Integration für SMS-Konversationsfunktionen mit Twilioverwenden

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 1 Minute Lesedauer

    • Ermöglichen Sie einer anfordernden Person, sich über SMS-Konversationen mit einem Service Desk-Mitarbeiter zu unterhalten.

    Ein Administrator kann die Anwendung Integration für SMS-Konversationsfunktionen mit Twilio für die Integration der SMS-Messaging-App mit einer Anwendung ServiceNow konfigurieren.

    Eine anfordernde Person kann SMS-Konversationen mit einem Virtual Agent oder einem Servicemitarbeiter initiieren.

    Ein Servicemitarbeiter kann:
    • Sie können SMS-Konversationen als Arbeitselemente aus dem Posteingang des Mitarbeiterbereichs akzeptieren, um sich mit einer anfordernden Person zu unterhalten.
    • Starten Sie SMS-Chat-Konversationen aus Interaktionen vom Typ Chat aus dem Posteingang des Mitarbeiterbereichs, um sich mit einer anfordernden Person zu unterhalten.
    • Bei angemeldeten Kunden identifiziert das System den Kunden automatisch, indem seine Telefonnummer mit dem Kundenkontakt abgeglichen wird.

    SMS-Konversationen werden akzeptiert

    Als Servicemitarbeiter, der mit einer anfordernden Person über den SMS-Servicekanal interagiert, können Sie:

    • Unterhalten Sie sich mit der anfordernden Person über Textnachrichten.
    • Geben Sie einen Wissensartikel frei, der als Link für die anfordernde Person angezeigt wird.
    • Geben Sie einen Datensatz frei, z. B. einen Kundenservicefall.
    • Geben Sie beliebige URLs als Links frei.
    • Geben Sie beliebige Bilder als Anhänge frei.
    Hinweis:
    Sie akzeptieren ein Arbeitselement aus der SMS-Konversation in Ihrem Mitarbeiterbereich-Posteingang, wenn ein Administrator den SMS-Servicekanal für die Übertragung von Chatunterhaltungen konfiguriert hat. Weitere Informationen finden Sie unter Servicekanal für SMS-Konversationsfunktionen.

    SMS-Konversationen werden eingeleitet

    Als Servicemitarbeiter können Sie eine SMS-Konversation mit einer anfordernden Person starten, wenn die Anwendung Agent-Initiated Messaging Interface für den SMS-Messaging-Kanal konfiguriert ist. Standardmäßig ist die Anwendung so konfiguriert, dass Service Desk-Mitarbeiter SMS-Konversationen mit Verbrauchern und Kundenkontakten initiieren können. Weitere Informationen finden Sie unter Messaging-Konversationen aus dem konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereich initiieren und SMS-Konversationen aus dem CSM-Mitarbeiterbereich initiieren.