Revues post-ticket
Utilisez un document de revue post-ticket pour capturer les détails d’un ticket résolu, y compris un résumé du problème, des actifs affectés, de la cause première, de la résolution et de toute mesure préventive.
Les agents du service client utilisent l’action d’interface utilisateur Créer une revue post-ticket pour créer un document de revue post-ticket. Cette action crée un enregistrement de résumé de l’action de ticket et ajoute l’enregistrement à la section Related Records (Enregistrements connexes) du formulaire Case (Ticket) dans le champ Post Case Review (Revue post-ticket ).
La configuration sélectionnée pour les documents de revue post-ticket identifie les informations du ticket du service clientèle qui sont capturées et renseignées dans l’enregistrement de revue post-ticket. La configuration spécifie également le modèle que le système utilise pour créer le document de revue post-ticket.
Avant de publier un document de revue post-ticket dans un ticket, les agents peuvent prévisualiser le document et, si nécessaire, le faire examiner et approuver. Les agents peuvent ajouter un groupe d’approbation ou des utilisateurs d’approbation à l’enregistrement Post Case Review (Revue post-ticket), puis demander l’approbation. Le système envoie une notification par e-mail aux approbateurs avec un lien vers le document de revue post-ticket. Les approbateurs peuvent approuver le document ou suggérer des changements en les ajoutant au champ Work notes (Notes de travail ) de l’enregistrement Post Case Review (Revue post-ticket).
Lorsqu’un agent publie un document de revue post-ticket, le système ajoute un lien vers un PDF du document dans le champ Additional comments ( Commentaires supplémentaires ) du formulaire Case (Ticket). Le système ajoute également l’enregistrement à la section Related Records (Enregistrements connexes) du formulaire Case (Ticket) dans le champ Post Case Review (Revue post-ticket ). Si le document est disponible pour les clients, le lien est visible à partir du Customer Service Portal (Portail de service client) et du Consumer Service Portal (Portail de service consommateur).
Si un ticket est fermé alors que le document de revue post-ticket est en cours, les agents peuvent toujours mettre à jour les Additional comments (Commentaires supplémentaires ) du formulaire Case (Ticket) avec le lien vers le document de révision post-ticket. Une fois le ticket fermé, le formulaire Revue post-ticket affiche un message indiquant que le ticket associé a été fermé.
| Rôle | Action |
|---|---|
| Agent de service client |
|
| Gestionnaire du service client | Examiner, approuver et suggérer des changements aux documents de revue post-ticket. |
| Gestionnaire des problèmes majeurs |
|
| Client | Affichez les documents de revue post-ticket du Customer Service Portal (Portail de service client) et du Consumer Service Portal (Portail de service consommateur). |
Revues post-ticket pour les tickets principaux
Les gestionnaires du service client et les gestionnaires des problèmes majeurs peuvent créer et publier des documents de révision post-ticket pour les tickets principaux résolus. Ces documents capturent les données de ticket spécifiées dans la configuration, mais n’incluent pas d’informations spécifiques au compte. Le gestionnaire du service client peut également copier un document de revue post-ticket dans les tickets enfants associés. Le système ajoute les informations spécifiques au compte lorsqu’il génère le document pour chaque ticket enfant.