Formulaire d’élément de ligne de ticket

Le formulaire d’élément de ligne de ticket affiche les détails d’un élément de ligne de ticket dans un enregistrement de ticket.

Les agents peuvent utiliser le formulaire d’élément de ligne de ticket pour créer un nouvel enregistrement d’élément de ligne de ticket et pour afficher et modifier un enregistrement d’élément de ligne de ticket existant. Lors de la modification, les agents peuvent :

• Changer le code de motif
• Modifier les paramètres Priorité, Affecté à et Contact

Pour accéder à un enregistrement d’élément de ligne de ticket, accédez à Tous > Service client > Tickets > Tous les éléments de ligne et sélectionnez un enregistrement. Les utilisateurs disposant des rôles suivants peuvent accéder à cette liste : administrateur système, agent du service clientèle et gestionnaire du service clientèle.

Le formulaire d’élément de ligne de ticket inclut les listes connexes suivantes :

• Tâches de lignes de tickets
• Caractéristiques de lignes de tickets

Tableau 1. Champs de formulaire d’élément de ligne de ticket

Champ	Description
Numéro	Numéro d’enregistrement généré automatiquement. Le préfixe des nombres de la table Ligne de ticket est CSL.
Ticket parent	Le ticket parent pour l’enregistrement d’élément de ligne de ticket. Ce champ est obligatoire.
Ligne de ticket parent	Ligne de ticket parente de l’enregistrement d’élément de ligne de ticket. Ce champ prend en charge la hiérarchie des lignes de ticket.
Ligne de ticket supérieur	Ligne de ticket supérieure pour l’enregistrement d’élément de ligne de ticket. Ce champ prend en charge la hiérarchie des lignes de ticket.
Compte	Nom de la société pour laquelle le ticket est ouvert.
Contact	Le nom du contact client pour le ticket.
Offre de produits	Ce champ est une référence à la table d’offres de produits [sn_prd_pm_product_offering].
Spécification de produit	Ce champ est une référence à la table des spécifications de produit [sn_prd_pm_product_specification].
Modèle de produit	Ce champ est une référence à la table Modèle de produit [cmdb_model].
Description brève	Brève description de l’enregistrement de l’élément de ligne de ticket.
État	Un enregistrement d’élément de ligne de ticket peut être dans l’un des états suivants : Brouillon Nouveau Travail en cours En attente d'infos Résolu : accepté Résolu : refusé Annulé Si tous les éléments de ligne de ticket d’un enregistrement se trouvent dans l’un des états terminaux suivants, le système synchronise l’état de l’enregistrement avec l’état de l’élément de ligne de ticket : Résolu : accepté Résolu : refusé Annulé Les actions telles que Envoyer le ticket et M’affecter changent l’état du ticket et les lignes de ticket.
Priorité	Priorité de l’enregistrement de ligne de ticket : 1 - Critique 2 – Élevée 3 - Modéré 4 - Faible 5 - En préparation
Affecté à	L’agent affecté à l’enregistrement d’élément de ligne de ticket.
Demander un code de motif	Motif du changement demandé. Peut être différent pour chaque élément de ligne de ticket. Augmenter la demande Changement dans le contrat Entrée initiale incorrecte Aucune
Produit vendu	Ce champ est une référence à la table Produit vendu [sn_install_base_sold_product].
Code de résolution	Code qui indique l’état de résolution de l’enregistrement d’élément de ligne de ticket. Changement approuvé Ajout d'un produit de remplacement
Notes de résolution	L’agent peut utiliser ce champ pour spécifier comment il a pris la décision d’accepter ou de refuser un changement apporté à un élément de ligne de ticket.
Utilisateurs contributeurs	Ce champ est renseigné lorsqu’une tâche de ligne de ticket est affectée à un agent de tâche de ticket.
Groupes de contributeurs	Ce champ est renseigné lorsqu’une tâche de ligne de ticket est affectée à un agent de tâche de ticket.
Notes de travail	Permet aux utilisateurs de publier des notes de travail dans l’enregistrement.