Virtual Agent-API Funktionen, die in Store-Version 3.0.x verfügbar sind

Abgebrochene Virtual Agent Konversationen werden beendet

Wenn eine Konversation aufgrund eines Fehlers unvollständig ist, kann Virtual Agent den primären Bot bitten, die Kontrolle zu übernehmen. Wenn die Kennzeichnung takeControl den Wert truehat, schließt Virtual Agent (als sekundärer Bot) die Konversation automatisch. Wenn der primäre Bot eine Konversation starten möchte, kann er die folgende Aktionsnachricht senden: „hi“/START_CONVERSATION.

Sie können den primären Bot bitten, in den folgenden Situationen die Kontrolle zu übernehmen:

Leerlauf-Zeitüberschreitung: Interaktionsstatus ist „Geschlossen verworfen“. Statusgrund ist „Keine Aktivität“.
Technische Probleme: Interaktionsstatus ist „Geschlossen verworfen“. Statusgrund ist „Bot-Probleme“.
Ungültige Anwendereingabe: Interaktionsstatus ist „Geschlossen verworfen“. Statusgrund ist „Ungültige Anwendereingabe“.

Um anzufordern, dass der primäre Bot die Kontrolle übernimmt, senden Sie die Kennzeichnung takeControl im Textkörper der Nutzlast mit dem Wert truean den primären Bot.

Beispiel für Nachrichtennutzlast:

{ 
   "requestId": "xxxx-xxxx-xxxx-xxxx",
   "clientSessionId": "xxx-xxx-xxx-xxx",
   "message": {
       "text":"invalid3",
       "typed":true
       }
   "body":[{
       "uiType":"OutputText",
       "group":"DefaultText",
       "value":"Sorry, I didn't get that. Could you help me by answering this?"
       },
       {
       "uiType":"Boolean",
       "group":"DefaultPicker",
       "required":true,
       "nluTextEnabled": false,
       "label":"Choose a value",
       "options":[
          {"label":"Yes"},
          {"label":"No"}
          ]
       }],
    "takeControl":true,
    "score":0
}

Verbesserte Antwortzeit Virtual Agent-API .

Virtual Agent-API -Antworten enthalten Parameter wie „Steuerung übernehmen“ und „NLU-Punktzahl“. Diese Parameter werden während der Vorbereitung der Antwort verarbeitet.

Ab Version 3.9.0 können Sie die Parameter „Kontrolle übernehmen“ und/oder „NLU-Punktzahl“ aus der Antwort Virtual Agent-API ausschließen, um die Antwortzeit zu verbessern.

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um die Parameter „Kontrolle übernehmen“ und „NLU-Punktzahl“ aus der Antwort Virtual Agent-API auszuschließen:

Navigieren zu Alle > sys_cs_custom_adapter_property.list.
Suchen Sie nach den Eigenschaften enable_take_control und send_nlu_score.
Legen Sie den Wert der Eigenschaft enable_take_control auf „falsch“ fest, um die Einstellung „Steuerung übernehmen“ auszuschließen, und die Eigenschaft send_nlu_score auf „falsch“, um die Berechnung der NLU-Punktzahl während der Verarbeitung der Antwort auszuschließen. Diese Eigenschaften sind standardmäßig auf true festgelegt.

Fehler beim Themenwechsel und Fehlerbehebung verbessert

Der Themenwechsel kann aus einem der folgenden Gründe fehlschlagen:

Die Anforderung enthält sowohl den Themennamen als auch die Themen-ID (Stichwort-Themen-Discovery) oder den Namen der Themenabsicht und die ID der Themenabsicht (NLU-Themen-Discovery). Geben Sie den einen oder den anderen an.
Die Anforderung enthält einen ungültigen Themen- oder Absichtsnamen oder eine ungültige ID.
Der Name oder die ID des Themas/der Absicht ist gültig, aber Virtual Agent kann ihn/sie nicht ausführen, da er/sie inaktiv oder kein Thema ist. Zum Beispiel, ob der Name oder die ID auf einen Themenblock oder ein anwenderdefiniertes Steuerungs-Asset verweisen.
Das angeforderte Thema wird bereits ausgeführt.
Das angeforderte Thema ist gültig, aber eine Sicherheitsbedingung verhindert den Zugriff. Beispielsweise darf das Thema möglicherweise nicht im Kanal ausgeführt werden, oder es kann eine andere Zugriffssteuerungsbedingung gelten.

Wenn der Themenwechsel fehlschlägt, reagiert Virtual Agent-API auf folgende Weise, unabhängig davon, ob Sie es synchron oder asynchron verwenden:

Wenn der Themenwechsel fehlschlägt, wird die Konversation mit einer Meldung geschlossen, dass sie nicht fortgesetzt werden kann. Die Konversation verbleibt nicht mehr im Status „Offen“.
Die vorherige Anforderung wird als verarbeitet markiert, sodass eine neue Anforderung gestellt werden kann, ohne eine Zeitüberschreitung abzuwarten.
Der Grund für den Fehler wird in der Systemprotokolltabelle () protokolliert.Automated Test Framework > Systemprotokolle > Fehler) an.

Verbesserungen des synchronen Handshake

Ab Version 3.0.x kann Virtual Agent-API synchron an einen Servicemitarbeiter übertragen. Wenn ein -Benutzer oder Service Desk-Mitarbeiter eine Konversation beendet, erfolgt die Übertragung zurück an Virtual Agent ebenfalls synchron. Einige Systemnachrichten und Wartezeitnachrichten werden auch synchron gesendet.

Beachten Sie bei der Verwendung der synchronen Übertragung an einen Servicemitarbeiter die folgenden Richtlinien:

Konfigurieren Sie den Antwortendpunkt Virtual Agent. Mitarbeiterchat Nachrichten werden an den von Ihnen angegebenen Endpunkt übermittelt.
Sie müssen Benachrichtigungen für die Instanz manuell deaktivieren.
Wenn Sie die synchrone Übertragung an einen Servicemitarbeiter verwenden, sendet Virtual Agent-API den Eingabeindikator, sofern aktiviert:
```
{
  "uiType": "ActionMsg",
  "actionType": "StartTypingIndicator",
}
```
Themen, die die folgenden Funktionen verwenden, werden im synchronen Modus nicht unterstützt: Datei-Upload, Aktionsdienstprogrammund der Themenblock Pause.

Um diese Funktionen zu deaktivieren und synchrone Unterstützung zu aktivieren, gehen Sie wie folgt vor:

Navigieren zu Alle > sys_cs_channel.list.
Wählen Sie den Datensatz Bot zu Bot aus.
Deaktivieren Sie das Kontrollkästchen Benachrichtigungen aktivieren, um es zu deaktivieren.
Wenn Sie im synchronen Modus nicht an einen Servicemitarbeiter übertragen, deaktivieren Sie das Kontrollkästchen Support-Eingabeindikator, um ihn zu deaktivieren.
Aktivieren Sie die Checkbox Synchron.
Abbildung : 1. Bot-zu-Bot-Kanal mit aktivierter synchroner Unterstützung
Klicken Sie auf Aktualisieren.

Unterstützung für Aktionsnachrichten

Der primäre Bot oder Chat-Client kann Nachrichten nicht nur an einen sekundären ServiceNow® Virtual Agent -Bot, sondern auch über Mitarbeiterchatan einen Service Desk-Mitarbeiter übergeben. Verwenden Sie den im Anforderungstext übergebenen Parameter action, um anzugeben, wie der Inhalt behandelt werden soll.

Virtual Agent-API unterstützt die folgenden Aktionsnachrichtentypen:

Tabelle : 1. Unterstützte Aktionsnachrichtentypen
actionType-Wert	Beschreibung
ChatSubHeader	Ausgehende Nachricht, die angibt, dass eines der folgenden Ereignisse aufgetreten ist: Dynamische Übersetzung fehlgeschlagen. Servicemitarbeiter-Autopilot wurde initiiert und abgeschlossen.
StartSpinner	Ausgehende Nachricht, die einen Ladekreisel startet, wenn sich eine Nachricht aufgrund asynchroner Prozesse im Status „Ausstehend“ befindet, z. B. KI-Suche oder der Obszönitätsfilter.
EndSpinner	Ausgehende Nachricht, die den zuvor gesendeten Ladekreisel anhält.
StartTypingIndicatorActionMsg	Ausgehende Nachricht, die angibt, dass ein Anwender oder Service Desk-Mitarbeiter mit der Eingabe begonnen hat (nachdem ein Service Desk-Mitarbeiter den Chat akzeptiert hat).
EndTypingIndicatorActionMsg	Ausgehende Nachricht, die angibt, dass ein Benutzer oder Service Desk-Mitarbeiter mit der Eingabe aufgehört hat.
SubscribeToSupportQueue	Gibt an, dass die Konversation auf die Support-Warteschlange festgelegt ist.
ChatPresence abonnieren	Ausgehende Nachricht, die angibt, dass eine Konversation mit einem Servicemitarbeiter begonnen hat.
SwitchToLiveAgent	Ausgehende Nachricht, die angibt, dass ein Servicemitarbeiter die Konversation akzeptiert hat.
Zu Virtual Agent wechseln	Ausgehende Nachricht, die angibt, dass die Sitzung des Servicemitarbeiters beendet wurde und die Konversation an Virtual Agentzurückgegeben wird.
SwitchConversation	Ausgehende Nachricht, die angibt, dass eine Benachrichtigung gesendet wurde. Dadurch wird eine neue Konversation erstellt, sodass Virtual Agent zur neuen Konversation wechselt.
System	Ausgehende Nachricht, die eine der folgenden Optionen angibt: Ein Servicemitarbeiter hat die Kat. eingegeben. Entweder der Servicemitarbeiter oder der Benutzer hat den Chat geschlossen. Bei der Konversation mit einem Servicemitarbeiter ist eine Zeitüberschreitung aufgetreten.

Unterstützung für die Kennzeichnung „stummMessage“.

Eine stille Nachricht ist eine Nachricht, die keine Antwort erfordert. Wenn Virtual Agent eine Anforderung mit silentMessage=trueerhält, werden alle nachfolgenden Bot-Nachrichten unterdrückt, bis Virtual Agent eine Anforderung zum Deaktivieren des unbeaufsichtigten Modus (silentMessage=false) erhält.

Beispiel-Nachrichtennutzlast vom primären Bot:

{ 
   "token": "BOT_TOKEN",
   "botToBot": true,
   "clientSessionId": "884502214730301027f83ee4070f589a",
   "clientVariables": {},
   "requestId": "48450221d23030107300b7756770bc9b",
   "silentMessage": "true",
   "timestamp": 1623916324820,
   "timezone": "GMT",
   "userId": "abel.tuter",
   "emailId": "abel.tuter@example.com" 
}

Hinweis:

Bei silentMessage=truewerden Benachrichtigungen nicht zugestellt.

Sichere Datei-Uploads von einer privaten URL

Virtual Agent-API unterstützt das Hochladen von Dateien mit einer Größe von bis zu 1 GB von einer privaten URL. Der primäre Bot muss die Anwender-ID, die optionale ID der Anbieteranwendung und den Namen der Datei übergeben. Beachten Sie die folgenden Richtlinien:

Anbieteranwendungs-ID ist optional.
Die Anwender-ID und die ID der Anbieteranwendung müssen vor dem Dateinamen in der Nutzlast gesendet werden.
Der Endanwender muss eine Rolle aufweisen, die in der Eigenschaft glide.attachment.role angegeben ist. Weitere Informationen finden Sie unter Zum Anhängen von Dateien eine Rolle erfordern.
Standard- oder OAuth-Authentifizierung wird unterstützt, Nachrichtenauthentifizierung jedoch nicht.

Beispiel-Nachrichtennutzlast vom primären Bot:

curl -X POST \
  https://instance.service-now.com/api/now/v1/cccif/media/upload \
  -H 'authorization: Basic YWRtaW46YWRtaW4=' \
  -H 'content-type: multipart/form-data; \
  -F user_id=xxxxxx \
  -F provider_application_id=optionalId \
  -F 'file=@SomeFile.png'

Virtual Agent-API sendet das folgende JSON-Beispiel:

{
  "result": {
    "mediaUrl": "http://123.456.7.8:8080//api/now/v1/cs/media/string",
    "name":"imagefile.png",
    "state":"pending",
    "attachmentId":"abcdefghijklmno12345"
  }
}

Unterstützung für die Transformation von Virtual Agent-API -Anforderung und -Antwort

Virtual Agent-API unterstützt die Transformation von Anforderungs- und Antwortnutzlasten in und aus Virtual Agent-API. Dies ist hilfreich in Fällen, in denen der primäre Bot über eine gemeinsame Antwortvorlage für alle sekundären Bots verfügt. Weitere Informationen finden Sie unter Transformieren Sie die Virtual Agent-API-Anforderung und -Antwort.

Unterstützung für die Konfiguration von Anwendungen mehrerer Anbieter

Virtual Agent-API ermöglicht die Konfiguration von Anwendungen mehrerer Anbieter, um Anwendungsfälle zu unterstützen, in denen Virtual Agent-API von mehreren primären Bots verwendet wird, und Sie müssen zwischen ihnen unterscheiden. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren Sie Anwendungen für mehrere Anbieter.

Unterstützung für Now Assist Experience

Die ExperienceNow Assist von in Virtual Agent-API bietet generative KI-Kompetenzen über mehrere Anbieterkanäle hinweg an. Weitere Informationen finden Sie unter Experience Now Assist in Virtual Agent-APIaktivieren.

Verbesserungen des Mitarbeiterchats in Virtual Agent-API Version 3.14.3

Wenn der primäre Bot einen Chat an einen Servicemitarbeiter überträgt, sendet Virtual Agent-API neben dem Namen und Avatar des Service Desk-Mitarbeiters auch die ID des Service Desk-Mitarbeiters.
Virtual Agent-API sendet während einer laufenden Konversation den Chatverlauf vom primären Bot an einen Servicemitarbeiter an einer beliebigen Stelle in der Anforderung. Dieses Verhalten wird durch die folgende Systemeigenschaft gesteuert: allow_storing_history_in_ongoing-conversation. Legen Sie den Wert der Eigenschaft auf „wahr“ fest, um den Chatverlauf an eine beliebige Stelle in der Anforderung zu senden.
Der Interaktionsdatensatz enthält das Transkript des Chatverlaufs zusammen mit dem Zeitstempel einzelner Nachrichten.