Configurer des playbooks personnalisés pour les portails

Créez des playbooks personnalisés pour les portails afin de fournir aux utilisateurs finaux l’expérience de playbook sur votre portail de services.

Vue d’ensemble des playbooks

Les playbooks guident les utilisateurs à travers des processus complexes et leur permettent d’enregistrer leur progression et de reprendre leur travail quand cela leur convient. Ils peuvent également obtenir les informations dont ils ont besoin pour chaque étape du flux et ses activités associées avec les playbooks (CSM) sur les Gestion du service clientèle portails de services.

Vous pouvez activer Playbooks for Portals (Playbooks pour portails) si vous disposez du rôle administrateur. Le système de base est livré dans un état inactif. Vous devez l’activer dans le Playbooks (PAD) pour que l’utilisateur puisse le voir.

Modules d'extension requis :

• Playbooks for Customer Service Management (Playbooks pour Gestion du service client) : sn_csm_playbook
• Expérience de playbook : sn_playbook_exp
• Playbook de ticket pour l’intégration : sn_onboarding (obligatoire si vous avez besoin de l’expérience de playbook prédéfinie)
• Playbook de tickets pour le support produit : sn_product (requis si vous voulez utiliser le playbook de tickets de produit et le générateur d’enregistrements)

Des modules d’extension ServiceNow® Store sont disponibles à partir du . Pour plus d’informations, consultez Modules d’extension Playbook.

Résumé des étapes de configuration de Playbooks for Portals (Playbooks pour les portails)

Vous pouvez configurer des playbooks pour les portails en suivant les étapes de haut niveau suivantes.

1. Définissez votre processus à l’aide de Studio de workflow. Consultez Create a playbook pour plus d'informations.
2. Activez le générateur d’enregistrement. Pour plus d'informations, consultez Activer le générateur d’enregistrement.
3. Configurez des listes de contrôle d’accès (ACL) pour fournir les autorisations de lecture, d’écriture et de création appropriées aux utilisateurs. Consultez Rôles explicites dans CSM pour plus d'informations.
   Remarque :

   Ajoutez des rôles d’écriture et de création avec une condition basée sur « État=brouillon » afin que les utilisateurs ne puissent modifier que les champs à l’état brouillon.
4. Créez un élément de contenu Playbook afin que les utilisateurs puissent accéder à l’expérience Playbook. Consultez Créer un élément de contenu Playbook pour plus d'informations.
5. Configurez un widget de redirection afin que les utilisateurs soient redirigés vers l’expérience d’admission du playbook une fois que l’état passe de « brouillon » à « nouveau ». Consultez Configurer un widget de redirection pour plus d'informations.