur Sprache der Konversation. In vielen Fällen haben Benutzer jedoch keine Kontrolle über ihre bevorzugte Sprache, insbesondere wenn sie Gastbenutzer sind. Gastkonversationen unterstützen die Spracherkennung nicht, wenn fortsetzbare Gastsitzungen nicht aktiviert sind. Aus diesem Grund können Spracherkennung und dynamische maschinelle Übersetzung die Chat-Experience verbessern, insbesondere wenn Sie Konversationen führen, die für einige Sprachen nicht lokalisiert wurden. Beispielsweise kann Ihre Organisation routinemäßig in Spanisch und Französisch lokalisieren, Sie möchten jedoch möglicherweise auch Niederländisch und Dänisch unterstützen. Sie können Dynamische Übersetzung in Ihrer Instanz ServiceNow® für diese Sprachen aktivieren.

Sie können die Spracherkennung auch für NLU - oder LLM-Konversationen verwenden, um anwenderdefinierte oder gebietsschemaspezifische Sprachcodes zu unterstützen. Beispiel: Die Themen-Discovery NLU unterstützt kein Mexikanisches Spanisch (es-mx), dafür aber Spanisch (es). Sie können Spanisch als Fallback-Sprache für Mexikanisch-Spanisch festlegen, um sicherzustellen, dass diese Anwender eine gute Kunden-Experience haben.

NLU - und LLM-Konversationen Virtual Agent können dynamisch übersetzt werden. Virtual Agent verwendet Plattformübersetzungen. Wenn keine Plattformübersetzungen gefunden werden, wird stattdessen Dynamische Übersetzung verwendet. Wenn einige Konversationen professionell übersetzt wurden, sollten Sie die dynamische Übersetzung für diese Sprachen deaktivieren. Expertenübersetzungen Ihrer NLU -Modelle, Stichwörter und Themen sind möglicherweise genauer und von höherer Qualität als maschinelle Übersetzungen. Vor einem Aufruf für die dynamische Übersetzung wird in den Tabellen „Textübersetzungen für dynamische Übersetzung“ [sys_cs_dynamic_translation_text] und „Nachricht“ [sys_ui_message] geprüft, ob der Text zuvor übersetzt wurde oder bereits einen Lokalisierungsdatensatz enthält. Ein Aufruf für eine dynamische Übersetzung wird nur durchgeführt, wenn in einer der Tabellen keine Übersetzung vorhanden ist. Nachdem ein Aufruf für die dynamische Übersetzung erfolgt und der Text übersetzt wurde, wird er zur späteren Verwendung in der Tabelle „Textübersetzungen für dynamische Übersetzung“ [sys_cs_dynamic_translation_text] gespeichert. Das Speichern von zuvor übersetztem Text führt zu weniger dynamischen Übersetzungsaufrufen an Übersetzungsservices von Drittparteien. Weitere Informationen zum Lokalisieren von Virtual Agent -Konversationen finden Sie unter Virtual Agent -Konversationen werden lokalisiert.

Sie können Dynamische Übersetzung auch während des Lokalisierungsprozesses verwenden. Wenn Sie Konversationen mit professionellen Sprachexperten lokalisieren, können Sie Dynamische Übersetzung aktivieren, während einige Themen und Zeichenfolgen nicht übersetzt werden. Wenn Ihre Bereitstellung in dieser Sprache abgeschlossen ist, können Sie Dynamische Übersetzungdeaktivieren, da professionelle Übersetzungen wahrscheinlich genauer sind.

Virtual Agent-Akademie: Sprachen in Virtual Agent dynamisch übersetzen Sehen Sie sich dieses Video an, um die Verwendung von Virtual Agent mit dynamischer Übersetzung zu demonstrieren.

Hinweis:

Sie können die Spracherkennung unabhängig von Dynamische Übersetzungverwenden.

Spracherkennung und Prozess Dynamische Übersetzung in Virtual Agent

Wenn Sie die Spracherkennung und Dynamische Übersetzung für Virtual Agent für andere Sprachen aktivieren, erhalten verschiedenste Benutzer Zugriff auf Ihre Virtual Agent -Chatumgebung. Die Spracherkennung für NLU und LLM-Konversationen sind am selben Ort aktiviert. Weitere Informationen finden Sie unter Dynamische Übersetzung für Sprachen in Virtual Agentaktivieren. Dynamische Übersetzung für NLU und LLM-Konversationen werden an verschiedenen Standorten aktiviert. Weitere Informationen finden Sie unter Dynamische Übersetzung für Sprachen in Virtual Agentaktivieren und Aktivieren Sie die Übersetzung für Now Assist -Anwendungen.

Die Standardsystemsprache in Ihrer Instanz ist mit der Standardsprache in Virtual Agentidentisch. Es ist auch die bevorzugte Sprache in Ihrem Modell NLU, wenn NLU aktiviert ist. Wenn ein Benutzer eine Äußerung eingibt, die nicht als Systemsprache erkannt wird, hängen die Ergebnisse von Ihrer Konfiguration für diese Sprache ab.

Hinweis:

Wenn Sie Ausschlussregeln für Dynamische Übersetzungerstellen, werden diese ausgeschlossenen Begriffe während Dynamische Übersetzungberücksichtigt. Weitere Informationen zu Framework für Ausschlüssefinden Sie unter Ausschluss-Framework in Dynamische Übersetzung.

Tabelle : 1. Spracherkennung und Prozess Dynamische Übersetzung.

Sprachkonfiguration	Ergebnisse in Virtual Agent
NurNLU : Spracherkennung und Dynamische Übersetzung sind nicht konfiguriert.	Bei nicht lokalisierten Konversationen wird für Themen und die Themen-Discovery die Standardsystemsprache verwendet.
NLU und LLM: Die Spracherkennung ist aktiviert, aber nicht Dynamische Übersetzung	Wenn die erkannte Sprache ein Gebietsschema oder ein anderer Sprachcode ist, der mit einer Fallback-Sprache konfiguriert wurde, fragt Virtual Agent den Benutzer, ob die Konversation zur Fallback-Sprache wechseln soll. Wenn beispielsweise die erkannte Sprache Mexikanisches Spanisch (mx-es) ist und Spanisch (es) als Fallback-Sprache festgelegt wurde, fragt Virtual Agent : Möchten Sie die Konversation auf Spanisch ändern? (Ja/Nein) Wenn der Benutzer Jaauswählt, wird die Fallback-Sprache für die Themen-Discovery und Themenanzeige verwendet. Dies wird fortgesetzt, bis die Konversation endet. Wenn der Benutzer Neinauswählt, fragt Virtual Agent ihn während der Konversation nicht erneut.
NLU und LLM: Spracherkennung und Dynamische Übersetzung sind aktiviert	Wenn die erkannte Sprache in den Virtual Agent Chat-Einstellungen für die dynamische Übersetzung aktiviert ist, fragt Virtual Agent den Benutzer, ob er die Konversation in seine bevorzugte Sprache ändern möchte. Beispiel: Möchten Sie die Konversation auf Dänisch umstellen? (Ja/Nein) Wenn der Benutzer Jaauswählt, wird die Äußerung in die Standardsprache übersetzt. Die Standardsprache für NLU -Konversationen ist innerhalb der Systemeigenschaft glide.sys.language. Die Standardsprache für LLM-Konversationen ist innerhalb der Systemeigenschaft com.glide.cs.llm.default.Language. Alle übereinstimmenden Themen werden dynamisch in die Konversationssprache des Benutzers übersetzt und angezeigt. Virtual Agent wird in dieser Sprache fortgesetzt, einschließlich der Erwartung, dass der Anwender seine Äußerungen weiterhin in dieser Sprache eingibt. Nachdem die Konversation geschlossen wurde, hängt die verwendete Sprache in der nächsten Virtual Agent -Konversation davon ab, wie der Benutzer die Konversation neu startet. Wenn der Benutzer die Konversation durch Neuladen des Browsers neu startet oder zunächst zu einem Portal ohne laufende Konversation navigiert, wird die bevorzugte Sprache in der nächsten Konversation wiederhergestellt. Wenn der Benutzer Neinauswählt, fragt Virtual Agent ihn während der Konversation nicht erneut.

Abbildung : 1. Virtual Agent hat eine Antwort in einer anderen Sprache erkannt

Die Spracherkennung und der dynamische maschinelle Übersetzungsprozess funktionieren nach den folgenden Prinzipien:

• Die Spracherkennung erfolgt nur einmal pro Konversation.

  Wenn ein Benutzer versucht, die Sprache mitten in einer Konversation zu ändern, gibt Virtual Agent die Meldung Ich habe nicht verstanden zurück.

• Wenn die Konversation geschlossen und neu gestartet wurde, hängt die verwendete Sprache in der nächsten Konversation davon ab, wie der Benutzer die Konversation neu gestartet hat. Wenn der Benutzer die Konversation durch Neuladen des Browsers neu gestartet hat, wird die bevorzugte Sprache in der nächsten Konversation wiederhergestellt. Wenn der Benutzer die Konversation mithilfe der Neustartfunktion des Chat-Widgets neu gestartet hat, wird die Sprache der vorherigen Konversation in der nächsten Konversation wiederhergestellt. Unabhängig davon, wie eine Konversation geschlossen und neu gestartet wurde: Wenn ein Benutzer den Sprachwechsel nicht akzeptiert hat, nachdem in der vorherigen Konversation eine andere Sprache erkannt wurde, wird die bevorzugte Sprache in der nächsten Konversation wiederhergestellt.
• Wenn die erkannte Sprache eines Benutzers mit der bevorzugten Sprache übereinstimmt, wird der Benutzer nicht aufgefordert, die Sprache zu wechseln.
• Wenn für die erkannte Sprache eines Benutzers keine Fallback-Sprache angegeben ist und keine dynamische Übersetzung dafür aktiviert ist, wird die Konversation in der bevorzugten Sprache fortgesetzt.
• Wenn die erkannte Sprache eines Benutzers in der Instanz nicht aktiviert ist, wird die Konversation in der bevorzugten Sprache fortgesetzt. Weitere Informationen finden Sie unter Sprache aktivieren.

Hinweis:

KI-Suche -Ergebnisse werden nicht übersetzt.

Dynamische Übersetzung und Mitarbeiterchat

Wenn für NLU - und LLM-Konversationen Dynamische Übersetzung für Virtual Agent aktiviert, für Mitarbeiterchatjedoch deaktiviert ist, sieht der Servicemitarbeiter das, was der Benutzer sieht. Wenn der Benutzer die Konversation in einer anderen Sprache gestartet hat und nach Aufforderung wechselt, sieht der Servicemitarbeiter die Konversation in der vom Benutzer ausgewählten Sprache. Dies kann sowohl beim Service Desk-Mitarbeiter als auch beim Kunden zu Verwirrung führen. Um dieses Problem zu beheben, sollten Sie auch Dynamische Übersetzung für Mitarbeiterchat aktivieren. Details finden Sie unter Dynamische Übersetzung für Mitarbeiterchat konfigurieren.

Unterstützte Sprachen

Um bessere Ergebnisse zu erzielen, installieren Sie die Sprach-Plugins ServiceNow für jede Sprache, die dynamische Übersetzung verwendet. Eine detaillierte Liste der Sprach-Plugins finden Sie unter Sprache aktivieren.

Sie können die dynamische Übersetzung für Sprachen aktivieren, die derzeit nicht auf der Plattform ServiceNow unterstützt werden. Details finden Sie unter Aktivieren Sie Dynamische Übersetzung für eine nicht unterstützte Sprache.

Unterstützte Kanäle

Dynamische Übersetzung für Virtual Agent wird derzeit in den folgenden Kanälen unterstützt:

• ServiceNow Chat-Widget
• Microsoft Teams
• Slack
• Facebook Workplace
• Facebook Messenger

Hinweis:

Das Virtual Agent -Thementestfenster kann Benutzeräußerungen von Microsoft Teams oder anderen Adaptern als sysparm_search_textidentifizieren. Dynamische Übersetzung übersetzt auch diesen Inhalt.

Die folgenden Kanäle unterstützen Dynamische Übersetzung für Virtual Agentnicht:

• ServiceNow mobilen Client
• WhatsApp
• LINE
• Twilio SMS
• Alexa
• Google Assistant
• Siri

• Voraussetzungen für die Verwendung Dynamische Übersetzung von in Virtual Agent
  Um die dynamische maschinelle Übersetzung zu aktivieren, installieren Sie ServiceNow® -Sprach-Plugins und Dynamische Übersetzung -Plugins. Konfigurieren Sie dann Dynamische Übersetzung für Ihre Instanz.
• Konfigurieren Sie die Anmeldeinformationen für die Serviceintegration Dynamische Übersetzung .
  Konfigurieren Sie die Anmeldeinformationen und die Verbindung für Ihren Übersetzungsservice.
• Aktivieren Sie Ihren Übersetzungsservice in Dynamische Übersetzung
  Aktivieren Sie Ihren bevorzugten Anbieter Dynamische Übersetzung, und markieren Sie ihn als Standardservice für die Übersetzung und Spracherkennung.
• Dynamische Übersetzung für Sprachen in Virtual Agentaktivieren
  Aktivieren Sie Dynamische Übersetzung für eine oder mehrere Sprachen in den Chat-Einstellungen für Virtual Agent.
• Aktivieren Sie die Übersetzung für Now Assist -Anwendungen
  Aktivieren Sie die Unterstützung mehrerer Sprachen für vom Benutzer eingegebener Texte mit Dynamische Übersetzung in Now Assist -Anwendungen.
• Aktivieren Sie Dynamische Übersetzung für eine nicht unterstützte Sprache
  Die Plattform ServiceNow® unterstützt mehrere Sprachen, Sie können jedoch die dynamische maschinelle Übersetzung für zusätzliche Sprachen in Virtual Agentaktivieren.
• Geben Sie eine Fallback-Sprache für gebietsschemaspezifische Sprachen und NLU-Vorhersage an
  Stellen Sie Unterstützung für das Sprachgebietsschema bereit, indem Sie eine Fallback-Sprache für Virtual Agent angeben, die für Themen, Schlüsselwörter und NLU-Vorhersage verwendet werden soll. Beispielsweise unterstützt die Plattform ServiceNow® kein Mexikanisches Spanisch (mx-es), dafür aber Spanisch (es), das Sie für eine bessere Anwender-Experience als Fallback-Sprache festlegen können.