Règles dans Actions recommandées

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
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    • Une règle est un ensemble de conditions qui s'applique à un contexte. Une règle affiche des recommandations aux agents ayant certains rôles pour les enregistrements répondant à certaines conditions.

    La création d’une règle comprend les étapes suivantes :
    • Sélection des rôles d’utilisateur qui peuvent afficher les recommandations associées à la règle.
    • Définition des conditions qui s’appliquent aux enregistrements
    • Création de recommandations pour la règle. Une recommandation est un moyen de suggérer une action utile à un agent. Une règle peut avoir plusieurs recommandations.
    L’application Actions recommandées inclut un enregistrement de contexte, le contexte de ticket, que vous pouvez utiliser pour créer des recommandations pour les tickets. Par exemple, voici quelques recommandations d’orientation :
    • Recommandations au niveau du champ de ticket : cette règle comprend une recommandation pour prédire une valeur pour le champ Groupe d’affectation sur le formulaire de ticket.
    • Recommandations du panneau latéral du ticket : cette règle inclut des recommandations pour l’affichage et le joindage d’un article de la base de connaissances à un ticket, ainsi que pour joindre et ajouter un lien vers un article de la base de connaissances dans un commentaire, une note de travail ou un e-mail.

    Formulaire de règle

    Le formulaire de règle fournit des informations sur la règle, y compris une description, les rôles d’utilisateur sélectionnés et les conditions qui s’appliquent à la table dans le contexte associé.

    Lorsque vous créez une règle, fournissez ces informations et sauvegardez l’enregistrement. Après l’enregistrement, vous pouvez voir la liste connexe Recommandations.

    Vous pouvez accéder aux enregistrements de règles en accédant à Tous > Actions recommandées > Règles. Les nouvelles règles ne peuvent être créées qu’à partir d’un contexte. Pour plus d’informations, voir Créer une règle.

    Tableau 1. Champs du formulaire de règle
    Champ Description
    Nom Le nom de la règle.
    Contexte Le contexte auquel cette règle est associée. Ce champ est rempli automatiquement à partir du formulaire Contexte.
    Rôles Les rôles d’utilisateur qui peuvent afficher les recommandations pour cette règle.
    Description Une brève description de la règle.
    Condition Conditions qui s’appliquent aux enregistrements de la table de contexte.
    Champs affectant cette règle Champs de la table de contexte à surveiller. Les changements apportés à ces champs génèrent des actions recommandées du type de recommandation de champ pour les enregistrements non enregistrés.
    Actives Lorsqu’elle est activée, la règle est active.
    Ordre Détermine l’ordre dans lequel la règle est appliquée.