Créer un enregistrement à l'aide d'un playbook

Créez un enregistrement à l'aide d'une activité de playbook et non d'un formulaire d'enregistrement.

Avant de commencer

Rôle requis : sn_customerservice_agent

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Si un playbook est configuré pour utiliser la fonctionnalité de générateur d'enregistrement, les agents du service client peuvent créer un enregistrement à l'aide d'une activité playbook. La création d'un enregistrement à partir d'une liste ou d'un formulaire, ou à partir d'une activité dans un autre playbook, ouvre le playbook et lance la première activité. Cette activité guide un agent tout au long du processus de création d'enregistrement.

Avec une configuration supplémentaire, vous pouvez également créer un ticket à partir de l'un des enregistrements suivants qui ouvre un playbook et lance la première activité :

• Interaction
• Ticket
• Compte
• Consommateur

Pour créer des tickets de cette façon, il vous faut respecter la configuration suivante :

• Activez le bouton Créer un ticket à partir de l'application Customer Service Case Types pour chacun de ces enregistrements. Cela permet aux agents de créer un type de ticket spécifique.

  Consultez Configurer les types de tickets du service client pour plus d'informations sur l'utilisation de la configuration guidée du service client et de la catégorie Types de tickets pour configurer les actions d'interface utilisateur de type de tickets.

• Configurez le playbook afin qu'il utilise le générateur d'enregistrement de playbook.

  Pour plus d’informations sur la configuration de cette fonctionnalité, voir Générateur d’enregistrement Playbook dans la documentation de configuration Playbook de l’espace de travail .

Procédure

1. Accédez à une liste ou à un formulaire dans Espace de travail configurable de CSM.
   Par exemple, accédez à la liste Tous les tickets d'embauche.
2. Sélectionnez Nouveau.
   Si vous avez sélectionné Nouveau dans la liste Tous les tickets d’intégration, le playbook d’intégration s’ouvre et lance la première activité de collecte des informations sur le client.
3. Renseignez les champs de la première carte d’activité.
4. Sélectionnez Continuer.
   Le système utilise les informations sur le client pour créer un ticket. Le numéro de ticket est ajouté à l'onglet et la première activité de la première étape du playbook est marquée comme terminée. La deuxième activité est mise en évidence comme l'activité actuelle.
5. Collectez des informations supplémentaires sur le client, si nécessaire, puis sélectionnez Enregistrer.
6. Continuez à utiliser les étapes et les activités du playbook pour résoudre le problème du client et clôturer le ticket.