Mit installierte Komponenten ServiceNow Sprachfunktionen Für ITSM

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  • Aktualisiert 31. Juli 2025
  • 1 Minute Lesedauer

    • Bei der Aktivierung von werden mehrere Kontakt-Flows und Vorgangs-Handler installiert ServiceNow Sprachfunktionen Für ITSM-Anwendung (sn_cti_itsm_cnt).

    Kontakt-Flows installiert

    Diese Kontakt-Demo-Flows sind eine schnelle Möglichkeit zum Einrichten der für erforderlichen eingehenden und ausgehenden Flow-Logik Amazon Connect.

    Kontakt-Flow Beschreibung
    ServiceNow ITSM – eingehender Demo-Flow

    Enthält die Anrufstruktur für eingehende Anrufe.

    Wenn ein Anrufer das Callcenter mithilfe der Sprach- oder DTMF-Eingaben (Dual-tone Multifrequency) des Anrufers kontaktiert, wird der Kontakt-Flow in aufgerufen Amazon Connect Instanz basierend auf dem Anruferkontext.

    Dieser Kontakt-Flow enthält Knoten, die als Integrationspunkte zwischen Amazon-Services und fungieren ServiceNow Instanz.

    Abhängig von den im Kontakt-Flow definierten Knoten werden die entsprechenden Vorgangs-Handler in ausgelöst ServiceNow Instanz.

    Der Anrufer erhält dann die Antwort, die im Vorgangs-Handler definiert ist.

    Sowohl Echtzeittranskription (RTT) als auch erweiterte Arbeitszuweisung (AWA) werden unterstützt, wenn sie während des Setups konfiguriert werden.
    ServiceNow ITSM – ausgehender Demo-Flow

    Enthält die Anrufstruktur für ausgehende Anrufe. Gibt die Flüsternachricht an, die ein Anrufer hört, bevor er eine Verbindung zu einem Service Desk-Mitarbeiter herstellt.

    Echtzeit-Transkription (RTT) wird unterstützt, wenn sie während des Setups konfiguriert wird.

    Vorgangs-Handler installiert

    Vorgangs-Handler sind die Brücke zwischen Amazon Connect Instanz und Ihr ServiceNow Instanz.

    Vorgangs-Handler Beschreibung
    sn_FallbackIntent Erfasst die Anwendereingabe
    Management-Incident Verwaltet einen vorhandenen Incident
    unlockAccount Entsperrt einen Anwenderaccount
    Entsperren Sie Account.DialogCodeHook Validiert eingehende Informationen im Zusammenhang mit der Kontoentsperrung
    Ankündigungen Macht Ankündigung für einen Anrufer
    Ankündigungen.DialogCodeHook Validiert eingehende Informationen für die Ankündigungserstellung
    ManageIncident.DialogCodeHook Initialisiert die Amazon Connect-Instanz und validiert eingehende Anrufe
    createIncident Erstellt einen Incident
    CreateIncident.DialogCodeHook Validiert eingehende Informationen für die Incident-Erstellung
    CreateITSMInteraction Erstellt Interaktionsdatensätze für eingehende Anrufe
    FetchITSMInteraction Sammelt Details, um ausgehende Interaktionen zu erstellen