Configurer la gestion des tickets

Configurez les fonctionnalités et les composants que les agents et les gestionnaires utilisent pour créer et résoudre des Gestion du service clientèle tickets.

Avant de commencer

Rôle requis : admin

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Le ticket du service clientèle est l’entité primaire de l’application Customer Service. Un agent crée un ticket pour identifier la question ou le problème d’un client et suivre les activités associées à la résolution du problème. Un agent utilise également un ticket pour suivre tous les échanges avec le client, y compris les canaux de communication utilisés.

Les activités du ticket incluent toute action mise en œuvre pour résoudre un problème. Il peut s’agir d’appels téléphoniques ou d’e-mails, de recherches dans la base de connaissances, de conversations avec des experts techniques et de demandes de répartition adressées à des agents de service sur site, ainsi que d’autres activités.

Dans le formulaire de ticket, un agent peut associer et stocker les informations connexes, telles que le nom du client, son numéro de téléphone et sa société ; informations de compte ; des informations sur les produits et les actifs ; détails du contrat de service et des droits, ainsi que tout accord sur les niveaux de service (SLA) associé.

Remarque :

Ces étapes peuvent également s’appliquer à la configuration du type de ticket.

Pour configurer la gestion des tickets, utilisez la configuration guidée de Service clientèle. La configuration guidée vous oriente tout au long du processus d’installation et de configuration.

Procédure

1. Accédez à Tous > Service client > Administration > Configuration guidée.
2. Sur la page Mise en route de la configuration guidée, sélectionnez Mise en route.
3. Dans la catégorie Gestion des tickets, affichez la liste des tâches pour configurer la fonctionnalité.

   Tableau 1. Tâches de configuration de Gestion des tickets

   Tâche	Description
   Créer la vue de formulaire de ticket	Le formulaire Ticket affiche des informations détaillées sur un problème rencontré par un client. Créez une vue de formulaire Ticket pour afficher les champs souhaités.
   Créer des définitions de SLA	Gestion du service clientèle utilise des accords sur les niveaux de service (SLA) avec les tickets du service client. Un SLA peut être associé à un contrat de service, à une société et à un produit. Il peut être configuré pour démarrer, s’interrompre et s’arrêter en fonction des attributs des tickets du service clientèle. Après avoir créé les SLA nécessaires, associez-les à des tickets du service clientèle à partir de la liste connexe SLA sur le formulaire d’incident.
   Acheminement et affectation de ticket	La fonctionnalité d'acheminement des tickets utilise des règles de correspondance et des règles d'affectation pour identifier les tickets qui remplissent certaines conditions, puis les diriger vers des agents du service clientèle. Créez des règles de correspondance pour identifier les tickets, puis créez des règles d’affectation pour acheminer les tickets aux agents.
   Console d'affectation	La console d’affectation utilise des critères configurables, tels que les compétences et la disponibilité, pour évaluer les agents d’un groupe sélectionné et fournir un classement global. Les gestionnaires peuvent consulter ces résultats et cliquer sur un bouton pour affecter une tâche. Pour configurer la console d’affectation : Créer des critères de correspondance. Créez une configuration de la console d’affectation.
   Notes de gestion spéciale	Utilisez des notes de gestion spéciale pour porter les informations importantes sur le ticket à l’attention d’un agent. Créez une configuration pour la table Ticket [sn_customerservice_case], puis configurez la mise en page du formulaire pour afficher les notes dans une fenêtre contextuelle ou une liste connexe.
   Gestion de l’escalade	Escalader un ticket ou un compte déclenche une sensibilisation aux problèmes important du client, facilite la communication et permet aux utilisateurs de suivre la progression d’une résolution. Créez des modèles d’escalade et des définitions de gravité pour contrôler le processus d’escalade.
   Gestion des problèmes majeurs	Major Issue Management (Gestion des problèmes majeurs) permet la communication avec les clients pour des problèmes ayant un impact sur un public plus large. Utilisez cette fonctionnalité pour identifier de manière proactive les clients affectés, créer des tickets pour ces clients, fournir des informations et gérer le processus de résolution.
   Statut de l’action du ticket	La fonctionnalité de statut de l’action des tickets permet aux agents du service clientèle d’identifier facilement les tickets qui requièrent une attention particulière et de hiérarchiser rapidement leur travail. Des indicateurs visuels dans la colonne Action Status (Statut de l’action ) de la liste de tickets mettent en évidence l’état des tickets.
   Fermer automatiquement les tickets résolus	Fermez automatiquement les tickets dont l’état est Résolu si les clients n’effectuent aucune action.
   Synthèses de ticket	Les synthèses de ticket permettent aux agents de communiquer de façon proactive avec les clients et les personnes concernées en interne à propos des tickets. Résumés : lorsqu’un ticket est en cours, les agents peuvent envoyer des résumés de ticket périodiques qui décrivent les actions prises, les prochaines étapes et d’autres informations relatives au ticket. Revues post-ticket : lorsque le traitement d’un ticket est terminé, les agents peuvent créer une révision post-ticket qui inclut des informations telles que la cause première, le plan de mitigation ainsi que les actions préventives.

4. Pour effectuer une tâche, cliquez sur Configurer.

   Ce bouton ouvre la page de votre instance où la configuration est terminée.