Chat-Umfragen

Zeigen Sie Ihren Endanwendern Konversationsfragebögen, um wichtige Informationen von ihnen zu sammeln, bevor und nachdem sie mit einem Servicemitarbeiter oder Virtual Agent chatten.

Funktionsweise von Chat-Umfragen

Anstatt Formulare zu verwenden, um Informationen von Ihren anfordernden Personen zu sammeln, können Sie verschiedene Fragebogen erstellen, die im Chat-Client ausgeführt werden, um vorläufige Benutzerinformationen oder Feedback nach dem Chat zu erfassen. Bei den Fragen im folgenden Umfragebeispiel vor dem Chat werden Anwender aufgefordert, ihr Serviceproblem zu identifizieren und zusätzliche Details anzugeben.

Abbildung : 1. Beispiel für eine Umfragekonversation vor dem Chat

Umfrageadministratoren und Administratoren verwenden den Umfragedesigner für:

• Umfrageinhalt erstellen: Der Umfragedesigner bietet verschiedene Steuerelemente zum Definieren von Fragen für Umfragen. Das obige Beispiel zeigt das Auswahllisten-Steuerelement, das eine Liste von Elementen anzeigt, aus denen Ihre Benutzer auswählen können. Jede Umfragefrage hat entsprechende Eigenschaften, die Sie festlegen können, um das Umfrageverhalten zu verwalten. Sie können beispielsweise festlegen, dass eine Umfrageantwort obligatorisch ist. Wenn Sie eine Umfrageantwort als optional festlegen, können Benutzer die Frage in der Umfrage überspringen. Sie können Ihre Umfrage auch so konfigurieren, dass die Umfrage mit einer einleitenden Notiz gestartet und nach Abschluss der Umfrage eine Endnotiz angezeigt wird.
• (Optional) Bestimmte Umfrageantworten als Chatkontext speichern: Beim Definieren Ihrer Umfrage können Sie eine bestimmte Umfragefrage einer Chatkontextvariablen zuordnen, sodass Umfrageantworten in der Kontextvariablen gespeichert werden. Sie können diese Variablen dann verwenden, um Chats an Servicemitarbeiter in bestimmten Warteschlangen weiterzuleiten, indem Sie die Chat-Kontextvariablen in Weiterleitungsbedingungen oder an den Virtual Agent angeben.

Nach dem Erstellen der Umfragen konfigurieren Administratoren die Umfragen so, dass sie als Konversationen im Chat-Client ausgeführt werden. Der Chat-Client rendert die Chat-Umfrage als Live-Chat-Konversation.

Nächste Schritte

Das Einrichten von Chat-Umfragen umfasst die folgenden Hauptschritte:

1. (Optional) Definieren Sie den Chat-Kontext.

Konfigurieren Sie die Chat-Kontextvariablen zum Speichern von Umfrageantworten mithilfe von Kontextvariablen in den Chat-Einstellungen.

2. Erstellen Sie Chat-Umfragen

Erstellen Sie im Umfragedesigner Ihre Konversationsfragebögen, um Informationen vor dem Chat und Feedback von den anfordernden Personen nach dem Chat zu sammeln. Wenn Sie Chat-Kontextvariablen zum Speichern bestimmter Umfrageantworten definiert haben, können Sie die entsprechende Umfragefrage der entsprechenden Chat-Kontextvariablen zuordnen.

3. Definieren Sie Umfragekonfigurationen für Vorab-Chats.

Bestimmen Sie den Fragebogen vor dem Chat, der Ihren anfordernden Personen basierend auf den von Ihnen angewendeten Bedingungen angezeigt werden soll.

4. Definieren Sie Konfigurationen für Umfragen nach dem Chat.

Steuern Sie den Fragebogen, der den anfordernden Personen nach dem Chat angezeigt wird, um Feedback zu ihrer Erfahrung mit Servicemitarbeitern zu sammeln.

5. Wenn Sie Virtual Agent verwenden, definieren Sie Absichtskonfigurationen für Kontextthemen.

Verwenden Sie Umfrageinformationen vor dem Chat, um das passende Virtual Agent -Gesprächsthema zu bestimmen, das den anfordernden Personen automatisch angezeigt wird, anstatt sie aufzufordern, aus einer Liste von Gesprächsthemen auszuwählen.

In der Liste „Zugehörige Datensätze für Interaktionen“ werden die Chatergebnisse nach der Umfrage gespeichert und ein zugehöriger Datensatz erstellt, der die Bewertung mit dem Servicemitarbeiter (Erfüller) verknüpft.